社區居家養老服務質量測評研究

【摘要】研究提煉出20個可能影響社區居家養老感知服務質量的因素，經過探索性因子分析，將其歸納為助餐、助潔、精神、助醫；相關分析發現，四類因素與社區居家養老感知服務質量呈顯著正相關，依次是助潔、助餐、助醫、精神。最后，依據SERVQUAL理論測評發現，當前社區居家養老服務質量整體水平有待提高，對此給出了若干建議。

【關鍵詞】SERVQUAL；社區居家養老；服務質量

1.研究背景

隨著人口老齡化的日益加劇，發展社區居家養老服務成為契合當前我國國情與老年人需求的重要選擇。社區居家養老服務作為一種公共服務，除了具有一般服務產品的無形性、異質性、不可儲存性等普遍特性外，還具有如服務需求的多樣性、供給主體的多元性和供給方式不確定性等特點，這使得居家養老服務質量的測評比一般服務產品更有難度（Kotler，1997）[1]。本文依據SERVQUAL理論，對服務質量測評的各維度開展具體分析。

2.文獻回顧

2.1感知服務質量及其維度

在已有研究中，學者們發現服務質量的評價具有主觀性，其主要取決于顧客的預期與實際感知之間的對比。由此，Gr?nroos（1983）認為，服務質量即“客戶感知到的服務質量”[2]。關于服務質量維度，PZB（1988）指出，5個因素會影響顧客對服務質量的感知，分別是可靠性、有形性、安全性、響應性和移情性[3]。

2.2社區居家養老服務研究現狀

Nyma（1989）等，從個體因素對養老服務需求的影響等方面進行了探討。章曉懿（2012）等對年齡、性別、經濟收入等可能影響社區居家養老服務質量的因素進行了分析，并提出了相關評價指標體系。許琳（2013）等認為，在社區居家養老服務中，醫療護理和康復服務等內容有待加強和完善。

2.3社區居家養老服務質量

社區居家養老服務的特征決定了其服務質量的測評與機構養老服務有很大的區別，因此應從老年人社區居家養老的不同需求出發，在對服務質量內容進行分解的基礎上加以評價。徐立忠（1989）提出，老年人的需要集中在生活、健康和精神等三個方面。本文參考我國相關機構已發布的調查資料，結合目前社區養老服務的實際能力，將社區居家養老服務歸納為四個大類，包括助潔服務、助餐服務、助醫服務及精神服務。

3.實證研究

3.1影響因素提煉與數據收集

通過借鑒前人研究成果、走訪社區居委會和對10位社區養老服務接受者訪談，提煉出了20個社區居家養老服務質量的影響因素。直接將上述20個因素轉化為問卷中的測評項，并增加“您對所在社區的養老服務現狀感受評價為”、“您對所在社區提供的養老服務期望為”，從而最終形成了包含22個測評項的問卷。

本調查在寧波地區發放問卷275份，其中有效185份；調查對象中男性86人（占比46.5%），女性99人（占比53.5%）；年齡主要集中在70-90歲（119人，占比64.3%）；以獨居或與配偶共同生活居多（125人，67.56%）。

3.2數據分析

3.2.1因子分析

通過探索性因子分析將問卷中的20個問項歸類，具體如表1示：

表1 探索性因子分析

注：KMO值為0.908；Bartlett球形檢驗χ2：2.467E3；df：171；P<=0.000；累積解釋方差61.772%。

上表說明：第一，可靠性（0.794）和有形性（0.768）對助餐服務質量的影響最顯著，即老人最關注的是餐飯的營養衛生、色香味、質量等問題。第二，對助潔服務質量影響最大的因子是可靠性（0.755）和有形性（0.742），表明老人最滿意是助潔人員提供的清潔服務使人放心且質量好。第三，在精神服務方面，影響最顯著的是安全性（0.713），說明服務提供人員在提供服務時，態度和藹，能夠考慮到老人心理感受，這點顯得很重要。第四，可靠性（0.762）對助醫服務影響最顯著，說明老人對社區衛生服務中心離家很近，能方便到達較重要。

3.2.2信度和均值分析

本文采用SPSS19.0對調查數據進行信度分析，結果表明，①所有測評項Cronbachα系數均大于0.7，表明量表信度內部具有較高的一致性；②各測評項的均值都低于4，表明老年人對社區居家養老服務的評價不夠高，未達到滿意水平。

3.2.3相關性分析和回歸分析

首先，運用相關性分析研究以上歸納的四個因素（助餐、助潔、精神、助醫）之間的關系，結果如表2所示：

從表2可知，助餐、助潔、精神、助醫四個變量之間的相關系數均為正值，且檢驗顯著性非常高（P≤0.01），說明這四個因素之間顯著正相關，且相關系數高。

其次，為檢驗以上四個因素與養老服務質量之間的關系，采用多元回歸進行分析，結果如表3所示：

4.結論與啟示

通過對寧波地區部分社區的取樣和測評發現，社區居家養老模式下，四個因素會顯著的影響老年人對服務質量的感知，依次是助潔服務、助餐服務、助醫服務及精神服務。從總體上看，接受服務的老年人對居家養老服務的整體評價為3.51分，未達到非常滿意的水平，社區的居家養老服務能力仍有待提高。

根據以上對老年人居家養老服務需求的分析和質量測評，建議相關部門可采取以下措施提升服務質量，具體包括：①加大投入，提高社區的助餐服務能力。在保證助餐服務可靠、安全的前提下，增建助餐供應點、靈活供餐方式，提升助餐服務的受惠面和便捷性，以更好的滿足老年人個性化的需求。②社區助醫服務能力強化的關鍵在于突破單一的醫療服務模式，通過增加和開設家庭病床、上門問診、送藥上門、定期聯系等項目，切實解決老年人的就醫困難問題。③整合現有社區服務中心和社會組織的資源優勢，對老年人開展健康知識宣傳、心理輔導、娛樂關懷等活動，注重精神服務供給的常態化、專業化和人性化，真正做到讓老年人安享健康快樂的晚年生活。

參考文獻

[1]章曉懿.城市社區居家養老服務質量研究[D].江蘇：江蘇大學管理工程與科學，2012：22-57.

[2]許琳，唐麗娜.殘障老年人居家養老服務需求影響因素—基于西部六省區的調查分析[J].甘肅社會科學，2013，1：32-37.

[3]徐立忠.老人問題與對策[M].臺北：桂冠圖書出版公司，1989.

作者簡介

李燕燕（1985-），女，籍貫：山東濰坊，中國科學技術大學公共管理博士研究生，工作單位：寧波城市職業技術學院教師，主要研究方向：服務管理、創新管理。

基金項目

本研究由2015年浙江省民政政策理論研究規劃課題基金支持（課題編號：ZMZC201521）。