供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險管理研究

梁柳梅

摘要：目前，供電公司面臨前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，需要加強(qiáng)我國的供電技術(shù)水平，不斷完善我國的客戶服務(wù)風(fēng)險管理水平，對風(fēng)險點(diǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確識別與評估，把項目風(fēng)險管理理論和方法引入供電公司的客戶服務(wù)項目管理。文章通過介紹供電公司客戶服務(wù)管理的基本定義，分析了我國供電公司中客戶服務(wù)風(fēng)險管理的現(xiàn)狀。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶服務(wù)；風(fēng)險管理；供電技術(shù)水平；風(fēng)險點(diǎn) 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

中圖分類號：F426 文章編號：1009-2374（2016）20-0159-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.20.079

目前，我國的社會競爭壓力特別大，供電企業(yè)也面臨著很大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。由于人們的生活水平逐漸提高，對供電的要求和質(zhì)量也越來越高。如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是供電公司面臨的考驗與挑戰(zhàn)，只有得到客戶信賴、贏得客戶滿意，從而才能贏得市場，促進(jìn)發(fā)展。因此，供電企業(yè)要不斷加強(qiáng)自身的技術(shù)水平，從而能夠滿足用戶的更高的需求，為供電企業(yè)創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)利潤。

1 客戶服務(wù)風(fēng)險服務(wù)管理介紹

目前，我國的市場競爭壓力特別大，電力企業(yè)面臨著巨大的改革，供電企業(yè)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。電能是我國社會發(fā)展非常重要的能源，它和我們的生活息息相關(guān)，是我國社會進(jìn)步的重要保障。供電企業(yè)是電能供應(yīng)最主要的地方，占據(jù)了市場經(jīng)濟(jì)的主體。全社會供電用戶是供電企業(yè)最主要的服務(wù)對象，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤也來源于這些用戶。電力企業(yè)對于客戶的服務(wù)管理特別的重要，關(guān)系著供電企業(yè)的經(jīng)營利潤，因此加強(qiáng)客戶服務(wù)風(fēng)險管理服務(wù)體系，將能夠幫助我國供電企業(yè)在激烈的市場競爭中一直穩(wěn)定發(fā)展的地位。供電企業(yè)為了使企業(yè)能夠更好地發(fā)展，根據(jù)客戶的不同需求，設(shè)定了不同的服務(wù)方式，尤其是針對一些大客戶的服務(wù)，實行全面性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。供電企業(yè)中的客服人員需要掌握最基本的電力知識，同時具備很強(qiáng)的溝通能力和表達(dá)能力，及時地與專業(yè)電力維修人員進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)電力項目中存在的問題，并及時解決，避免出現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險管理事件。電力企業(yè)建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理系統(tǒng)，采用最先進(jìn)的技術(shù)，使客戶得到全方位的、系統(tǒng)化的服務(wù)，使客戶與供電企業(yè)能夠達(dá)到“雙贏”的局面。供電客戶服務(wù)風(fēng)險管理指的是供電企業(yè)對客戶的服務(wù)質(zhì)量、供電企業(yè)提供電能的質(zhì)量以及在停電的時候，供電企業(yè)能夠給客戶提供及時的維修。如果供電企業(yè)不能很好地解決與客戶之間的關(guān)系、與社會的關(guān)系，將很有可能造成一系列的社會影響，極容易損害供電企業(yè)的形象，從而造成供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益下降。

2 供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險的分類

供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險可以按照不同的用途、適用范圍、嚴(yán)重程度等，對其進(jìn)行分類。這種分類的方式更加具有針對性，方便供電企業(yè)進(jìn)行科學(xué)合理的風(fēng)險管理。風(fēng)險的產(chǎn)生可能是由于客戶不滿、客戶投訴、公司的形象因為某些事情受到損傷。造成供電企業(yè)客戶出現(xiàn)風(fēng)險管理主要是由于如下三個方面：第一，供電企業(yè)沒有意識到客戶服務(wù)風(fēng)險管理所帶來的危害，沒有正確的危機(jī)意識。這個原因造成了供電企業(yè)對于客戶服務(wù)管理風(fēng)險規(guī)避意識比較薄弱，供電企業(yè)管理人員也沒有非常重視這個問題。一旦供電企業(yè)遇到客戶服務(wù)風(fēng)險問題，將很難對風(fēng)險問題進(jìn)行有效的監(jiān)控，很有可能給供電企業(yè)造成不可挽回的損失；第二，供電企業(yè)沒有專門的管理機(jī)構(gòu)。很多供電企業(yè)對于處理客戶服務(wù)風(fēng)險這個問題沒有正確的認(rèn)知，沒有建立專門的管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理。供電企業(yè)只是簡單地下發(fā)了一些政策，這些政策經(jīng)常和實際相脫軌，很難在實際工作中得到應(yīng)用，無法形成科學(xué)合理的系統(tǒng)，不能有效地避免客戶服務(wù)風(fēng)險出現(xiàn)的問題；第三，供電企業(yè)對于客戶風(fēng)險管理缺乏正確的管理機(jī)制，在控制客戶風(fēng)險管理的過程中，更加沒有理論指導(dǎo)，使很多工作出現(xiàn)了漏洞。

3 供電公司客戶服務(wù)風(fēng)險的問題

3.1 我國法律法規(guī)在執(zhí)行中存在著偏差帶來的風(fēng)險問題

我國的供電企業(yè)受到法律的約束，由于我國的法律制度不斷的完善，供電企業(yè)在這種狀態(tài)下受到了很大的影響，政府對供電企業(yè)的很多業(yè)務(wù)實行綜合性的管理。這樣就會很容易造成供電企業(yè)在維修一些供電故障中，面臨著巨大的壓力。在我國的相關(guān)法律中指出，供電企業(yè)的資本性支出、收益以及資產(chǎn)的流失，這些方面都有可能造成供電企業(yè)面臨著巨大的風(fēng)險。還有一些供電企業(yè)在實際的設(shè)計施工中存在著問題，沒有達(dá)到國家的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致很多供電工作沒有落實到實處，造成了很不好的社會影響，這些都將損壞供電企業(yè)的服務(wù)形象。

3.2 由于供電企業(yè)內(nèi)部的問題造成的服務(wù)風(fēng)險

目前，我國的供電企業(yè)對于供電網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和布局之間有很多的不合理之處，這就會導(dǎo)致客戶在進(jìn)行安裝設(shè)備的過程當(dāng)中，增加了安裝的成本，同時給客戶的生活工作帶來了很多的不便。在平時的生活中，如果供電公司臨時停電，由于供電公司發(fā)布信息的方式非常有限，這就會導(dǎo)致不能及時通知到客戶，造成客戶的不便，影響供電公司的形象。如果客戶的家中遇到突然停電，客戶與供電公司的聯(lián)系方式非常的單一，很容易會造成維修不及時或者檢修不及時，給客戶帶來不必要的經(jīng)濟(jì)損失，造成客戶與供電企業(yè)之間的矛盾。供電企業(yè)的工作不能落實到實處，沒有實行責(zé)任分工制度。一旦供電事故出現(xiàn)，很難找到相關(guān)的負(fù)責(zé)人和維修人員，這就會錯過供電搶修的最佳時機(jī)，造成供電搶修工作效率降低，給客戶留下非常糟糕的印象。

3.3 供電企業(yè)的人員服務(wù)質(zhì)量的問題造成服務(wù)風(fēng)險

由于供電企業(yè)的制度存在著漏洞，導(dǎo)致了很多工作沒有落到實處，沒有形成責(zé)任制度。一旦出現(xiàn)問題，企業(yè)內(nèi)部的員工互相推卸責(zé)任，不能正確地處理問題。供電企業(yè)內(nèi)部的員工沒有責(zé)任意識，更加沒有主人翁的意識，對待客戶的服務(wù)態(tài)度非常差，不能夠及時地滿足客戶的需求，長此以往，對供電企業(yè)的發(fā)展非常的不利。

3.4 供電企業(yè)人員的綜合素質(zhì)存在著差距造成的服務(wù)風(fēng)險

由于我國供電企業(yè)內(nèi)部的員工福利待遇不是很好，很難解決員工實際的問題，這樣長久下去，員工的積極性受到了影響，很多員工都是在混日子，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)整體的服務(wù)品質(zhì)。在供電企業(yè)營銷的過程中，很多員工的綜合素質(zhì)很差，其服務(wù)水平和技術(shù)水平很差，導(dǎo)致電費(fèi)經(jīng)常出現(xiàn)誤差。尤其是客戶提出投訴后，服務(wù)人員對客戶的態(tài)度非常差，也不能及時地解決客戶的需求，使供電企業(yè)的形象受到損傷，客戶對供電企業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的不滿情緒。

3.5 供電企業(yè)缺乏對服務(wù)風(fēng)險問題的回訪

我國供電企業(yè)對于電力故障問題經(jīng)常是出現(xiàn)了問題解決問題，很少做出預(yù)測或者定期檢查，處于事后補(bǔ)救的狀態(tài)。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)嚴(yán)重地降低了我國供電企業(yè)規(guī)避風(fēng)險的能力，降低供電企業(yè)市場的競爭力。

4 完善我國供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險管理措施

4.1 完善我國供電企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險的防范措施

完善我國供電企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險的防范措施，可以通過如下四個方面進(jìn)行改善：第一，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，將“客戶就是上帝”的服務(wù)理念始終貫徹到經(jīng)營當(dāng)中，深入到每個員工的心中；第二，完善企業(yè)內(nèi)部信息聯(lián)絡(luò)機(jī)制，及時完善內(nèi)部信息問題，同時對可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行預(yù)測，提出解決方案。在實際的工作過程中，要時刻關(guān)注可能出現(xiàn)的問題，針對出現(xiàn)的問題，要進(jìn)行及時有效的解決，提出切實可行的方法；第三，端正工作態(tài)度，妥善地解決電力糾紛事件，通過自身能力的提高，根據(jù)實際情況，切實地保護(hù)客戶的利益；第四，在供電企業(yè)內(nèi)部建設(shè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，針對客戶的需求，給予客戶權(quán)威的、完善的服務(wù)。供電企業(yè)只有提高自身服務(wù)的綜合素質(zhì)，才能夠使企業(yè)創(chuàng)造出更高的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會效益雙豐收的局面。

4.2 在供電企業(yè)內(nèi)部建立危機(jī)管理措施

我國供電企業(yè)要非常注重內(nèi)部的管理機(jī)制，建立切實可行的預(yù)警機(jī)制，提高電力企業(yè)員工的綜合素質(zhì)，保證服務(wù)質(zhì)量，能夠及時地滿足客戶的實際需求。在企業(yè)內(nèi)部的管理中，要對高風(fēng)險的問題進(jìn)行預(yù)測，同時提出可行性的方案，確保在風(fēng)險出現(xiàn)的時候，能夠很快地得到解決。在供電的過程中，突然出現(xiàn)停電的現(xiàn)象非常普遍，在遇到這個問題的時候，要非常關(guān)注輿論的報導(dǎo)，要正面報導(dǎo)這樣的事故，及時地采取可行性的方案。曾經(jīng)有些供電企業(yè)不關(guān)注輿論問題，當(dāng)出現(xiàn)事故后，供電企業(yè)不能夠及時地做出緊急預(yù)案，導(dǎo)致很多報道出現(xiàn)偏差，使客戶對供電企業(yè)的形象大打折扣，嚴(yán)重地?fù)p害了企業(yè)的信譽(yù)。因此，供電企業(yè)要在平時的工作中關(guān)注輿論，與媒體之間進(jìn)行有效的溝通，主動承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，一旦出現(xiàn)了不實的報導(dǎo)，供電企業(yè)必須追究相關(guān)責(zé)任，來保持自身的企業(yè)形象。

5 結(jié)語

綜上所述，我國的電力市場正在不斷的改革，電力企業(yè)的客戶服務(wù)風(fēng)險管理工作是電力企業(yè)未來工作的重點(diǎn)。有效地維護(hù)客戶服務(wù)管理工作將能夠幫助供電企業(yè)在市場競爭中生存，并且逐漸壯大。只有做好電力企業(yè)的客戶服務(wù)風(fēng)險管理的工作，才能帶給電力企業(yè)持久的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

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