發展高端家政服務策略研究

左小娟 白雪梅

摘 要：家政服務層次性、多元化和專業化的特點使該行業的發展具有廣闊的空間，也成為未來家政行業發展的方向。因此，高端家政服務也成為未來家政服務發展的又一新職業，隨著經濟發展水平的提高，中級和高級服務今后必將擁有越來越廣闊的市場。根據發展高端家政服務的必要性，基于“菲傭”的啟示，從宏觀政策支持、發展高端家政服務公司、培養專業人才隊伍、打造家政服務品牌等幾方面探討發展高端家政服務的策略。

關鍵詞：高端家政服務；家政專業；策略研究

中圖分類號：F719 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）16-0033-02

一、高端家政服務簡介

從家政服務發展至今，社會對家政服務的要求不斷提高，已經不再是停留在洗衣做飯、掃地、帶孩子和照顧老人的一般性家務上，而對家政服務員提出了更高的要求，特別是收入較高、注重生活品位的家庭，都要求家政服務員能夠料理家庭財務、懂得營養配餐、會處理郵件、安排家庭聚會和接待、英語流利、文化素養高等各方面更專業的技能。由此看來，所謂高端家政服務，是指為家庭提供職業化、專業化、社會化、高質量、高標準的家庭服務，它是一項復雜的、綜合的、高技能的服務工作。

二、發展高端家政服務的必要性

（一）高端家政服務市場缺口較大

在家政服務市場中，高端家政服務員或者是高級保姆“奇缺”，為家庭提供更多的是一般的家政服務，即是家政服務中的“低級家政服務”和“初級簡單勞務型”；對于中高級的家政服務員，社會需求量大，然而能滿足中高級需求的從業人員并不多，甚至很難聘請到滿意的高級家政服務員。另外，人們對高質量的高品質生活的追求，希望家政服務員能夠承擔家庭事務管理、家庭接待、營養膳食、健康護理、家庭教育等多項任務，但目前由于家政服務從業者的知識文化水平和職業化程度低等原因的限制無法滿足市場需求。

（二）開拓就業新渠道，緩解就業壓力

隨著社會的發展，高端家政服務是家政服務發展的必然趨勢，從世界各發達國家的實踐和經驗來看，高端家庭服務的市場需求具有良好的發展前景。據國家人力資源和社會保障部的市場調查，我國家政服務業至少可提供1 000多萬個就業崗位。在就業形勢嚴峻的當下，大力發展高端家政服務，可以吸納更多的失業人員，也可以給畢業大學生提供新的就業渠道，緩解就業壓力，促進社會的協調。

三、發展高端家政服務的策略

發展高端家政服務，要基于初級家政服務的基礎上，結合高級家政服務的需求，借鑒國外家政服務業發展的經驗，聯合學校發展家政服務教育事業，實現產學研一體化發展，聯手家政服務公司，打造家政服務品牌，發展高端家政服務，滿足社會市場需求。

（一）借鑒國外經驗——基于“菲傭”的啟示

菲傭，即我們通常所說的“菲律賓傭人”，是指國內或國外一些地區居民家中雇請的菲律賓籍保姆或其他家政護理人員的通稱[1]。“菲傭”以其高質量的服務與專業的職業技能，聞名全球家政服務業。菲律賓在家政服務行業的發展經驗是值得借鑒的，根據我國家政服務發展現狀和發展前景，發展高端家政服務可以從“菲傭”的發展中得到以下啟示：

1.政府大力支持，制定相關法律法規及政策。目前，家政服務行業缺乏專門的法律法規，我國沒有規范的家政服務行業標準，也沒有出臺相關的全國性家庭服務業的管理辦法或條例[2]。正是由于法律法規的空缺，從業人員的合法權益得不到保障，不愿意將家政服務作為一種職業長期從事，這就成為了發展高端家政服務的一個阻礙，因此必須制定相關法律法規，規范家政服務的發展，將家政服務的相關法律主體關系納入《勞動法》的保護范圍類，同時出臺《規范高端家政服務條例》及《高端家政服務員行為標準》來規范高端家政服務的發展，保護家政服務從業人員的權益。

2.設立高端培訓中心，實行持證上崗。“菲傭”之所以能受到廣大雇主的青睞，除了綜合素質較高外，更主要的是因為專業的職業技能，能夠滿足雇主的需求。因此，可以借鑒“菲傭”發展過程中的高效培訓體制，設立專業化、高效、高能的培訓中心，對待上崗人員進行崗前培訓，主要是家庭保健、家庭園藝、家庭禮儀、家庭理財、家庭教育等方面的培訓，以滿足雇主需求，培訓后統一標準進行考核，考核通過頒發“高級家政服務員從業資格證”。實行持證上崗，在滿足雇主需求的同時，可以增加雇主的信任度，獲得社會的認可和尊敬。

3.家政服務由“傭家型”向“智家型”轉變。在高端家政服務的市場中，高端人群對家政服務員的需求已經不再是做家務、帶孩子等“傭家型”的保姆。他們希望雇員能夠提高雇主的生活品質，比如輔導孩子功課、合理規劃家庭財務、三餐營養搭配，可以成為“智家型”的專業家庭生活助理，而高級家政助理必須能熟練使用電腦，懂英語，懂得家庭接待、安排家宴等，甚至還需要具備一定的財務、稅收等專業知識，可以為工作繁忙的雇主提供多方面的協助。因此，必須轉變“家傭型”，不局限于“保姆式”的服務，而更多的是培養高端家政服務員，發展高端家政服務。

（二）優化發展高端家政服務公司

發展高端家政服務業公司，首先，高端家政服務公司要實行公司制的企業管理模式。建立嚴格的規章制度，從員工的培訓、就業、管理、考核方面，實現一體化的管理。這種全程化企業管理模式使家政服務員個人與客戶直接的勞務關系變為公司與客戶的勞動關系，提高家政服務員與客戶的協商地位，同時將不穩定的雇傭關系轉化為較穩定的正式勞動關系[3]。其次，實行品牌連鎖經營模式。連鎖經營模式一方面是指公司在市場需求較大的地方增開分公司，更重要的是指要跳出單一家政服務搞好家庭綜合服務，以連鎖經營模式，把家庭衛生保健、探索家庭理財、保險項目等特色高端服務引入社區，并不斷創新特色項目，為雇主“量身定制”。最后，實行服務信息化系統。家政服務信息化系統主要包括家政服務員服務跟蹤系統、客戶管理系統、客戶消費儲值系統三大部分[4]。利用家政服務管理系統，將公司家政服務從業人員的信息進行網絡備案，為雇主提供方便；雇主可以通過網絡挑選需要的雇員，同時也可通過網絡對雇員進行評價，以促進雇員素質不斷改進提升。

（三）培養職業化高素質從業人員

1.發展家政專業教育事業。面對家政服務市場對高級家政服務人才的迫切需求和家政服務業市場極大的發展潛力，將家政專業引入高職教育甚至大學教育中可以從根本上提高家政從業人員的素質。在美國、英國、日本和菲律賓家政服務業發達的地區，早在家政服務發展初期就將家政專業引入學校教育。2007 年1 月16 日，北京川妹子家政公司從四川組織的第二批19 名“高級家政助理”到達北京。這些大學生受到雇主的熱烈歡迎，甚至出現了三個雇主爭搶一人的局面[5]?？梢?，大學生家政服務員成為家政市場的迫切需求，高端家政服務不但需要具有職業操守和服務技能，也更加需要懂市場、會培訓、能管理的一大批中層管理者。發展家政教育事業將進一步提升家政服務質量，為中高端家政服務提供足夠的人力資源。

2.推進職業化培訓。家政職業化，就是家政服務業從業人員通過職業活動、職業權利、職業訓練，掌握和運用職業技能、發展職業規劃，主要包括職業化的價值服務業隊伍、服務理念、專業的價值服務水平以及國際化的服務結構和教育培訓體系[6]。在我國家政服務的發展過程中，職業化程度低是嚴重制約高端家政服務發展的因素。調查表明，從事家政服務工作的人員在正式上崗前接受過相關專業培訓的人員僅占1/3，而大多數家政服務公司僅是對家政人員進行1—3天的指導性培訓，很少涉及專業技能的培訓[7]。職業化培訓要從職業道德、基本知識、實踐技能三方面展開，培訓通過理論知識的教授和實踐操作的結合，從而達到提高服務質量的目的。

（四）打造家政服務品牌

在高端家政服務中，菲律賓的“菲傭”、英國的“羅伯特管家”、美國“家政女王”瑪莎·斯圖爾特已經是世界聞名的家政品牌。其中“菲傭”被稱為是“世界最專業”的高級家政服務。因此，我國發展高端家政服務必須注重家政服務品牌的打造，創造“中國式菲傭”，打造家政服務知名品牌，使我國的高端家政服務走出國門，走向世界。例如，選取目前發展基礎較好的家政服務公司，如北京市愛儂家政服務有限責任公司、上海愛君家庭服務有限公司等，均是目前我國家政服務業的十大知名品牌公司，對這些發展基礎好的公司予以各方面的支持，努力打造世界知名品牌，將我國高端家政服務推向世界。