公共自行車系統滿意度的多層次模糊綜合評價

劉夢麗

摘要：在界定了公共自行車系統（PBS）滿意度含義的基礎上，構建滿意度評價指標體系，采用層次分析法（AHP）確定各指標的權重，并運用多層次模糊綜合評價法測度PBS的滿意度水平，結合鎮江市PBS的實際情況，提出提高使用者滿意度的對策。

關鍵詞：公共自行車系統；滿意度；層次分析法；模糊綜合評價

隨著城市化進程的加快，越來越多的居民選擇私家車作為出行工具，這就導致了道路堵塞、環境惡化等一系列問題。公共自行車作為不消耗能源、無污染綠色交通工具，成為城市公交之間銜接的重要交通工具，在城市短途出行中有著公交車與私家車無法比擬的優勢：首先，自行車可彌補城市公共交通線路密度不足的缺陷；同時可限制城市的汽車流量，減少汽車污染；還能促進節能減排，實現社會可持續發展。在我國，杭州市于2008年率先推行公共自行車系統，北京、上海、武漢等大城市以及臺灣地區隨后也在公共自行車系統方面進行了積極探索。

一、PBS滿意度的評價指標體系

根據評價目的與構建指標體系相關原則，并在回顧國內外相關文獻的基礎上，本文從技術性能、服務水平與社會經濟效益3個準則層面，整理得到12個影響居民使用公共自行車滿意度感知的因素。運用以下幾個具體的指標表示。

1. 技術性能指標A1：主要包括租車可獲得性X1、公共自行車自身質量X2、騎行舒適度X3、租還車速度X4四方面。

2. 服務水平指標A2：主要包括辦租借卡的便利性X5、服務咨詢熱線X6、投訴處理情況與服務態度X7、查詢機的操作X8這四個方面。

3. 社會經濟效益指標A3：主要包括網點分布與數量X9、與公交車轉乘的銜接度X10、可免費使用時間X11、延遲還車的付費標準X12這四方面來表示。

二、AHP確定權重

多目標評價決策中的權重指每項指標對總目標實現的貢獻程度，它反映了各指標在評價對象中價值地位的系數，不同權重將導致不同評價結果。本文選擇目前使用較廣的層次分析法，該方法對各指標之間重要程度的分析可信度較大，具有堅實的理論基礎。

（一）構造層次分析結構

層次分析法將決策問題的有關元素分解成目標、準則、方案等層次，用一定的標度對人的主觀判斷進行客觀量化，在此基礎上進行定量分析和定性分析。

本文將指標體系三個不同層次，同一層次的元素作為準則對下一層次的元素起支配作用。頂層為目標層，表示決策者所要達到的目標；第二層為技術性能、服務水平、社會經濟效益三個準則層，表示衡量是否達到目標的判斷準則；最后一層為指標層，是選用解決問題的各種措施、決策、或方案等。

（二）構造判斷矩陣并進行一致性檢驗

判斷矩陣是層次分析法的基本信息，也是進行相對重要度計算的重要依據。在層次結構中，對于從屬于上一層某因素的同一層諸因素進行兩兩比較，比較其對于上一層要素的重要程度。并按事前規定的標度定量化，構成判斷矩陣。

根據判斷矩陣，計算對于上一層某元素而言，本層次與之有聯系的元素重要性的權重值W。首先以求二級指標（準則層）相對于一級指標（目標層）為例。

1. 計算判斷矩陣O每一行元素的乘積Mi

綜上所述，可求出三級指標相對于相應的二級指標、二級指標相對于一級指標的權重系數，如表1所示。

三、多層次模糊綜合評判

盡管將PBS分成了技術水平、服務水平、社會經濟效益水平，但三者不可避免要互相影響。所以整個評價體系具有模糊性，為了便于定量描述各影響因素對PBC滿意度的作用，本文采用模糊綜合評價方法來進行評價。

（一）確定評價指標和隸屬度

本文以鎮江市京口區與潤州區的公共自行車系統為目標，通過對公共自行車使用群體的直接調研，了解鎮江市公共自行車系統的使用滿意度。

采用隨機抽樣的方法展開滿意度調查，根據滿意度問卷調查的結果，每一個被評價對象確定了從評價指標X到評價等級V的模糊關系R，即得到鎮江市京口區和潤州區的公共自行車系統的每個因素相對于五個評價等級的百分比率，它是一個矩陣：R=（rij）m×n。其中rij表示因素Xi能被評為等級Vj的隸屬度。

（二）多級模糊綜合評價

R中不同的行反映了某個被評價物從不同的單因素對各等級模糊子集V的隸屬程度。根據得到的模糊隸屬度矩陣R，用權重向量W（見表1）將不同的行進行綜合，就可得到模糊評價結果向量B，又稱決策集。即B=W*R（*為算子符號）。

（三）評價結果向量單值化

本文需要對京口區的公共自行車系統與潤州區的做綜合評價并比較，所以考慮模糊向量單值化方法，對各等級賦予一定的分值（等級由高到低，分值需間距相等），然后用B中對應的隸屬度將分值加權求平均，得到一個點值以便于比較。即：

C=

本文分為五個等級，依次賦予分值100、90、80、70、60，則京口區的模糊向量可單值化為：C京= 87.88。

同理，C潤=87.49。顯然，京口區的PBC整體滿意度優于潤州區。

根據上面的分析，同理可得兩個區PBC的技術性能、服務水平、社會經濟效益方面的二級評價指標模糊綜合評價值（見表4）。

（四）分析小結

根據PBS使用者滿意度調査反饋，以及上文對PBS整體滿意度的分析，得出鎮江市PBS滿意度具體改進措施。

1. 從技術性能方面來看，京口區使用者滿意度優于潤州區。結合問卷發現，兩轄區使用者在騎行舒適度方面滿意度都偏低，說明在自行車舒適度方面兩轄區需要很大改進；在車身質量方面，潤州區需要在自行車的質量上做出適當改進，比如及時更新掉破舊或損壞的自行車。

2. 從服務水平方面來看，對照兩轄區的指標隸屬度（表2、3），可以發現服務水平整體滿意度都不低，服務咨詢熱線與查詢機的便捷性、多功能性這兩個方面還需要改善。

3. 從社會經濟效益方面來看，對照兩轄區的指標隸屬度（表2、3），京口區公共自行車網點的分布與數量滿意度偏低，8%的使用者較不滿意。

總體來看，京口區的公共自行車系統整體滿意度優于潤州區，不過兩轄區都有需要改進的地方。

四、結論與展望

本文分析了構建公共自行車系統滿意度評價指標體系的原則，在此基礎上提出了一套指標體系，并運用層次分析法與模糊綜合評價法相結合的多級模糊綜合評價法建立了評價模型，結合鎮江市PBS滿意度進行分析，得到評價樣本的一級及二級指標滿意度水平排序，根據綜合評價結果，分別得出鎮江市京口區與潤州區的PBC改進方案。

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（作者單位：江蘇大學）