門診輸液室服務糾紛的原因分析及對策

孫當鳳

隨著人們生活水平不斷提高，越來越重視健康問題，對醫療護理服務的需求也在不斷增加，因而醫患之間的矛盾或糾紛逐日上升。然而，醫院門診輸液室是醫院的服務窗口之一，是一個患者涉及面廣，流動性大，診療人群密集度較高的場所，病種復雜，用藥繁多，無固定床位，喧鬧不休的環境及復雜的人群，往往使患者或其家屬與工作繁忙的護理人員產生各種矛盾。本文僅從輸液室護患糾紛的防范措施總結如下。

1 護患糾紛的原因分析

1.1 醫院方面的因素

1.1.1 患者就診程序復雜 患者經掛號、診斷、各種檢查、治療等求醫過程，進入輸液室進行輸液治療，在最后一個環節，患者總想有一個預期的好結果，一旦不如意，患者就會把就醫過程中的所有不滿，甚至就醫以外的因素所導致的心情不愉快全部發泄到護士身上。尤其老年患者大都體力不強，加之第一代獨生子女家庭，父母均以進入老年期，獨生子女工作壓力較大，無暇顧及老人的健康，造成老人獨自到醫院就診現象增多，三級醫院分科細，老人來回跑動、繁瑣的就診過程常令老人感嘆力不從心［1］。

1.1.2 輸液室環境嘈雜、擁擠，并且護士工作的繁忙、瑣碎以及操作的重復性較多，有資料顯示，在嘈雜的環境中工作的護士更容易產生職業疲憊，也使護理差錯的發生機率有所增加。

2.1 患者及家屬方面

2.1.1 輸液高峰時，有些患者等候時間稍長就易產生煩躁不滿的情緒，引發與護士之間的沖突。

2.1.2 對治療和護理的期望值過高有些患者或家屬要求護士的靜脈穿刺技術一針見血，這給護士帶來很大壓力。這種現實的服務與患方期望值之間差距，容易引發護患沖突。有些患者的治療未達到預期效果，其家屬不予理解，甚至無端指責。此時，若服務工作稍有不周，患者或家屬就把護士作為發泄的對象。

2.1.3 患者及家屬自身素質差 個別患者及家屬自身素質差，看不起護士，對護士的言語、工作非常挑剔，因此，對護士稍有不滿，便當眾指責，造成護患溝通障礙。

3.1 護士方面

3.1.1 服務態度冷淡由于輸液室護理人員素質參差不齊，對患者或家屬提出的問題回答缺乏耐心，服務態度生硬，不注意說話的方式和語氣，易導致護患糾紛的發生。

3.1.2 護理人員技術操作水平不高門診輸液患者年齡跨度大，既有嬰幼兒也有80歲以上的老人。因此對護士技術操作要求高，而門診輸液室又是培訓新護士的靜脈穿刺基本功的必經之地。此時若護士操作不熟練，又遇到小兒頭皮靜脈不易穿刺，致使靜脈穿刺屢次不成功，這樣就會造成家屬對護士的技術水平表示不滿，從而與護士無法進行融洽配合，易引發護理糾紛［2］。

3.1.3 告知義務執行不到位 由于患者治療時間集中，護士只忙于操作而忽視告知義務。如輸液的注意事項，藥物的不良反應，輸液的速度以及拔針后如何按壓注射部位等，使患者不滿，引起護理糾紛。

2 對策

2.1 提高護患溝通技巧 護士要了解患者及家屬的心理，要學會換位思考，微笑服務，文明用語，建立良好的第一印象，以各種方式建立好溝通渠道。加強與患者的溝通、交流、嚴格履行告知義務，藥物總共是多少，共輸幾天液，每天的藥量，剩余藥物當面點清，囑患者妥善保管。輸液時告訴患者不可自行調節滴速，有不適時要及時通知醫生、護士。如一次穿刺不成功的情況下，應跟患者說:“對不起，給您增加痛苦了。”大多數患者還是能夠理解的。當患者及家屬指責護理工作時，護士應態度誠懇，耐心解釋，將糾紛消除在萌芽狀態。

2.2 增強服務意識 護士必須樹立“以患者為中心”的整體護理服務理念。對患者及家屬提出的特殊需求，應想方設法盡力解決，來融洽護患關系。護理人員不僅對患者有責任心，還要有愛心和同情心，加強主動服務意識。在實施服務的過程中，不僅要提供優良的技術服務，還要注意體現良好的服務態度。真正做到想患者所想，急患者所急，及時解決患者所需。

2.3 提高護士專業知識培訓，提高技術水平 作為一名護士，必須有扎實的理論知識和熟練的操作技術，才能勝任本職工作，這就要求護士勤于苦練，熟練掌握靜脈輸液操作技術，提高靜脈穿刺的成功率，減輕患者的痛苦，取得最佳的治療效果。從而使輸液室的護患關系更加和諧。所以工作之余，科室對三基培訓抓的很緊，絕不流于形式，每周都要進行考試考核，力爭不斷提高護士的理論和操作水平，以適應護理技術的發展，滿足患者及家屬的需求。

2.4 加強巡視 加強巡視，及時觀察輸液患者情況，發現問題及時解決，確保醫療安全和護理質量，避免糾紛的發生。

2.5 實行彈性排班 護士長在人員配備不足的情況下，根據季節、患者多少，靈活掌握人員分配，做到新老搭配，在治療的高峰期進行彈性排班，合理安排工作時間，增加機動班護士，隨叫隨到，確保治療及時到位，減少護患糾紛。

3 總結

由于門診護患糾紛的發生具有不可測性和突發性，針對發生糾紛的原因，采取有效的措施，以良好的服務態度，高超的溝通能力，熟練的技術操作，為患者提高優質的服務，從而避免和減少護患糾紛的發生［3］。

［1］壽宇雁，陸月岑.輸液室護患糾紛原因分析及對策.護理管理雜志，2005，5(2):52.

［2］徐雪華.輸液室護患糾紛的原因分析及對策.護士進修雜志，2009，24(1):30.

［3］奉越萃，馮蔚如，朱會耕.門診老年患者的投訴原因分析與對策.護理管理雜志，2010，10，(1):40-41.