下一個競爭點

陳秀娟

繼價格、品質后，服務將為各商用車企爭奪市場帶來一絲新的曙光。

對于消費者來說，在選購某一產品時，在同等價格下會比品質，在同等品質下或許該比比服務了。而對于生產企業來說，消費者的需求就是企業的動力，只有通過實實在在的產品和服務才能為用戶創造更多的價值。這一供需法則在卡車行業也不例外。

對于國內主流卡車品牌的東風柳汽來說，在服務上用細節說話，為用戶提供了便捷、高效、優質的售后服務，獲得了消費者的點贊。

近日，在由中國商業聯合會、中國保護消費者基金會、全國商品售后服務評價委員會主辦的全國售后服務評價活動中，東風柳汽榮獲了一個大獎——“全國售后服務十佳單位”。

據記者了解，這是東風柳汽在2011年和2013年領獎后，第三次獲得該獎項。

很顯然，這是對東風柳汽在完善售后服務體系，注重售后服務過程，為用戶提供便捷、高效、優質的服務保障工作的認可和肯定。

連續三次獲得此項殊榮，東風柳汽是如何做到的？東風柳汽的售后服務工作與其企業相比又有哪些亮點？圍繞著售后服務這一塊，柳汽接下來又有哪些新的規劃？對于商用車行業開說，在今后幾年內，怎樣的售后服務體系將會越來越被認可？帶著這些問題，《汽車觀察》記者對東風柳州汽車有限公司商用車銷售公司副總經理覃振杰進行了一次獨家專訪。

向售后服務轉移

繼價格、品質后，服務將成為商用車領域的又一個競爭點。

“目前，國內商用車市場競爭很激烈，從最初的產品價格競爭過渡到后來的產品品質競爭，在這股競爭的洪流下，全國的廠商都在努力提升自家產品品質，所以，我個人認為服務將是這個行業的下一個競爭版塊，也就是說，商用車領域今后的競爭點最終會落到服務上，誰把服務做得更好，誰才能生存下去?！瘪窠軐τ浾唛_門見山地說道。

具體到商用車的產品特性來看，由于其主要用來從事物流運輸，充當著盈利工具的角色。一旦車輛出現問題，如果不能及時予以解決，不僅會影響車輛的運輸效率，更有甚者還會給用戶帶來巨大的經濟損失。因此，相較于乘用車用戶而言，商用車用戶對于售后服務的便利性、及時性、專業性等方面的重視程度無疑更高。

據了解，近年來，隨著商用車產品技術的不斷升級和車輛品質、性能的逐漸提升，商用車行業的競爭重點已經逐步開始由過去的售前、售中服務向售后服務體系轉移。

面對這樣新的競爭形勢，國內商用車企紛紛加大了在售后服務體系上的建設力度，通過擴充售后服務網點、完善售后服務網絡、提高服務網點的設備水平、提升服務人員的技術實力等多種途徑、力求實現售后服務水平的升級，以達到為客戶創造更大運營效益、提升市場競爭力的目的。通過這些努力，國內商用車企業整體在服務品牌、服務管理、服務創新和服務技能等方面都有了不同程度的提升。

據了解，目前，國內主流的商用車企業都基本已經結合自身的優勢，推出了各具特色的服務品牌。例如，中國重汽的“親人服務”品牌，陜汽的“貼心服務”品牌，柳汽的“陽光在線”品牌等。

此外，國內商用車企對于服務舉措的落實和深化也在持續推進。

而事實上，車企在售后服務上的投入和著力，也得到了商用車用戶的普遍認可?？梢姡諏⒊蔀樯逃密囶I域的又一個競爭點。

創新點在哪里？

在國內商用車企整體服務水平都在提升的情況下，東風柳汽為何能連續三次獲得“全國售后服務十佳單位”的榮譽稱號，它的服務工作又有哪些創新？

覃振杰坦率地告訴記者，柳汽多年堅持打造“雙一工程”，即以一流的服務提升品牌價值，以一流的網絡實現跨越發展。將售后服務作為提升品牌價值、形成自身市場競爭優勢的重要途徑。主要通過深耕服務配件網絡、提升銷售服務協同能力、實施專項服務保障等幾個大的方面來提升服務滿意度。在服務這一塊，國內廠商的整體服務水平都在提升，而柳汽在這方面有一些自己的亮點，我們會先對客戶分類，提供差異化服務滿足不同客戶群體的個性化需求。另外，我們在售后服務工作已經超出了傳統的定義和范疇。

除了行業內領先的售后保修政策，更邁進一步，利用“車聯網”等信息化工具，主動參與到客戶的業務經營中，從更專業的角度，為客戶提供更加科學、更加系統的車輛運營管理服務。努力成為客戶的車輛運營管家，為客戶創造經營價值。覃振杰說道，“我們全年365天服務無空崗、全天24小時值班制度等服務承諾，踐行‘6A服務標準，讓客戶感受到無時不在的‘服務零距離，關愛永在線”。

為此，柳汽積極加快配件儲備結構調整，對全國上千家配件網絡配件儲備進行優化，從而有效保障服務更加便捷、用戶購買零配件更加方便。

在提升銷售服務協同能力方面，柳汽在國內行業內首創服務聯盟協同模式，通過“整車商、服務商、配件商”實施“服務、技術、配件”協同作戰，構建快速響應服務機制。目前，已根據客戶運營路線及集散地特點，成立“長三角”、“珠三角”等18個區域服務聯盟，打造“半小時”、“1小時”、“1.5小時”、“2小時”等快速服務圈25個，形成區域性服務優勢。這種“服務聯盟”建設，促使區域經銷商、服務商、配件商協同作戰，打造便捷、快速的服務圈，提升區域服務優勢。尤為值得一提的是，在2015年，柳汽還借助服務聯盟機制，實施“石家莊-神木”、“濟寧—新疆”等線路專項保障方案。

對此，覃振杰告訴記者，在售后服務工作上，柳汽一直強調以客戶的滿意作為評判工作好壞的最高標準?！拔覀円浴€路定網點，業務量定等級的原則下沉服務網絡，同時構建以配件商、整車商和服務商為核心的‘3+N配件保障體系，實現‘服務便捷、配件易購?！瘪窠苷f道，“實際上，通過打造服務聯盟，也有助于我們樹立區域服務品牌，形成區域服務優勢，提升東風柳汽服務水平，進而實現整車銷售、服務、配件的共贏發展。”

未來已來

功夫不負有心人，正是有了這樣的服務體系，東風柳汽2015年商用車售后服務滿意為88.3%，進入國內前三水平。然而，東風柳汽人并不滿足于這樣的成績，而是看到了整個行業背后的更多可以發揮和創新的地方。

覃振杰坦言，這個榮譽對東風柳汽來說更是一種責任和鞭策。“我們雖然獲得了這樣一個榮譽，但是我個人認為，我們的服務與客戶的期望還是有一些差距，今后我們會用歸零的心態，從零做起，不斷創新，讓客戶得到最大程度的滿意和認可，從對服務的認可最后上升到對品牌的認可。”

在覃振杰看來，隨著社會的發展，各行各業分工更加精細化、專業化，以及司機群體的更替，對售后服務產生了保姆式服務的需求。專業的人做專業的事，司機只專注于車輛的使用，對車輛的保養、維修希望有專業的人和機構跟蹤、提醒及完成，同時，也更加注重服務過程的體驗。這需要售后服務體系能夠提供“便捷、高效、周到、舒適”的服務，這要求在服務網絡布局、技術能力、配件儲備、服務預約及回訪、網絡形象、客戶關懷活動等方面全面提升。

另外，由于物流成本的優勢，集團行業客戶在客戶總體的比重越來越大，集團行業客戶更加追求車輛實時、智能化管理和服務時效性。未來的售后服務體系，要能夠成為客戶的助手，提供專業的車輛運營管理服務，幫助客戶提升車輛運營效益，為客戶創造更大價值。

隨著客戶群的變化，東風柳汽的服務理念也會慢慢發生改變。覃振杰指出，未來能夠被客戶青睞的售后服務體系，應該是能成為客戶車輛的貼身管家，不僅提供專業服務，關注客戶車輛運營狀況，甚至與客戶共同面對車輛經營管理問題，為客戶創收。

在過去，東風柳汽所有的服務口號以及服務理念都是從“客戶需求”的角度出發，并不斷分析客戶的需求從而提出相應的服務舉措。對于未來，覃振杰指出，下一步，東風柳汽的售后服務將會圍繞著“驚喜服務”展開。“我們下一步的計劃是，加強深挖客戶潛在價值、提供超出客戶預期的“驚喜服務”，推進“互聯網+服務”，推廣和充分利用“乘龍V+”車聯網系統，更真實、更充分掌握車輛運營情況，做到遠程診斷、培訓和故障預知、預防，以及開啟“服務+配件+保險”一體化模式，這是我們下一步的重點工作。”覃振杰透露道。

此外，覃振杰還告訴記者，東風柳汽將舉辦“服務技能比武大賽”等活動，并且邀請客戶代表參加。“客戶可通過活動提升車輛維護、保養、檢修技能，學習到更多關于汽車的新技能、新技術，從而提升自身的車輛運營能力。另外，也讓客戶更清晰地了解我們、感受到我們的誠意。我們要和客戶做朋友，彼此了解、熟悉、認可。我們計劃再花二到三年的時間，在服務網絡形象、技術能力、配件保障、服務態度等方面更上一個臺階，力爭實現國內行業售后服務滿意度第一水平?！瘪窠苄判氖愕谋硎?。

未來已來，東風柳汽將以歸零的心態，著眼于“驚喜服務”再出發。