《民航旅客服務與溝通技巧》課程改革初探

李曉妍

摘 要：高職教育是以就業為導向培養專業人才的，這就要求專業技能的培養要符合專業的實際情況。民航旅客服務行業與普通的服務行業存在明顯的差異，這種差異主要體現在服務場景的不同上。進一步理解這種服務場景的差異正是《民航旅客服務與溝通技巧》課程改革的出發點，針對目前基于心理學分析的“溝通技巧”與民航服務場景之間存在的不適應問題，嘗試性提出引入“社會角色”理論，基于對社會角色形成過程的理解，重新梳理民航旅客服務與溝通技巧的結合點。

關鍵詞：社會角色；集合行為；溝通技巧；民航旅客服務。

中圖分類號：G710 文獻標志碼：A 文章編號：2095-9214（2016）05-0167-01

1.民航旅客服務溝通技巧課程改革思路

航空服務更多的是面向群體服務的場景，服務對象身處群體之中，會受到群體行為的影響，反過來個體行為對于群體的影響也是非常明顯的。之前的民航旅客服務教學偏重于對服務對象的描述和實踐，忽視了服務場景的研究和分析。《民航旅客服務與溝通技巧》現有的教材是在少量的心理學理論基礎上，展開了一些具體方法的描述和講解。

《民航旅客服務與溝通技巧》課程改革正是通過引入“社會角色”理論，基于提高服務場景分析能力和溝通技巧選擇能力來設計教學改革內容的。

2.課程改革的基本思想探討

2.1.引入“社會角色”理論解析面向群體的服務場景

服務行業首先是服務于“人”的，但是首先要明確這個“人”是“個體”還是“群體”。具體服務中肯定是針對個人的，但是不同的服務場景之下，人的個體意識和群體意識是存在明顯差異的。民航旅客的服務場景是明顯帶有群體性的，所有針對個人的服務都是在一個封閉的群體空間中進行的。這樣的服務場景下運用的溝通技巧，如果是基于心理學的，就會陷入對服務對象個人行為的關注中，進而忽視了群體行為與個體行為之間的相互影響。

社會角色理論是通過對群體行為進行分析，進而基于群體互動研究產生的社會學理論。社會角色理論作為民航服務溝通技巧的理論基礎，更適合民航旅客服務的實際情況。社會角色是指人們某種社會地位、身份相一致的一整套權利、義務的規范與行為模式，它是人們對具有特定身份的人的行為期望，它構成社會群體和組織的基礎。一般認為，人們對社會角色的扮演過程要經歷三個階段：一是對角色的期望，二是對角色的領悟，三是對角色的實踐。

民航服務場景與其他社會服務場景之間有明顯的不同，所有人在進入這個場景之前，都對成為“民航旅客”這個社會角色存在一個角色期望，當接觸到民航服務的獨特場景后就開始對這個角色的領悟，在享受整個服務的過程中對這個角色進行實踐。

2.2.重新定位民航旅客服務與溝通技巧的結合點

現有的《民航旅客服務與溝通技巧》教材是基于心理學分析的，更多的側重于溝通的方式方法，缺乏對不同場景下如何選擇溝通方法的解釋和依據。如何判斷重點旅客？面對問題旅客如何準確選擇正確的溝通方法？溝通不順暢時如何調整溝通方法？回答這些問題都需要重新定位民航旅客服務與溝通技巧的結合點。

很顯然基于心理分析的溝通技巧不能回答剛才的問題，服務人員不可能快速對幾百名旅客做出準確的心理分析，尤其是很多問題發生時服務人員可能并不在場，對于當事旅客的心理分析更是無從下手?；谏鐣巧碚搶β每瓦M行分析就簡單了很多。

眾多乘客在融入“民航旅客”這個社會角色過程中，表現出來的行為是完全符合社會角色理論對于“集合行為”的定義的。集合行為是指一種人數眾多的自發的無組織行為，一般具有三個特征：一是人數眾多，二是無組織性，三是行為者互相依賴。

典型的幾種集合行為是“恐慌”、“謠言”、“流行”。社會學家斯梅爾賽認為：“集合行為實質上是人們受到威脅、緊張等壓力的情況下，為改變自身的處境而進行的嘗試?！泵窈椒者^程中始終要避免發生的正是這種集合行為的產生。

最高標準的服務和細致入微的服務手冊都詳盡的給出了各種溝通技巧和方案，如何引導學生正確理解這些溝通技巧，并進一步能夠準確判斷何時運用這些溝通技巧，民航旅客服務與溝通技巧的結合點就在這里。

3.課程改革內容淺析

3.1.更新教學內容

現有《民航旅客服務溝通技巧》的教學內容以溝通技巧為主干，按照溝通技巧進行分類排序，教學內容也以各種溝通技巧的講解為主。雖然在溝通技巧的運用上適當結合了民航服務的內容，但是針對性不強。

根據我們的課程改革思路，將對《民航旅客服務溝通技巧》課程的教學內容做出如下的修改：

（1）按照民航旅客服務的服務場景劃分章節，溝通技巧全部放入服務場景的分析講解中。

（2）將社會角色理論引入服務場景分析中，所有服務場景將始終貫穿著對“民航旅客”這一社會角色的分析和理解。

（3）引入民航旅客服務手冊作為服務場景模擬的依據和執行標準，通過對手冊的學習來運用理解服務手冊和溝通技巧的關系。

（4）引入集合行為理論模擬服務場景，結合社會角色扮演進行模擬教學。

3.2.調整教學方式

課程改革后的教學方式以服務場景模擬為主，以社會角色體驗為輔助。模擬過程完全是參照民航旅客服務手冊進行，模擬結果是開放的，不設置任何目標。

具體教學方式如下：

（1）服務場景分析：針對當前服務場景講解服務手冊，依據社會角色理論分析當下服務場景的集合行為和社會角色實踐過程，結合服務手冊分析溝通技巧的運用方法。

（2）服務場景模擬：按角色分組進行服務場景模擬，場景模擬重要的是對服務角色和被服務角色的全面構造，模擬服務角色的要按照服務手冊標準流程操作，模擬被服務角色的要參照服務手冊尋找服務瑕疵，在運用服務手冊的過程中學習溝通技巧的運用；

（3）服務場景模擬解讀：每次模擬結束后對模擬過程進行詳細的解讀，所有參與模擬的學生一起對模擬過程中的溝通細節進行解讀，通過事后分析進一步理解服務手冊用溝通技巧的選擇和運用。

4.結語

《民航旅客服務與溝通技巧》課程改革的思路還有待進一步完善，對于教學內容的修改和教學方式的調整都還僅僅是一個初步的探討，引入社會角色理論和民航旅客服務手冊是整個課程改革的核心思路。這種將社會學理論引入服務教育還是一種全新的嘗試，不足之處還有待進一步完善。

參考文獻：

[1]社會學概論新修（第三版）.人民大學出版社，2003年.

[2][美]斯梅爾賽（N.J.Smelser）.集合行為理論.1963年.