天津市建設銀行服務客戶滿意度探究

何丹 張慧靚

摘 要：隨著我國經濟的騰飛，我國金融銀行業也獲得了快速的發展，目前已經形成了一套完善的客戶服務管理機制。目前，金融銀行業的競爭已從原來簡單的價格競爭轉變為包含品牌、客戶服務在內的綜合競爭，其中客戶服務水平正逐漸成為金融銀行業的核心競爭能力之一。客戶就是金融銀行業的衣食父母，沒有客戶，就沒有金融銀行業的生存與發展，客戶滿意度對金融銀行業發展具有重要影響。從客戶滿意度相關概念出發，以天津市建設銀行營業廳為研究對象，通過調查報告分析天津市建設銀行營業廳在客戶滿意度管理中存在的系列問題，并提出針對性的管理措施，以期提高金融銀行業的客戶服務水平。

關鍵詞：客戶服務；客戶滿意度；銀行

中圖分類號：F290 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）10-0080-04

目前金融銀行業的競爭已從原來簡單的價格競爭轉換為包含品牌、客戶服務在內的綜合競爭，其中客戶服務水平正逐漸成為金融銀行業的核心競爭能力之一。特別是隨著技術的進步和市場的發展，產品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而客戶服務質量的改善則是無限度的。金融銀行業作為服務型行業的重要組成部分，各行業營業廳作為金融銀行業的前沿陣地，關乎金融銀行業的名譽和利潤，關乎客戶的切身利益，競爭可謂達到了白熱化的程度。在以市場經濟為主導和客戶經濟日益發展的今天，不斷采取多種多樣的營銷策略，開辟更多的銷售渠道和采用更多的新技術，新手段，因此，營業廳模式作為一個經久不衰的方式在當今的營銷中仍占據著舉足輕重的位置。金融銀行業影響在客戶滿意度管理中還存在不少問題，如客戶服務質量低、投訴不及時等等，對金融銀行業品牌的忠誠度帶來極大的不良影響，長期以往可能會喪失很多客戶。因此，對天津市建設銀行營業廳客戶服務的客戶滿意度進行研究具有重要的現實指導意義。

一、客戶滿意度理論解析

（一）客戶滿意度的內涵

客戶滿意度是衡量服務行業客戶服務標準的重要指標，在目前的研究當中客戶滿意度也叫客戶滿意指數。主要是對服務型行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。

（二）客戶滿意度理論的主要內容

當前對客戶滿意度的研究較多，其中代表性的有美國論壇公司提出客戶服務質量的RATER指數。這個指數主要是由五個方面來衡量客戶的滿意度，它們分別是信賴度、專業度、有形度、同理度、反應度。信賴度主要是指消費者對客戶服務的信任程度；專業度是指金融銀行業客戶服務過程的專業程度；有形度是指金融銀行業在客戶服務過程當中，在客戶服務環境、客戶服務設備設施上的可以提現的程度；同理度就是金融銀行業在客戶服務的過程當中按照客戶的需求進行客戶服務的程度，有效地滿足客戶的內在需求；反應度就是金融銀行業在客戶服務過程當中面對客戶的正常需求做出及時反映的程度，經常表現在各種投訴的處理程度上。

（三）客戶滿意度理論的意義和作用

客戶滿意度是衡量服務型行業客戶服務標準的重要指標，也是金融銀行業產品品牌宣傳的重要方式，進行客戶滿意度調查和分析具有重要的作用。一方面，對金融銀行業在客戶服務過程當中能夠全心全意地為客戶著想，能夠有效滿足客戶的要求，提高金融銀行業銷售業績，擴大市場份額。另一方面，通過客戶滿意度管理分析可以發現自身客戶服務過程中的問題，并提出系列的改進措施，提高自身客戶服務水平，進而提高自身產品競爭力。

二、天津市建設銀行營業廳客戶服務的發展現狀分析和影響因素分析

（一）天津市建設銀行營業廳客戶服務的發展現狀分析

金融銀行業是我國商業金融銀行業之一。天津市建設銀行營業廳是天津市的主要商業金融銀行業，在對天津經濟的發展過程當中具有重要的作用。在天津市建設銀行營業廳的客戶服務體系當中，營業廳的客戶服務具有重要的作用，占據80%的客戶服務內容，因此天津市建設銀行營業廳的客戶服務基本上代表了天津市建設銀行營業廳現在的客戶服務水平，營業廳可以說是天津市建設銀行營業廳的直接形象體現，營業廳在天津市建設銀行營業廳客戶服務和發展過程當中處于主體地位。在天津市建設銀行營業廳客戶服務的過程當中，經歷了一段長時間的變革過程。從金融銀行業建立初期到20世紀90年代初期，金融銀行業受到計劃經濟的影響，在營業廳客戶服務過程當中，主要重視業務擴展，將客戶服務居于次要地位。經過改革開放到現在金融銀行業營業廳客戶服務將客戶服務的重心放在客戶身上，進行有效的客戶管理，以客戶為中心提高客戶滿意度。

（二）天津市建設銀行營業廳客戶服務滿意度的影響因素分析

1.關于天津市建設銀行營業廳客戶服務環境的分析。營業廳的客戶服務環境對服務客戶滿意度有著較大的影響，在2015年調查當中，顧客對營業廳客戶服務環境大致上是滿意的，對于營業廳的設施現代化、環境舒適度、在等候業務辦理之余提供的客戶服務及天津市建設銀行營業廳內部員工的儀容儀表等方面均超過了50%的滿意度。但是“非常滿意”的比例每一項所占比重均不高。此部分較為突出的問題是對該天津市建設銀行的ATM和營業廳數量及分布狀況是否滿意調查當中，滿意和非常滿意的占據55.8%，但是，認為一般的顧客也將近40%。說明網點分布率存在著漏洞，天津市建設銀行營業廳需更合理、更科學地設計網點分布。這部分調查顧客最滿意的要屬天津市建設銀行營業廳客戶服務流程指南及宣傳資料的文獻客戶服務了。對兩者都非常滿意的顧客有31位，占88.57%，滿意的顧客也有68位，對兩者都非常不滿意的顧客僅有1位，不滿意的也僅有6位。以上說明天津市建設銀行營業廳的客戶服務環境只是滿足了顧客的基本需求，離優質客戶服務還有較大的距離。

2.關于天津市建設銀行營業廳內部員工客戶服務的分析。天津市建設銀行營業廳內部員工客戶服務是天津市建設銀行營業廳客戶服務的集中體現。在對“進入大廳時是否有工作人員主動上前詢問”的調查中，每次都有的僅16.52%，經常有的有33.48%，偶爾有29.02%。這當中，外國友人每次來營業廳都能得到營業廳人員熱情主動的問詢客戶服務，他們對問詢的結果也是非常滿意的。學生和農民也經常受到營業廳人員的主動客戶服務，他們對問詢的結果也比較滿意。天津市建設銀行營業廳工作者、公務員和自由職業者受到的營業廳人員主動客戶服務較少，但他們對問詢的結果也是基本滿意的。這說明營業廳人員提供的主動問詢客戶服務比較有針對性，主要是為特殊群體和弱勢群體客戶服務。而一般的青壯年或已參加工作的人員，他們提供的問詢客戶服務則比較被動。這是一般客戶服務人員在客戶服務意識上存在的普遍誤區。另外，對于天津市建設銀行營業廳內部員工作效率和客戶服務效率的調查，絕大多數顧客選擇了滿意和一般，非常滿意的顧客很少。顧客對于大堂業務人員提供的個性化需求客戶服務也不是很滿意。

3.關于天津市建設銀行營業廳自助客戶服務的分析。天津市建設銀行營業廳自助客戶服務是營業廳客戶服務的重要組成部分，其中突出代表就是天津市建設銀行營業廳ATM機的客戶服務。在本次2015年調查當中，對天津市建設銀行營業廳的ATM機類型（自助取款機、自助存取款機、客戶自助查詢機）分布及數量是否滿意，非常滿意的只有15.18%，滿意的有37.95%，一般和不滿意的占據46.43%。對顧客的進一步采訪獲悉大多數顧客覺得自助存取款機的數量偏少。而對于ATM機的操作性和安全性，不管此間是經常、偶爾或從沒有碰到ATM機故障的顧客，對ATM的操作安全都是比較滿意的，這說明自助客戶服務受到了顧客的肯定。

三、天津市建設銀行營業廳客戶服務的不足

（一）客戶服務人員的客戶服務意識不強

在天津市建設銀行營業廳內部由于管理機制問題，很多客戶服務人員長時間都是在一個固定的工作模式，并且已經習慣了這種模式，這樣以來導致部分客戶服務人員客戶服務意識弱化現象。如面對客戶辦理的業務，只是應付，機械地程序化客戶服務，缺乏應有的熱情與親和。營業廳人員只在遇到特殊和弱勢群體的時候才會主動上前客戶服務，柜臺人員的客戶服務效率只獲得顧客的基本滿意。這說明金融銀行業營業廳天津市建設銀行營業廳內部員工的客戶服務水平只滿足了顧客的基本需求，進一步提升客戶服務水平，為顧客提供優質客戶服務迫在眉睫。

（二）客戶服務模式呆板，投訴處理較慢

在當前天津市建設銀行營業廳的運行過程當中，在營業廳的客戶服務模式上比較死板，缺乏個性化的客戶服務流程。如在“您對大堂業務人員針對您所提供的個性化需求客戶服務是否滿意”的一項調查當中顯示，非常滿意有15.63%，滿意有36.16%，一般和不滿意占據47%，這說明金融銀行業在細化客戶服務過程當中，缺乏個性化的客戶服務。

在天津市建設銀行營業廳客戶服務過程當中，投訴問題一直比較常見，但是如何面對產品投訴卻要一定的學問，在本次調查當中，“對營業廳處理客戶投訴建議是否滿意”中，非常滿意的只有12.5%，滿意的有32.59%，一般和不滿意的占據53%。如在金融銀行業營業廳客戶服務態度較差、客戶投訴緩慢等等，引起客戶的不滿。

（三）運營客戶服務制度不合理，存在亂收費現象

在當前天津市建設銀行營業廳的運行過程當中，在一系列制度的制定上，都是以金融銀行業的運轉利益為根本，忽視廣大客戶的利益。另外，在相關業務上也存在不符合實際的宣傳，這主要表現在：一是金融銀行業利用優勢地位，侵害消費者自主選擇和公平交易權。二是虛假宣傳，誤導、欺騙消費。主要表現為，開展各種促銷或優惠活動時，進行片面宣傳，對優惠活動隱含的限制條件不做說明或者模糊解釋。

四、天津市建設銀行營業廳客戶服務的改進措施

（一）提高客戶服務人員的客戶服務意識，創建優質品牌

天津市建設銀行營業廳提高客戶服務人員客戶服務意識，創建優質品牌。在天津市建設銀行營業廳人員客戶服務管理當中要加強內部客戶服務人員客戶服務意識培訓，提高其客戶服務水平，全面建立規范化管理體系。天津市建設銀行營業廳在客戶服務管理的過程當中要認清各自崗位的職責范圍與考核重點；強化客戶服務與營銷交融的意識及操作；提升整體客戶服務水平及客戶服務技能。金融銀行業客戶服務質量標準是對具體的客戶服務項目提出的要達到的基本要求，定量（如時間）是反映工作的效率和效果。除了在制度上明確之外，還應該加強對客戶服務意識的培訓。只有提供規范科學的客戶服務，才能使品牌影響力進一步擴大。

（二）加強客戶服務，建立有效的投訴處理流程

1.加強客戶服務，提高客戶滿意度。在天津市建設銀行營業廳的客戶服務管理當中，贏得了客戶就贏得了利益，只有把客戶的利益放在第一位金融銀行業才能獲得長久發展。因此，在天津市建設銀行營業廳客戶服務制度當中要堅持以客戶的利益為上，客戶服務協議是提供金融銀行業客戶服務和解決客戶爭議的重要依據，在業務經營者在拓展業務的過程中，應本著公平誠信的原則，與客戶簽訂金融銀行業客戶服務協議，協議內容應做到公平無歧視、準確全面、簡單明了。另外，天津市建設銀行營業廳管理人員應虛心接受社會的監督，廣泛聽取并認真對待廣大金融銀行業客戶的意見和建議，適時調整不便于客戶享用的業務規定。在客戶服務營銷運營制度上必須建立以客戶為主的客戶服務文化，因此要加強客戶服務管理能力，必須使工作人員具有超前的客戶服務意識。

2.建立有效的投訴處理流程，提高滿意度。在天津市建設銀行營業廳的客戶服務工作當中，投訴處理工作可以說是反映客戶服務質量的重要標準，客戶服務質量處理得好就可以有效地提高客戶的滿意度，進而吸引新客戶的進入。因此，要建立完善的投訴管理流程，有效滿足客戶的需求。在天津市建設銀行營業廳服務過程當中，根據客戶的需求建立意見本，認真聽取客戶意見，并做好回復，及時解決客戶的問題。通過網絡設立專門的投訴熱線，設立專人進行負責，客戶對政策存在的誤解要及時進行溝通和解說。并在工作當中設立投訴處理程序和制度，加強對內部服務員工投訴處理的培訓，提高內部服務員工投訴處理能力，并做好客戶信息的保密工作。

（三）不斷完善監督制約機制，制止亂收費行為

在天津市建設銀行營業廳亂收費問題上，其中重要的一點就是監督機制不完善，對亂收費行為過于放縱。因此，要對金融銀行業內部的權力做到監督管理到位，制度保障到位，確保防患于未然。正確看待和處理營銷與管理、發展與內控的關系，在努力完成各項經營指標的同時，不斷提高客戶服務質量，確保各項業務的健康發展。2013國家發改委印發了《關于開展全國涉企收費專項檢查的通知》，將在全國范圍內部署開展涉企收費專項檢查工作。另外，對于金融銀行業亂收費行為的監管，應當保持常態化，要堅持不懈。對于大眾客戶服務項目，天津市建設銀行營業廳應當表現出足夠社會責任感。保持監管的常態化，需要定期收集消費者的意見反饋，對于反映集中的問題進行論證，給出整改意見。

五、結語

從以上的分析可以看出，天津市建設銀行營業廳經過一段長時間的發展已經形成了一套完善的市場管理模式。在天津市建設銀行營業廳自身管理當中，客戶服務管理是重中之重，贏得了客戶就是贏得了市場。在金融銀行業客戶服務當中，還存在運營客戶服務制度不合理、部分客戶服務人員客戶服務意識不強、投訴處理較慢及客戶滿意度低等問題，因此必須采取針對性的整改措施，才能有效提高金融銀行業的客戶服務水平。因此必須根據自身實際情況，完善金融銀行業客戶服務制度，堅持以客戶利益為上；加強內部客戶服務人員客戶服務意識培訓，提高其客戶服務水平；建立完善的投訴管理流程，有效滿足客戶的需求；進一步加強提高金融銀行業客戶服務水平，提高客戶滿意度。

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[責任編輯 陳麗敏]