淺談客戶經理隊伍建設對公司整體營銷能力的提升

鄭成磊

【摘要】：客戶經理隊伍作為市場營銷的主力軍，我國石油天然氣股份有限公司四川成都銷售分公司，坐落于“天府之國”的中心、四川省省會城市――成都。近年來，成都公司按照“建設國際水準油品銷售企業”的奮斗目標，以“建設中國石油省會城市銷售公司排頭兵”為發展定位，始終堅持走經營與管理并重、外延擴張與內涵增長并舉之路，在切實履行政治責任、社會責任，保證成都地區成品油安全平穩供應，服務成都經濟社會發展大局的同時，企業也步入了又好又快的黃金發展時期，各項經營業績屢創歷史新高。

【關鍵詞】：客戶經理；營銷能力；管理

1. 研究內容和目的

本文主要基于對客戶經理的內涵、職責以及客戶經理隊伍建設體系的內涵和構成進行研究和論述，通過診斷成都公司客戶經理隊伍建設和管理體系的現狀和存在的問題，分析問題產生的根本原因，探尋優化和提升成都公司客戶經理隊伍建設和管理體系的思路和方法，并提出改進建議和措施。

本文將圍繞客戶經理隊伍建設和管理體系這一中心點，提出從明制度、強執行、嚴考核三個方面重點優化和提升客戶經理隊伍建設水平，將客戶經理隊伍建設和管理的目標與企業發展目標相結合，為客戶經理管理工作的提升提供可行性解決思路。

2. 客戶經理管理相關理論概述

2.1客戶經理的內涵

2.1.1客戶經理的定義：狹義上講客戶經理是指負責接觸客戶，為客戶提供服務的一類人員；廣義上講，客戶經理是指和客戶打交道的管理人才。

2.1.2客戶經理應具備的素質：良好的語言表達能力和社交能力是一名合格的客戶經理所具備的基本素質，較強的組織協調能力和溝通能力可以使客戶經理在工作中與客戶更容易達成合作的意向。此外作為銷售團隊的一員，客戶經理還需要有團隊合作精神和大局觀念，在性格上要開朗熱情，對公司成品油各種型號的產品要足夠熟悉、了解，同時在市場研究和客戶開發方面也要有一定的經驗。

3. 推進客戶經理隊伍建設的措施和辦法

2013年，成都公司按照省公司關于加強客戶經理隊伍建設的相關要求，高度重視客戶經理隊伍建設，積極探索新思路、新模式、新辦法，將崗位與制度掛鉤、薪酬與業績掛鉤，細化和完善客戶經理日常管理機制，充分調動客戶經理的工作積極性，提升了市場競爭力和控制力。

4.改進“管理模式”，統籌規劃客戶經理體系建設

4.1.1制度先行，全面支持

根據省公司下發的文件精神，結合成都市場實際，成都公司先后制定下發了《客戶經理分級管理辦法》、《客戶經理薪酬考核管理辦法》、《加強客戶經理基礎工作的通知》等政策文件，改變了過去管理制度不健全、相關配套政策較少的制度缺陷，為客戶經理的任用、管理搭建了制度框架，為體系建設提供了政策支持。

4.1.2市場整合，合理布局

成都公司根據各郊縣成品油批發直銷市場不同的區域特點，對轄區市場和客戶重新進行了整合，按照市場的客戶結構、需求大小、競爭環境，將下屬14個銷售片區合并為10個由客戶經理直接負責的銷售區域，制定了市場分片營銷策略建議、客戶分級基本策略建議，全面推進不同市場、不同貢獻率客戶的差異化營銷。

4.1.3嚴格選拔，優中選優

在確定10個銷售區域的基礎上，明確了客戶經理崗位由專人、專職擔任，負責所屬區域的批發直銷市場開拓、客戶開發、銷售組織等工作。同時，在全公司范圍內通過公開競聘、民主測評等方式，選拔了10名業務能力過硬、責任心強、具有市場拓展精神的員工擔任專職客戶經理，建立了一支紀律嚴明、素質優良的客戶經理隊伍。

4.1.4完善管理，規范運行

成都公司客戶經理管理遵循“總量控制、嚴格準入、系統培訓、全面考核、等級管理、差別待遇、末位淘汰”的原則，實行兩級管理模式，營銷管理科負責客戶經理的日常管理、業績考核和等級評議，對客戶經理的服務內容、基本素質和行為規范進行了具體要求，實現了客戶經理隊伍的規范化運行。片區負責客戶經理的屬地管理，具體包括監督客戶經理日常工作的開展、協助客戶經理開發和維護客戶，加大與地方政府的協調力度。管理模式確定后，進一步理順了客戶經理工作的內容和職責，使客戶經理能夠自覺地把自己的行為置于制度的監督下，有意識地規范和約束自我行為。

4.2深化“專業培訓”，提升客戶經理履職能力

4.2.1定期培訓，夯實銷售基本功

成都公司1-10月共組織客戶經理專題學習12次，旨在提高客戶經理的營銷實用技巧，包括人際溝通、消費心理、服務禮儀等，對初次擔任客戶經理的員工進行任職前的職業素養、公司企業文化、銷售流程與服務知識的培訓，引導客戶經理以蓬勃向上、勤懇敬業的精神面貌面對客戶，通過提供更加優質的服務，贏得客戶的認可，實現客戶在我公司購油份額的增加。

4.2.2經驗傳授，做好新老交接“傳、幫、帶”

不定期組織優秀客戶經理進行經驗交流及傳授，總結自己在營銷工作中一些好的做法和得失，互相借鑒、交流、溝通，爭取以點帶面，逐步提高客戶經理隊伍的整體工作能力。每月組織客戶經理進行業務知識和銷售與服務知識的學習以及經驗交流與分享活動。在客戶經理崗位變動時，做到工作交接、責任不交兩個月，要把自己的成功經驗、客戶資源、市場信息毫無保留地教給下一任客戶經理，順利實現與客戶、與市場的無縫對接。

4.2.3集中學習，提高營銷理論水平

通過集中學習省公司和成都公司關于營銷業務的制度、文件、流程，學習成品油專業知識、財務知識、稅務知識、宏觀經濟政策、成品油銷售制度等相關專業知識，輔導客戶經理分析市場需求、找準目標客戶、做好營銷計劃，不斷提高理論水平和專業素養。每季度邀請系統內、外營銷專家對客戶經理團隊進行提高或拓展培訓，促進客戶經理素質與能力提升。

4.2.4突出重點，提升市場掌控力

以技能培訓為主，以理論培訓為輔，加快客戶經理業務技能知識的掌握和運用。重點幫助客戶經理研究分析原油變化曲線圖、市場價格走勢、客戶動態需求及心理變化，在新成品油定價機制下如何找準市場脈搏，如何引導客戶在最佳時機出手購油，督促客戶經理盡可能實現量效齊增的有效銷售，避免低價銷售行為給公司帶來的效益流失。

4.3強化“營銷管理”，著力挖掘營銷隊伍銷售潛能

4.3.1建立客戶經理日常工作管理制度

成都公司通過OA正式發文，明確了客戶經理日常基礎工作的內容，包括日志填報制度、客戶開發報告制度、銷售例會制度、大型客戶立項制度、客戶檔案管理制度、信息共享制度等。一方面讓客戶經理從以往的片區日常性工作中走出來，全身心地投入市場分析和客戶開發中，另一方面明確了客戶經理專業崗位的崗位職責，理清工作思路，確保批發直銷工作的有序開展。經過大半年的推進，目前成都公司客戶經理已經能保質保量地按時完成客戶拜訪計劃、重點項目開工跟蹤表、競爭對手情況調查表、月度經營分析等基礎資料工作，為營銷工作的健康有序開展奠定了基礎。

結論：近年來，隨著經濟全球化程度的日益加深和成品油新定價機制的逐步完善，我國成品油市場正快速與國際市場接軌，日益增大的競爭壓力迫使石油銷售企業不斷創新，迎接挑戰。客戶經理作為成品油銷售企業的基層業務人員，直接面對嚴酷的市場競爭，成為銷售企業核心競爭力的直觀體現。