理性又不失人性的社會考試服務員

王彥丁

摘 要：服務意識充溢著各行各業，以教育為主體的高校，也在逐漸強調服務意識，本文通過在高校舉行的兩類社會考試，分別就考試的準備、實施及后續跟進幾個環節的工作展開闡述，得出高校社會考試工作人員既要理性、嚴格的執行考試規則，又要人性化的為考生服務。

關鍵詞：社會考試；嚴格；服務；理性；人性化；

中圖分類號：G648 文獻標志碼：A 文章編號：2095-9214（2016）05-0273-01

隨著高校職能的逐步完善，社會服務逐漸成為高校的重要職能之一，其中社會考試又是社會服務中不可或缺的重要組織部分。如何更理性、更人性的組織和實施社會考試，成了高校社會考試組織和實施部門的重要任務之一，經過多年的基層實踐，我認為作為高校社會考試的組織管理者必須做好考試的準備、實施以及后續跟進這幾方面的工作。

高校組織的社會考試分兩類。一類是主要針對大學生舉辦的各種非學歷考試，比如：全國計算機等級考試（NCRE）、全國英語等級考試（PETS）、四川省大學生英語等級考試（CET）、等，這類考試大部分是將考點直接設在高校，整個考試從招考通知的下發到考試的舉行，再到證書的下發都由高校考點完成。另一類是專門針對社會人員舉辦的校外各職能部門考試，如：衛生專業技術資格人機對話考試、注冊會計師全國統一考試、銀行類的員工崗位資格考試、公務員考試等，這些考試只是考試實施環節由高校組織，考試報名及后續工作都由相關單位及部門自行完成。

首先，是考前準備工作。要做好主要針對大學生舉辦的非學歷考試，除了要做好考試實施環節的準備工作外，還要做好報名環節的所有工作。這就包括：準時發布報名通知、有序組織考生報名、準確采集考生信息、及時無誤的匯總上傳報名信息、安排教室或機房、加大安保監管、做好電力、醫務等后勤保障、精心挑選監考員、組織考務培訓等工作。這些工作看似簡單，實則瑣碎、繁雜，每一步都必須謹慎、仔細。如：招考通知下發不及時，就會導致有些考生錯過報名時間，失去一次參考機會；再如：報名信息采集不準確，將姓名采集成同音字，將身份證號碼少采集錯誤，將張三的照片采集到李四頭上，這些現象有些是組織者不謹慎導致的，有些是考生本人馬虎造成的，無論是誰的錯誤，都將導致考生失去一次參考機會。像NCRE、PETS、CET這幾類考試每年只舉行兩次，錯過一次，就要等半年才有機會報考，對用 NCRE證書代替自考計算機成績的考生來說，可能一次的錯過，就要晚半年領畢業證，由此而引起不能參加公招考試、不能轉正、不能面試等后續事情，更是另考生傷心！作為社會考試的組織者，在這些環節不僅要仔細、理性，而且還要人性化，一旦出現這種情況，無論是考生的原因還是組織者的過錯，都要人性化的及時補救，不能因考生著急時的無禮態度或怕麻煩，而隨意應付和搪塞考生。

在考試的準備階段，針對社會人員舉辦的校外職能部門考試，沒有報名環節的工作，重在對考試實施環節的安排及部署，這類考試大部分人數較多、教室或機房的需求量大，對安保工作要求較高，在安排和部署時必須細小到每一步，不僅要安排考試當天的，還要安排考試前一天下午的，因為考生大部分是校外的，考前一天常到校熟悉考場，所以在做這方面工作時，不僅要理性對待防止不法人員以熟悉考場為借口，進校干壞事，也要人性化的對待此事，不能因怕壞人進校，而將真正的考生拒之門外，應發揮主人翁精神，在加強防范的同時做好指引和解釋工作。

其次，是考試的組織和實施環節。這是社會考試工作的重要環節之一，這一環節無論那類社會考試，在實施過程中每一個細小的環節都必須公平、公正，都必須嚴格按照《考生守則》、《考試規則》的要求來執行，不能徇私舞弊。如：NCRE考試要求考生必須帶準考證和有效身份證件參考，監考老師在入場驗證時，發現一名社會考生未帶有效身份證件，監考老師按要求未讓該考生入場，而另一名監考老師曾經教過的學生未帶有效身份證件，因監考老師認識該生，確認是考生本人，就讓其入場，貌似監考老師的做法也可以理解，但實則是有失考試的公平性，同時也忽視了考試的嚴謹性，這種情況就必須按要求執行，理性對待，不能講人情！再如：在有些校外職能部門的考試中，大部分考生是社會人員，監考難度較大，加之考試產生的結果，大多又與工資掛鉤，這樣即使考試過程中多方強調考試規則，也總有人抱著試一試的態度去無視考試紀律，一旦被清離考場，又變著方的求情，求情無果后，難免態度惡劣，甚至惡語相加，遇到這種情況，作為監考老師，一定要理性處理，不能同考生一般計較，直接交由考務辦及安保組處理即可，此時，作為考務辦的工作人員一定要向考生做好解釋和安撫工作。作為社會考試的工作者，一方面我們是嚴謹的職守者，另一方面我們也是考生的服務員，要理性職守，人性服務！

再次，是考試的后續跟進環節。在高校組織的社會考試中，由于針對社會人員的校外職能部門考試大多是自行解決后續工作，所以在這個環節，主要是針對以大學生為主的非學歷考試，其內容主要包括：成績的公布、證書的領取及下發。要及時公布成績，及時到上級單位領取證書，及時下發從上級單位領回的證書，要公布準確的成績信息，尤其是在考務系統中導出成績表時，一定不能出錯，否則將會出現：“成績合格的考生沒證書，成績不合格的考生有證書”的情況。這個環節還可能出現一種“催證書”的現象，成績公布后，有些考試合格的考生，出于某些特殊原因，急需證書，就會多次催問證書是否領回？遇到這種情況，作為考務工作人員，一定要細心解釋證書未領回的原因，以及大概什么時候領回，必要時為考生出具成績合格證明書。當好考生的服務員，人性化的為考生服務。

以上三個環節是高校社會考試組織與管理部門工作的三大核心部分，無論時社會考試的工作人員、監考人員還是管理者，在這幾個環節的實施過程中，既要理性、嚴格的執行考試規則，又要人性、無私的為考生服務，當好一個理性又不失人性的社會考試服務員。