優化經銷商維修管理系統提高售后維修數據的質量及應用效果

丁乙玲

摘要：國家三包法的實施，對于汽車廠家掌握經銷商端的維修數據以及提供給經銷商準確的預警信息尤為重要。而做為這些預警數據的基礎，經銷商端維修管理系統中的數據，經銷商錄入維修信息是否完整、是否準確對于后續預警系統尤為重要。此論文就圍繞著如何優化經銷商端維修管理系統，提高經銷商端運用系統的能力和質量出發，探討優化提升維修系統的數據準確性以及這些數據對于汽車廠家進行數據分析的應用效果。

關鍵詞：售后維修管理系統；數據完整性；準確性

1.優化經銷商維修管理系統目的

1.1售后維修數據對汽車廠家應對三包法規有重要意義。國家三包法規已于2013年10月1日實施；售后維修數據作為客戶維修的信息記錄，在國家法規中對其具有明確規定；維修數據信息是一個重要的依據。

1.2售后維修數據的質量提升能有效提高汽車廠家的客戶滿意度。汽車廠家品牌的塑造、用戶滿意度的提升是衡量汽車廠家發展水平的重要尺度之一，而不管第三方評估機構或汽車廠家自身，用戶滿意度的調查基礎均來源于客戶維修后的維修數據信息。

2.系統使用現狀調查

2.1調查方式。通過多種渠道、多種方式對售后維修數據的完整性與準確性、對售后維修數據在經銷商以及汽車廠家業務部門的應用情況等進行調查。

2.2調查內容。（1）通過電話抽查回訪用戶的方式對維修管理數據的工單準確率進行調查，以驗證數據的真實性。（2）以座談會、實際系統操作演示等方式對經銷商的售后維修數據應用、系統使用情況進行調研，調查其在數據應用、系統使用中遇到的問題、對系統優化的建議等。

3.系統優化目標制定

本次項目預期達到的目標：①提高售后維修數據的完整性；②系統在一級經銷商的布署達到100%，在二級經銷商的使用率在90%以上。

4.要因分析

4.1系統覆蓋率不足。根據汽車廠家在系統應用前期的策略，維修管理系統在之前僅要求一級經銷商進行購買，未要求二級經銷商必須購買使用。

4.2服務商對系統和數據重視程度不夠。經銷商由于所處地域的不同，使得不同服務商在售后的服務質量、系統化標準化的認識、售后數據的重視等方面各有不同。

4.3經銷商人員系統操作不熟練。經銷商操作人員作為系統的使用者、信息的第一手輸入者對售后維修數據的質量起著至關重要的作用。

5.對策指定和實施

5.1針對系統覆蓋率不足的對策實施。（1）對現有的維修系統進行功能精簡，開發二級經銷商專門版本，通過與系統開發商、經銷商的溝通，開發出二級經銷商的精簡版維修管理系統。（2）從進站臺量、網絡、系統使用經驗、未使用原因等各個方面向全網所有的二級經銷商進行調查，了解其對維修管理系統的需求和使用能力。

5.2針對系統功能不適應的對策實施。以系統問題反饋表的形式向經銷商搜集、統計各個經銷商在業務使用中出現問題以及經銷商認為可以有效提升其服務效率的功能修改建議，并形成問題反饋、跟蹤、解決的響應機制。

6.實施效果

6.1全國經銷商實現服務流程的系統標準化，并重視系統、數據的質量與應用。在開發并布署了二級經銷商維修管理系統后，全國所有經銷商統一使用系統進行維修工單作業服務，實現了汽車廠家的品牌服務標準化、維修工單標準化，從而有效提升了我們售后維修數據的質量。

6.2為應對國家三包法規的實施提供了堅實的維修數據基礎。國家三包法規中對三包責任的界定提出了明確的責任界定，而三包有效期內的先修理后退換、限時限次原則、超時補償等原則的責任都是基于服務流程的系統標準化操作。

7.總結

通過本次項目的實施，在對售后維修數據的質量和應用進行有效提升的同時，建立了系統問題的響應機制、提升了經銷商的系統服務質量和管理水平、實現了全網系統服務的統一化和標準化、加強了售后維修數據的應用研究分析，并藉此為汽車廠家和經銷商應對三包法規的實施提供了堅實的數據基礎。