移動互聯時代的家電服務體系構建

■ 周速華

移動互聯時代的家電服務體系構建

■ 周速華

目前家電行業的服務模式可分為三種，廠家自營服務模式、第三方服務模式和平臺化服務模式。家最業最初的服務模式均為廠家自營服務模式，那時人、財、物全部自營，經銷商兼做服務商，所以，那個年代我們看到了很多品牌的服務網點；從2011年之后出現了第三方服務模式，服務商為第三方服務平臺，可服務于多個品牌。如億家凈水的無憂服務，蘇寧幫客和海爾的日日順等；隨著移動互聯網的發展，最近一兩年，又出現了全新的純平臺化的服務模式，這種服務模式下，很多資源開始社會化，如百度師傅、58同城、e修哥等。目前，大廠家和優秀的品牌仍然盡量選擇自建服務平臺的模式，一些中小品牌多選擇第三方服務模式或者平臺化服務模式。

凈水行業的服務現狀——重銷售輕服務。

凈水行業之所以會有持續的增長，就是因為凈水產品作為一個新興品類，市場保有量低，近兩年來，消費者又極為關注。據中怡康統計，2015年1～10月份凈水市場的銷售規模達242億元，同比增長16%。但凈水市場的實際規模一定比這個大，一是因為凈水設備銷售渠道的多元化，存在監測不到的數據。二是因為凈水市場的服務銷售規模并沒有統計在內，因為凈水行業需要更換濾芯，而濾芯成本也并不低。凈水產品的服務銷售額=用戶總數*用戶激活率*平均用戶單價。

但凈水產品對服務的依賴性較大。目前，凈水行業的大多數廠家和經銷商都重銷售輕服務。透過我們對市場上數據的收集發現，北上廣深50%以上的凈水產品沒有得到應有的服務和保養（濾芯更換）。其中既有廠家的原因，也有消費者消費意識的原因。如有的廠家宣傳的三年免更換濾芯的誤導，很多品牌也沒在機身上貼多久要更換濾芯的提示。我曾經接觸過一個案例，賣場在銷售凈水產品時直接給用戶送了三年的濾芯，用戶將濾芯放在了櫥柜下邊，過了一年以后，因為潮濕，這些濾芯完全廢棄。

充分挖掘服務價值，把服務打造成利潤平臺。

凈水產品除了安裝之外，還需要定期更換濾芯，而濾芯是耗材，所以，服務可以盈利。但很多家電產品的服務以維修為主。由于服務的定位不同，使得企業所投入的資源也不同，很多公司的銷售由一位副總牽頭，但服務只是一個小部門經理在負責。這樣的服務是為了服務于銷售部門，并沒有把服務當作一個盈利性平臺去定位。

因此，對服務的定位很重要，像家電業中消費者需求量較大的家電產品，如熱水器、空調等，能否重新去給服務部門一個定位，挖掘出服務的價值，把服務從傳統的費用性質變成一個收入性部門，升級為新的利潤平臺。如熱水器代理商可以在傳統的熱水器產品上開發保養服務，給煙機灶具開發清洗服務，或者以舊換新的服務。如果將這種思路很好的運用，也許服務可以成為代理商未來新的營運中心。

現在凈水行業之所以在產品銷售上輕服務，是因為廠家對服務的價值和定位不夠明確，很多企業的售后服務部門主要是以解決安裝服務為基礎，在公司內部話語權弱。而銷售部門只關注產品的銷售數據，而不去關注產品銷售后的激活率數據。贈送濾芯、夸大功效和濾芯時長給后期服務帶來不利影響，缺乏完善服務體系，激活率低。

億家凈水從2004年以來已經做了12年的凈水服務，凈水服務是億家凈水的定位，在凈水行業我們也做了很多探索，如在增值服務上，推出了包年服務，以前對凈水用戶的服務是按上門次數收費的，現在推出包年的服務，對于工程師來講，可有效的提高工作效率。對于銷售人員，也提升了產品的銷售單價。因為服務的定位，挖掘了服務價值增值，使得增值服務有效盈利，成為了利潤中心。

通過社會化資源的利用提升服務效率，降低服務成本。

2015年，小米推出免安裝凈水產品，之所以免安裝，就是因為售后服務的問題。服務是需要成本的，現在大家都在關注如何提高服務效率，降低服務成本，這就需要利用更多的社會化資源，以開放的平臺，提升服務的規模。因為一個區域有一百個需要服務的用戶，與一個區域一千個需要服務的用戶，所需要的服務成本是不同的。在一個地級市，如果有3萬個用戶，要細化到有多少個鄉鎮，每個鄉鎮有多少用戶，這些鄉鎮用戶平均多長時間換一次濾芯，每一次上門需要多少成本，通過數據的分析提升服務效率。

2015年下半年，億家凈水也開始向平臺式服務模式轉型，以前在北上廣深的服務工程師全都是自己招的，由于現在服務平臺是開放的，在平臺上可以簽約工程師，同時可以承接來自廠家、任何用戶的服務需求，只需通過這個平臺自動派離用戶最近的工程師上門服務就可以了。目前平臺上注冊的凈水工程師有8 0 0 0多個，由于社會化資源的利用，使得所有的工程師接單、結算無需直接收費，可以在后臺自動完成。遇到糾紛時，也通過數據去處理。從而有效的降低了服務成本，提升了服務效率。

不斷提升服務的廣度和深度，讓服務超出消費者預期。

消費者對服務投訴最多的就是臟亂差、亂收費。據億家凈水收集到的服務數據顯示，消費者對服務的收費合理化、流程化、及時化有著最基本的要求，與此同時，還希望上門的工程師形象好、服務范圍廣、專業化、能夠重視我。如果還能有禮貌、承諾一致、服務可靠，包括使用的配件，上門的工程師以及服務的過程都很可靠，那就更好了。但不管服務態度如何，最重要的是解決問題。

當然，近兩年，越來越多的消費者希望在享受服務的同時也不要受到干擾，尤其是80后的消費者，通常認為有服務需求自然會去聯系廠商，但沒需求時，一定不要打擾我。所以，作為廠商來講，回訪的電話或者微信等溝通方式也要適可而止，不能太頻繁。但在服務時，最好能超出期望，像餐飲行業的海底撈，打出的服務就是超出消費者的期望。所以，廠商要從上述關鍵詞以及消費者的散戶中找到服務的機遇。

傳統的自建服務體系的服務可以覆蓋一二級市場，有的也可以滲透到三四級市場，但隨著渠道的下沉，消費潛力極大的縣鄉市場消費者對服務的需求越來越大。從消費者的服務需求來講，消費者最希望一個師傅上門就能解決所有現階段家里需要維修的物品，而不是熱水器壞了，需要找一個人上門，凈水機換濾芯，又要找一個人。尤其是在最后一公里，在3～6級市場，對這種需求更為明顯。作為專業的服務商，如果能解決好服務廣度與服務專業性的矛盾，也是很好的滿足消費者需求，超出消費者預期的重要一項。因此，服務的深度與廣度是需要不斷的探索和實踐的方向。

近期，越來越多的廠家推出了智能產品，但多為銷售概念，并沒有在安裝——濾芯提醒——預約更換——上門服務——持續監控上形成閉環。隨著互聯網和物聯網的發展，通過智能化提醒提供主動服務也很重要。如就算是用戶不在家，也可以通過互聯網、云、大數據的運用，及時監測用戶家中產品使用的情況，并判斷分析產品的故障點，直接預約工程師上門給用戶維修，實現服務的閉環，做到真正的智能。而不是當用戶家中產品出現故障，或者用戶看到了濾芯提醒更換，還需要用戶自己撥打廠家的400電話等待派單，預約工程師，這其實只是一個概念。

通過智能凈水設備的普及形成服務閉環。

但這些智能產品銷售出去后，分布在哪些城市，哪些客戶在用，使用的情況如何？原水的情況如何？目前并沒有真正的數據分析。廠家也缺乏真正熟悉智能設備及數據運營人員，智能設備、用戶與公司業務之間未能一體化聯通。各自系統過于封閉，缺乏開放及互聯互通。目前在智能濾芯的提醒功能上體驗較差，多數需要捆綁特定的APP，缺乏用戶互動，APP或者頁面打開率也不高。提醒功能只是簡單的根據流量和時間判斷，未能結合水質及機器壽命，用戶習慣來確定。

億家凈水通過智能云中的用戶關系鏈、水質大數據、產品濾芯模型等有效的形成閉壞，其中，利用三年時間開發的產品濾芯模型基本支持目前市面上所有品牌的凈水產品。2012年以來，億家凈水開始監測和收集水質數據，通過配套的智能凈水龍頭和一些智能凈水產品及模塊，監測每個用戶的用水流量以及水質使用情況。因為這些智能產品可以對接目前市面上95%以上的凈水機，因此可以有效的收集數據。然后通過網站中的免費開發和分享的水質地圖和水質數據庫，分析并鎖定目標用戶。

在用戶端，通過APP以及微信公眾號，讓用戶實現水質的查看，濾芯更換提醒，一鍵預約，以及在線續費的功能。只要用戶發現有問題，就可以實現一鍵報修，不需要其它程序。而在服務端，由于所有的工程師都配有移動終端，用戶在用戶端下了一鍵服務請求之后，工程師在服務端就自動收到提醒，工程師可根據自身的服務情況實時接單。根據約定的時間和地址，根據自己的服務量自動接單，就像目前的滴滴一樣方便。

最終實現廠家只需要負責把產品銷售出去，用戶可以通過APP、智能凈水平臺查看濾芯的使用情況，所有的數據最終傳到億家智能云里，億家凈水再把這些數據反饋、共享給品牌廠商，讓廠商及時了解、查看用戶的需求，根據需求定制產品。用戶在有需求時，只需要一鍵預約，數據直接就傳到了無憂服務系統里，派工程師到用戶家中完成安裝、維修或者濾芯更換服務，形成服務的閉環。由于閉壞的智能化服務，使得億家凈水2015年11月份給北京用戶裝了10多臺機器不需要收取一分押金，因為智能機的使用情況，我們可以實時的監測到的，如果用戶超過三天沒有使用，我們會聯系用戶問是什么原因。

目前億家凈水的服務已經覆蓋到全國2800個縣城的98%，在2016年會完成村鎮級用戶凈水服務網絡的覆蓋。

未來，我們的目標是通過這個平臺不斷推動凈水業的服務，讓用戶無論是使用智能化的產品，還是通過物聯網和移動互聯網，都可以主動享受到服務，讓所有的用戶感受不到服務問題所帶來的困擾，才是最完美的結果。就像現在的人，如果離開了手機，就會覺得無法生活。未來，我們凈水的服務目標也是不需要我提醒消費者要用凈水機，要更換濾芯，但是你如果離開了凈水，離開了我的服務，就一天也無法生活下去，這才是凈水行業服務的最高境界。

(責編 邱麥平)