熱線電話為何不熱

葉祝頤

民眾滿懷希望撥打市長(zhǎng)公開(kāi)電話等政府熱線電話，要么長(zhǎng)時(shí)間占線，要么撥打100多次無(wú)人接聽(tīng)，即便民眾經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)等待撥通了電話，接聽(tīng)質(zhì)量也難盡人意，想辦事的群眾依然找不到責(zé)任單位和責(zé)任人。這讓撥打政府熱線電話的人作何感想？這不是逼人知難而退嗎？政府熱線“不熱”，既傷害民眾感情，也有損政府形象。

政府熱線電話為何成了“剃頭挑子一頭熱”？我們或許可以這樣理解，由于相關(guān)部門對(duì)熱線電話的辦事效率缺乏監(jiān)管考核機(jī)制，工作人員責(zé)任心不強(qiáng)；或者說(shuō)把熱線電話當(dāng)作裝點(diǎn)門面的工具，并沒(méi)打算認(rèn)真經(jīng)營(yíng)，也沒(méi)安排多少人接聽(tīng)電話，而且接聽(tīng)電話的人素質(zhì)本身也不夠高，導(dǎo)致一些熱線電話成了忽悠民意的道具。但他們沒(méi)有想到的是，“不熱”的熱線電話偏偏碰到了正在暗訪的媒體記者，才露出了“馬腳”。

既然熱線電話代表的是政府部門的形象，就應(yīng)該提高接通效率，給民眾咨詢、投訴提供方便。熱線電話雖然只是政府工作的一個(gè)環(huán)節(jié)，但熱線電話“不熱”是一面鏡子，照出了政府的工作效率與公信形象。

對(duì)政府熱線電話“不熱”的怪現(xiàn)象，問(wèn)題的關(guān)鍵不在于媒體曝光、輿論批評(píng)、被動(dòng)整改。政府如果真想轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、改變公眾印象的話，就應(yīng)該拿出誠(chéng)意為民眾服務(wù)。而提高熱線電話接通率，方便民眾咨詢、投訴，只是政府的服務(wù)底線。進(jìn)一步說(shuō)，政府熱線電話不僅要方便民眾打通，給民眾提供必要的咨詢服務(wù)，還要切實(shí)幫助民眾解決問(wèn)題。因此，建立長(zhǎng)效機(jī)制，給有關(guān)部門與責(zé)任人套上制度緊箍咒，對(duì)怠慢工作、冷落民眾者嚴(yán)格問(wèn)責(zé)，讓他們承擔(dān)熱線“不熱”的成本與責(zé)任，十分重要。

不僅是政府熱線電話要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，各級(jí)政府部門和公共服務(wù)行業(yè)都應(yīng)明確劃分工作責(zé)任，提高工作效能，認(rèn)真服務(wù)民眾。如果政府和公共服務(wù)行業(yè)怠慢民眾，忽悠民眾就應(yīng)該有人為此承擔(dān)責(zé)任。惟有如此，才能真正提高公仆們的服務(wù)意識(shí)與危機(jī)意識(shí)，避免熱線“不熱”的怪現(xiàn)象，真正提高公共服務(wù)質(zhì)量。

本欄責(zé)編：陳暉