如何化解居民電費回收風險

吳昊　黃金

摘要：電費回收對于保證供電企業的生產與資金正常運轉，同時也為電力企業上繳稅金和利潤提供資金，從而保證國家的財政收入。一直以來，絕大部分市、縣供電企業對居民用戶的電費回收，沒有引起足夠的重視，尤其是隨著電力供求形勢變化以及優質服務的進一步推進，居民用戶電費回收面臨著許多困難和壓力，收費難度進一步加大。因此有效解決居民用戶欠費問題，保證年度電費100%回收成為大部分供電企業必須面對和思考的問題。

關鍵詞：欠費；電費回收；居民用戶；風險防范

1.居民用戶欠費現狀及影響

（1）居民用戶欠費的現狀

居民用戶主要特點是點多、面廣（山區、海島、出租戶、拆遷戶等）、聯系信息不全、負荷小。由此可看出要管好居民用戶困難不小，即使花費巨大的精力管好了，也很難為企業增加較大經濟效益。針對這種局面，供電企業把絕大部分精力都放在高壓、低力用戶電費回收工作上，等到每月電費結零時間點時，才意識到居民用戶的電費回收，于是采取突擊手段進行催收，最終經過多方努力回收了陳欠電費，但帶來的問題影響也不小。

（2）居民用戶欠費對供電企業的影響

居民用戶欠費對供電企業的影響主要有以下幾個方面：一是增大供電企業完成年度電費回收考核指標的難度；二是給供電企業的電費回收造成了一定的負面影響。由于居民用戶數量較大，若不加管控，用戶之間會相互效仿，使得每月居民欠費金額增大，加大了供電企業電費回收的難度；三是給供電企業優質服務造成較大風險，年底將至，為了確保電費100%的目標，采取突擊手段進行催收，結果可能是電費100%回收，但居民用戶投訴工單滿天飛。

2.居民用戶欠費種類及成因

欠費用戶多種多樣，欠費原因也諸多不同。具體來說，主要有以下幾種：

（1）電力政策法規不夠健全，造成欠費。從電力用戶的不可選擇性以及“先用電，后繳費”的電費收費方式來看，電費回收風險是客觀存在，一定意義上是不可避免的。

（2）居民用戶本身原因及用電情況特殊造成的欠費。一是舊城改造及拆除違建力度不斷加大，給供電部門電費回收帶來較多困難。二是出租性質用電（如新老租戶更替、逢年過節等影響）以及部分用戶不常住，小住幾日，長期在外地生活；三是受繳費觀念和居民生活現狀影響，以及金融機構對批扣業務積極性不高；四是存在少部分刁難用戶，十分不配合電費催收工作，覺得電是國家的，交不交都無所謂。

（3）供電企業自身管理原因造成欠費。一是由于居民用戶用電量小，占總電費比例較小，許多供電企業未進行專門管理；二是一線抄表人員工作責任心不強，出現抄表不及時或未催收、核算不到位引起的電費差錯造成客戶拒交電費；三是收費人員服務態度惡劣，加上部分農村、山區等地受繳費渠道影響，阻礙居民用戶電費及時回收。

3.居民用戶電費回收的管控措施及建議

針對各種欠費原因，我們可以主要從以下這些方面采取措施：

（1）加強電力法規的宣傳，培養用戶按時繳費習慣。加大對《中華人民共和國電力法》、《電力供應與使用條例》及各類電力行政法規中有關電費繳納責任條款的宣傳力度； 讓用戶知曉供電企業對逾期未繳清電費的，可實施中止供電。

（2）積極應對拆遷戶的欠費。一是供電部門應及早從政府相關部門了解拆遷具體時間節點，在拆遷區域顯要位置，張貼有關電費繳納的注意事項，向每一個拆遷戶發放宣傳單；二是供電部門在拆遷區域設立臨時電費代收點，派有關人員長期駐守，方便拆遷戶繳納電費；三是為確保拆遷戶電費及時繳納，加強與現場負責拆遷工作組做好溝通協調。

（3）應用預付費控模式、電費擔保及居民風險管理系統，有效化解欠費用戶電費風險。一是推廣遠程費控業務， 實現了“先收費，后用電”模式，真正意義上提高了電費回收可控在控能力；二是針對出租戶、人員變動較為頻繁，通過與房東簽訂擔保協議，一旦發生欠費，供電企業將以債權人的身份向銀行請求支取金額以充抵欠費。三是利用居民風險管理系統，按月開展客戶信用、風險等級評價管理，對信用等級較低、風險高的客戶進行重點分析和管控。

（4）高度重視，健全機制，轉變觀念，確保電費回收責任落實。一是嚴格電費回收目標管理，建立市、縣、所三級電費管理體系，完善電費回收管理辦法；二是依托績效考核和同業對標兩大抓手，嚴格落實電費回收考核辦法；設立電費回收專項獎，調動催收人員工作積極性；三是加強電費抄表核算管理，盡量避免差錯出門。深化“集抄集收”應用，優化電費抄表核算各環節作業方式，進一步提升電費抄核收精益化管理水平。

（5）拓展服務渠道，提升優質服務水平。建立集中統一的繳費平臺，形成了銀行代扣、POS機、充值卡等多種繳費渠道并存的十分鐘繳費圈，同時針對不同區域、不同客戶，深入分析各種繳費方式的適應性，加大主推繳費方式的宣傳，極大方便了客戶繳納電費。同時深入開展優質活動，創新推出營業廳“十禁十要”服務規定、窗口“一柜通”、便民服務地圖、電力微信公眾號等一系列服務舉措，拉近電力企業與居民客戶的距離，形成供用電雙方和諧共贏局面。

（6）依法維權，降低電費回收風險。對部分欠費時間長的居民用戶依法采取自我保護措施，如停電、限電等。對于采取停電措施仍無效的居民用戶，應及時訴諸法律，爭取最大限度地回收居民用戶欠費。

4.結論

電力企業已經走向了市場化，電費回收是電力企業生存的關鍵，我們應該引起足夠重視，尤其在國網、省公司對電費回收率設立考核指標以及停電催費受電力法規限制的情況下，我們應以優質、方便、規范、真誠的優質服務作為電費回收的基礎并爭取法律上的主動，從思想上重視居民用戶的電費回收，從行動上落實電費回收的各項措施，才能從根本上解決居民用戶的欠費問題及規避服務風險。