關于供電營銷服務精益化管理的探討

肖永慧

摘要：社會經濟的快速發展和城市基礎設施的升級改造，對我國的電力企業提出了更高的要求。供電營銷業務是供電企業的核心業務，由于受到經濟環境、市場需求和社會需求的影響，在工作開展中遭遇了種種困難。面對挑戰，通過分析供電企業營銷服務中存在的問題，查找原因，提出了供電營銷服務精益化管理的實施途徑。

關鍵詞：供電營銷服務；精益化管理；策略

供電企業的良序運營，能夠有效促進生產領域的發展和社會經濟的和諧。但是隨著社會經濟的快速發展和城市基礎設施的升級改造，也使得供電企業在發展的過程中所面臨的環境和形勢更加復雜。實行營銷服務精益化管理，提升企業優質服務的水平，是當前供電企業謀生存、求發展的“生命線”。

一、供電營銷服務中存在的問題

（一）市場意識薄弱

雖然供電企業已經由傳統計劃經濟體制轉變為市場經濟體制，但計劃經濟的痕跡還是十分明顯；供電企業對市場需求信息反饋十分滯后，企業領導層及供電營銷服務人員沒有形成較強的市場憂患意識，難以應對新環境新形勢下供電企業的市場競爭壓力。在供電營銷服務中，普遍存在不配合、不適應的現象，嚴重影響了電力供應的正常運作。

（二）缺乏合理電價機制

在社會主義市場經濟條件下，價格、稅收、信貸是調節和控制經濟活動的三大杠桿。其中，價格杠桿作為影響力最強的杠桿，直接影響社會資源的合理配置。在供電企業中，價格是調控整個電力市場資源調配的有力杠桿，但當前我國供電企業沒有形成完善的價格機制，失去了價格在市場中的調節作用，既無法反映市場資源的在各企業中的配置情況，也無法反映電力市場的供需關系變化。

（三）營銷服務管理滯后

供電企業仍然存在以生產為導向的管理觀念，沒有建立起需求導向的管理觀。當前，供電公司在對供電營銷業務的管理上十分滯后。比如：繁瑣的用電報裝流程、不人性化的電表分戶手續、較低的自動化水平等，這些背離人性化服務原則的規定，造成供電營銷服務水平無法滿足用戶的實際需求。

（四）營銷服務人員素質偏低

供電企業員工思想觀念較為陳舊，無法跟上企業發展的步伐；營銷服務人員綜合素質不高，服務意識欠缺，營銷專業技能偏低。面對復雜多變的市場環境，營銷服務人員既無法及時做出有效的應對，也沒有及時掌握客戶的用電需求、保證用電安全。這些因素都阻礙了供電企業的進一步發展。

二、供電營銷服務精益化管理的必要性

針對當前電力企業在供電營銷服務中所存在的問題進行全面改革，優化企業營銷理念和結構，做好營銷服務精益化管理，對于及時調整供電企業營銷策略，提高市場競爭力，是十分有必要的。

（一）供電營銷服務精益化管理的含義

精益管理是西方學者沃麥科等人提出的現代企業管理理念，其來源是“精益生產”。而精益生產是源于豐田汽車公司的一種生產組織管理方式。精益生產在實踐中取得成功后，逐步延伸到企業的生產管理之中，上升為戰略管理理念——精益管理。精益管理要求企業的各項活動都以最少資源的投入，盡可能的創造更多的價值，提供更及時優質的服務。它通過降低生產成本、提高產品質量和顧客滿意度、簡化生產管理流程，實現企業價值的最大化。精益化管理要求企業擁有現代化的管理理念和明確的經營目標，在實現組織結構專業化、員工職業化時取得最佳的效果。精益化管理的核心價值是節約企業資源，它是現代企業管理中的一個重要環節。

（二）供電營銷服務精益化管理的意義

1. 有利于供電營銷服務業務的開展

供電營銷服務業務作為供電企業的核心業務，對于企業發展起著決定性作用。想要從根本上提升供電企業的運營效益，必須在現有資源的基礎之上，科學合理地推行精益化管理模式，優化企業結構和運營流程，減少企業資源的浪費，降低經營成本，增加企業效益，推進供電企業核心業務的順利開展。

2. 有利于提升供電營銷服務的水平

供電企業服務營銷精益化管理有利于提高供電營銷服務的水平和客戶滿意度。政府監督力度和社會監督力度的不斷加強，對供電企業的運營過程提出了更高的要求。供電企業在服務社會時，需更加重視其營銷服務水平。隨著消費市場群體對于服務需求的不斷升級，改革供電企業現有營銷服務模式是十分有必要的。例如：通過對電能質量、供電安全性、客戶用電需求等方面進行全程管控，切實解決客戶在用電過程中所遇到的實際問題，以提高用戶的滿意度，擴大市場占有率，增加企業經濟效益。

3. 有利于提高供電企業營銷技能

供電企業服務營銷精益化管理對服務營銷提出了新的要求和標準。通過對供電服務過程中的各項指標進行監控，創新供電營銷技術，提高營銷技能，以促進現代企業核心經濟利益的增長，匹配企業的社會責任，滿足電力用戶的需求。

三、供電營銷服務精益化管理的策略

（一）加強市場維護精益化管理

隨著社會經濟與科學技術的不斷發展，供電企業通過改造、升級配網，以確保對客戶用電的正常供應，強化用電的實時反饋；通過整合配置基礎設施和信息資源，構建信息交流平臺，加強供電企業與客戶間的聯系，實現資源和服務的增值，提高市場占有率。

供電企業通過開發相關系統軟件、升級供電配網實現對供電市場需求的實時反饋，以便迅速了解供求市場的情況，及時調整市場發展規劃。現代的電網調度以綜合性為主，與傳統的較為分散的電網調度系統相比，綜合性的調度自動化系統中機械設備承受的壓力加重，進而會影響電網調度系統的工作效率。針對這一狀況，設計開放式的預備性系統，將臺計算機連接成同一局域網，將電網調度的壓力分解到多臺計算機上，從而提高調度自動化系統的工作效率，進一步把握市場需求。

（二）加強客戶服務精益化管理

加強客戶服務精益化管理，構建以客戶為中心的服務體系。供電營銷人員在為客戶服務時，需站在客戶角度考慮問題，提供精細的服務，拒絕拖拉的工作態度，提高工作效率；同時，對于一些需要檢修和存在風險的用電客戶，要及時通知到位，避免用電安全事故的發生。制定供電應急預案，貫徹落實相關保障機制和預演機制，從根本上降低用電事故率，保證用電安全，維護客戶的根本利益。

（三）加強電費精益化管理

供電企業應加大對安裝智能高端電能表的推廣力度，充分運用科學技術，對客戶電表實行遠程化的智能監控，提高客戶電量抄表的快速性和準確性，以達到提高用電量遠程采集成功率的目的。同時，采用遠程智能監控，還有利于減少抄表工作人員的數量，降低企業人工成本和電量采集錯誤率。

（四）加強營銷稽查精益化管理

加強營銷稽查精益化的管理，有利于保障企業營銷服務精益化管理。對營銷稽查的精益化管理，要加強對企業服務、電價設置、電費收繳、業務擴展等各環節的監督工作，并在此基礎之上，逐漸完善企業營銷服務的評價體系、檢驗體系、營銷體系，從而完成對電力企業營銷服務精益化的全面管理和實時監督。

（五）加強營銷隊伍精益化的管理

供電營銷隊伍，是供電企業實施營銷服務精益化管理的主體。加強培養營銷服務員工的服務意識和職業技能，有助于供電企業更好地實行營銷服務精益化管理，從而適應激烈的市場競爭環境。營銷隊伍的精益化管理一方面包括對員工服務意識、營銷技巧的培養教育，以增加客戶的認同感，贏得客戶的信賴；另一方面包括建立營銷服務人員績效考核制度，以督促營銷服務人員提高其營銷技能和服務水平。

四、結語

隨著經濟水平的發展和客戶對服務需求的提升，在激勵的市場競爭中，加強供電營銷服務精益化管理是十分有必要的。供電企業要從加強市場維護、客戶服務優化、電費精確度、營銷稽查、營銷隊伍培養等幾個方面對供電營銷服務進行全方位的、精益化的管理，不斷創新企業營銷理念，調動服務人員的能動性，使供電營銷服務管理更具科學性與合理性，從而實現供電企業所要達到的社會效益和經濟效益，使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

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（作者單位：國網根河市供電公司）