基于醫患關系的醫務社工介入醫療體系的模式探索

范小葉

摘 要：隨著醫療衛生體系的不斷完善，醫務社會工作正成為為患者提供照顧服務、良好人文關懷的重要力量。但我國醫務社工目前處于一種尷尬的地位。在醫患關系的處理方面也受到巨大的挑戰，這就迫切需要醫務社工的介入。通過文獻研究和調查研究的方式，從我國醫療領域中醫患關系入手，來探索醫務社工介入的模式，不僅有利于醫務社工的發展，同時能夠使醫院解決病人的問題達到事半功倍的效果，從而構建和諧社會。

關鍵詞：醫患關系；醫務社工；介入模式

中圖分類號：F120 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）18-0173-03

一、醫務社會工作

（一）定義

醫務社會工作是社會工作者運用社會工作的專業知識和技術，為實現患者康復目的所進行的一系列包括與疾病的預防、治療、康復有關的社會和心理方面的專業服務。醫務社會工作為醫師和患者提供一種專業化的服務，從而幫助解決一些醫療事件中的問題，以構建和諧社會。

（二）醫務社會工作面臨的困境

1.處境尷尬的醫務社工。我國各地出現的醫務社工一部分是高等院校的社工專業學生以志愿者的身份進入醫療機構服務提供社工服務。另一部分是高等院校中的社工專業學生到醫療機構實習并發揮醫務社工的作用。但是，在一些對于醫務社工發展比較滯后的地區，他們的存在往往被忽視，來醫院治病的大多數人覺得能相信的只有醫術精湛的醫生，對于醫務社工的心理輔導不屑一顧，醫務社工的地位得不到應有的重視。

2.專業價值鮮為人知的醫務社工。在醫院專業醫務社工的價值得不到體現，患者及家屬對于醫務社工的作用不能充分地認識，假如在護士繁忙的時候要求醫務社工量血壓，如果你不會，那么從此以后病人及家屬不會對你信賴，并與病人及家屬拉開一定的距離，就不利于醫務社工的介入。

3.人力資源短缺、制度不健全的醫務社工。目前，我國衛生人力資源構成相對單一，主要由醫生、藥劑師、護士、技輔人員四類組成，社會工作者和醫務社會工作者尚未正式成為衛生人力資源的重要組成部分，且難以進入醫療機構。另外，許多人對社工概念和醫務社工制度知之甚少，因此導致我國的醫務社工不僅在病人及家屬中不能深入人心，而且在醫院中也不能很好地發揮其作用。

二、醫患關系

（一）醫患關系的現狀

2002年4月，南京大學專家組對30所醫院調查結果顯示，病人對醫務人員不信任的比例達43.8%，醫務人員認為雙方相互信任的比例僅為25.9%。鄭雪倩等調查的326所醫院中，321所醫院存在著被醫療糾紛問題困擾，其發生率為98.47%。根據兩項調查我們發現，醫患關系的現狀不容樂觀。在天津市總醫院調查研究的過程中我們觀察到一位患者對于醫院醫生的表現極其不滿，在治療過程中，醫生對于病人的詢問回答很簡潔但是不清楚，態度也不是很好，導致病人僅僅一個B超、驗血驗尿就用了4個小時，原因就是醫生回答不清楚，病人為了找B超室樓上樓下到處跑，找驗血的醫生找不到，從而導致病人對于被忽視的極其不滿。

（二）醫患現狀的原因

1.醫生方面。醫生方面主要是表現在醫生的價值觀和素質。在價值觀上主要是醫生的是醫療觀念還停留在以前舊的生物醫學模式上，這就使得一些醫務人員過分將病因歸結于醫學方面，而忽視其他方面的原因。另外，醫療結果與家屬的期望之間的差異必然會因各自觀念的不同致使醫患關系緊張。在素質上主要表現為個別醫務人員面對患者往往是站在病床前，例行詢問患者或者家屬一些問題，而很少坐下來詳細詢問患者的情緒變化、心理感受、經濟狀況等，或者用專業術語搪塞，甚至態度不友善。醫患溝通不暢，為日后醫患關系緊張埋下隱患。

2.患者及家屬方面。許多患者認為現代社會高速發展，現代醫學能解決所有問題，但是實際上，在醫療領域未攻克的醫學難題還很多。即使在醫學高度發達的西方國家，也有相當一部分疾病診斷困難，治愈無望。然而某些患者或家屬以為是簡單的疾病，當醫生介入后醫療結果與他們的期望值有很大差距時，就會盲目地認為醫生不負責任，甚至是醫術不精或在其位不謀其職等，這些類似的問題都是造成醫患關系緊張的原因。

三、案例分析

（一）案例

為更深入了解我國醫務社工的發展狀況，筆者對天津市醫科大學總醫院進行了調查，并對一些醫生和病人進行了訪談，下面就三個典型訪談案例進行分析：

案例1：對于醫科大學的一位醫生進行簡單訪談。在訪談之前，我們發現該醫生科室外面的病人排了好多人，后來在訪談中得知，該醫生是為糖尿病病人拿藥，每天病人很多，有時候忙得沒有時間去廁所，所以在工作過程中都不喝水。

案例2：我們對一位精神科醫生進行訪談，其中最近發生的一個令醫生棘手的問題是，一個癲癇病人的家屬總是來醫院鬧事，原因在一年前該患者來醫院就診，病人的家屬以為做了手術就會痊愈，但是后來受刺激后又復發過，因此其家人來醫院鬧。但是，醫生并沒有承諾一定會痊愈，不再復發，因為癲癇屬于精神性的，醫生沒法控制病人的情緒，而患者家屬卻不分青紅皂白地多次來醫院鬧。

案例3：在天津醫科大學總醫院調查研究中，筆者發現有一個非常憤怒的患者，于是抽時間對其進行了非結構式訪談。該病人是一位腸胃科病人，該患者大約四點來醫院掛完號后一直找內科，找到內科后，內科醫生卻說快下班了讓掛急診科，好不容易找到急診科看完病去做一系列檢查，B超檢查就找了半個小時，因為醫院的醫生總是誤導，有的說在一層，有的說在二層。總之，僅檢查就花了好久，驗血驗尿過程中找不到去哪，抽完血后由于暈血沒有醫生管，等檢查結果又等了半個小時，總之最后就是打了個針，拿了點藥，在醫院就花了三個小時。該病人在敘述其就醫過程時非常氣憤，拖著難受的身體，面對著醫院醫生的冷漠的回答……對于醫院又失望但又不得不依靠醫院來治病。

（二）案例分析

針對以上三個案例能夠折射出當前我國醫療領域中的問題：

1.病人需求大，高資質醫生的專業價值得不到體現。根據醫保制度規定，某些疾病的患者每隔半個月就要去醫院取一次藥。在這個過程中，醫生不需要診療，只從事給患者開藥的簡單工作。但我們發現，在這些開藥的醫生當中，不乏一些高資質的人才，比如主任醫師、副主任醫師。他們更高的專業價值沒有得到充分體現，這在無形當中也造成了一種資源浪費。

2.醫護人員高負荷工作，對其生理、心理都有傷害。一般情況下，在每個科室坐診的醫生，一上午要連續工作四個小時，甚至沒有喝水、上廁所的時間。急診留院觀察室的護士每天都要照顧大量的患者，全部都是高負荷的工作。長時間、高負荷的工作不僅對醫護人員的身體健康造成影響，也在精神上帶給他們沖擊。

3.病人長時間排隊，無專業人員的照管。在門診科室，每個科室平均一上午要接收160個患者。患者一般被安排好排隊之后就無專業人員照管了，長時間的排隊等候會進一步加重病人的負擔，包括身體上的和心理上的煎熬。這對患者來說，也是一種傷害。

4.醫患關系略微緊張。醫生和患者不是對立的兩方，但往往由于溝通不善或者其他原因，雙方不能友好平和地解決問題，最終導致醫患關系越發緊張。

5.一、二級醫院資源少，導致三甲醫院就診患者增多，加重了醫院負擔。按常理來說，一些簡單常見的病癥完全可以在社區醫院就診。但目前很多一、二級醫院缺少資源，比如藥的種類少、數量少，不能滿足患者的需求，所以患者們不論大病小病統統來三甲醫院診治。病人人數增加，普通醫護人員人手不夠，因而需要高資質的醫生進行一些簡單的一般性的工作。這就造成醫院成本與收入的不平衡，導致醫院負擔加重。

6.醫院缺少和福利機構的溝通與合作。據了解，來醫院就診的患者中，有一些是家庭比較困難的，他們一般無法負擔手術費用。醫院雖然是救人的地方，但也只能為他們提供最基本的幫助。很多患者由于沒有錢治病，就這樣離開了人世。雖然醫院在金錢救助方面的能力比較小，但社會上的福利機構和慈善組織是專門為人們解決這些問題的，如果醫院能夠與這些機構進行有效的溝通、合作，那么患者沒錢治病的問題就會迎刃而解了。

四、醫務社工介入醫療領域的模式探索

（一）醫務社工介入模式

醫患關系緊張，醫療糾紛不斷出現，這時就迫切需要醫務社工的介入，不僅有利于改善醫患關系，對于醫院的正常運作和諧的醫療環境的建立都有不可忽視的作用。關于醫務社工介入醫療領域的模式，一般有兩種：一種是醫務社工進駐醫院，在醫院設立醫務社會工作部；另一種就是醫務社工直接介入醫患關系等問題。

1.醫務社工進駐醫院。醫務社工進駐醫院是在醫院中建立單獨的醫務社會工作站，并派專業醫務社會工作者駐入，和院相關領導協商其主要職責和任務，使其能夠根據本醫院的實際情況開展各項社會工作。例如上海的東方醫院、北京的博愛醫院，就是用這種方式開展醫務社會工作的，也收到了很好的成效。利用這種介入模式使得專業社工直接介入，服務效果較好。

2.醫務社工直接介入醫患關系。引進社會工作專業人才，在各個科室分配一定數量的醫務社工，當病人就診后除了醫學方面的其他問題，都可以為病患解答，比如尋找各項檢查的診療室，甚至關于看病后的不安等，這樣就能充分發揮各個專業人才的價值。醫生的職責就是看病，醫務社工的職責就是為病人提供格外的服務，這樣就提高了醫院的運行效率，病人的就診滿意度進而也會提高。

（二）醫務社工介入方式

1.個案工作。醫務社會工作者利用專業的知識和方法技巧，通過一對一的方式解決病人的問題，提供心理疏導，挖掘病人潛能，從而達到病人能夠解決問題、擺脫困境，從而適應社會的效果。

2.小組工作。醫務社會工作在各種小組活動中調動組員的積極性，在小組中充分發表自己意見及見解，并在組中分享與溝通，進而引導組員中病人和醫護人員等的溝通協調，從而解決彼此間存在的矛盾，實現小組目標，解決醫患矛盾。

3.社區工作。醫務社工進入社區，充分利用社區資源，并整合社區中的資源優勢來開展一些活動，從而改善社區環境，發揮社區成員的優勢。

五、結語

通過對于醫務社工的了解、醫患關系的現狀以及從調查中發現的問題中我們應該清楚，解決問題的思路不應只局限于醫患雙方或醫院內部管理的層面上，也應該多方面地從社會領域尋找出路。因此，關于醫務社工介入醫療領域的模式將會為醫療體系的健全保駕護航，社會工作也將繼續不斷地發展，從而更好地為社會服務。

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[責任編輯 李曉群]