分析關(guān)系質(zhì)量對質(zhì)量管理實(shí)踐和績效的調(diào)節(jié)效應(yīng)

牟方財(cái)+陳峰

摘 要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)間的合作逐漸增多。關(guān)系質(zhì)量在這其中發(fā)揮著非常重要的作用。關(guān)系質(zhì)量作為一種調(diào)節(jié)變量，能夠調(diào)節(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐與績效之間的關(guān)系。通過分析、研究一些企業(yè)，探究了關(guān)系質(zhì)量對質(zhì)量管理實(shí)踐和績效的影響，繼而證明質(zhì)量管理實(shí)踐以績效為中介對企業(yè)績效有間接的正向影響。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；質(zhì)量績效；企業(yè)績效；供應(yīng)鏈關(guān)系質(zhì)量

中圖分類號：F273.2；F224 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.10.068

在我國，關(guān)系質(zhì)量的發(fā)展非常緩慢，直到2005年才有學(xué)者定義了關(guān)系質(zhì)量。它是指顧客（或企業(yè)）根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)，對于互動(dòng)關(guān)系滿足各自需求的聯(lián)合認(rèn)知評價(jià)。企業(yè)與顧客（或企業(yè)）之間需要建立長期的合作關(guān)系，并保持這種關(guān)系。不斷提高關(guān)系質(zhì)量不僅能夠增強(qiáng)顧客的信任感和滿意程度，還能夠提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。目前，學(xué)術(shù)界對質(zhì)量管理實(shí)踐與企業(yè)績效之間的關(guān)系看法不一致，并非所有的質(zhì)量管理實(shí)踐都能提高企業(yè)績效。因此，需要相關(guān)人員進(jìn)一步探究關(guān)系質(zhì)量、質(zhì)量管理實(shí)踐和績效三者之間的關(guān)系。

1 對基礎(chǔ)理論的研究

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，顧客與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)之間的密切供應(yīng)關(guān)系已經(jīng)引起了企業(yè)管理者和學(xué)科研究者的重視。關(guān)系質(zhì)量作為企業(yè)與顧客之間的一種共享利益的長期、穩(wěn)定的關(guān)系，企業(yè)要通過良好關(guān)系質(zhì)量來降低成本、分散自身風(fēng)險(xiǎn)、獲取產(chǎn)品資源、提升競爭力。

在管理學(xué)者的早期研究中，質(zhì)量管理要素都是管理學(xué)科專家結(jié)合質(zhì)量管理理念在實(shí)踐中總結(jié)出來的。隨著研究的深入，大多數(shù)學(xué)者們開始采用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法研究質(zhì)量管理的時(shí)間構(gòu)成要素。

從管理學(xué)的角度看，績效是組織期望的結(jié)果。組織績效的實(shí)現(xiàn)是在個(gè)人績效實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上完成的，但是，個(gè)人績效的實(shí)現(xiàn)并不能保證組織績效。當(dāng)組織績效被層層分解給每一個(gè)工作崗位的每一個(gè)人時(shí)，只要每一個(gè)人都能完成個(gè)人績效，那么，組織績效就能實(shí)現(xiàn)了。

2 探究三者之間關(guān)系及應(yīng)用

2.1 關(guān)系質(zhì)量與質(zhì)量管理實(shí)踐

在質(zhì)量管理實(shí)踐中，所有人都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)、管理技術(shù)和專業(yè)技術(shù)建立一套完善的質(zhì)量管理體系。在控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素時(shí)，要以滿足顧客對產(chǎn)品的需求為主，以此調(diào)查顧客的滿意度。只有充分了解不同顧客群體的滿意度，顧客才有可能100%滿意。最開始嘗試使用滿意度調(diào)查的是美國電話電報(bào)公司（AT&T），它采用這種方法讓自己長期處于美國通信界的服務(wù)前列。亞洲日本的本田汽車公司也將顧客滿意度調(diào)查作為經(jīng)營自己產(chǎn)品的一種手段，在質(zhì)量管理實(shí)踐中逐漸完善這種方法。

在關(guān)系質(zhì)量中，要高度重視顧客的滿意程度。在工作過程中，顧客的滿意程度會(huì)被分為幾個(gè)等級。一般情況下，可將其分為5個(gè)等級或者7個(gè)等級。5個(gè)等級是很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意；7個(gè)等級是很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。顧客的滿意程度是一種防御性的營銷手段，因此，在重視顧客體驗(yàn)感的同時(shí)，要不斷提高自身的服務(wù)意識，提供令人滿意的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，從而吸引更多新客戶。

顧客滿意度是企業(yè)發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力，也是企業(yè)一直追求的目標(biāo)。現(xiàn)階段，關(guān)系質(zhì)量在質(zhì)量管理中占有非常重要的位置，很多企業(yè)開始設(shè)立專業(yè)的服務(wù)管理部門，聘請專職人員完成顧客滿意度調(diào)查工作。在調(diào)查過程中，專職人員要將其他的調(diào)研技術(shù)與管理技術(shù)相結(jié)合。這一切都是為了更好地為顧客服務(wù)。

2.2 質(zhì)量管理實(shí)踐與績效管理

2.2.1 兩者的關(guān)系

一個(gè)企業(yè)的建立，最重要的是有一套完善的績效管理體系。建立和運(yùn)行管理體系需要一個(gè)機(jī)構(gòu)來完成。績效管理體制的運(yùn)行需要決策、業(yè)務(wù)和執(zhí)行人員正確計(jì)算組織績效，正確評估組織績效，并確定企業(yè)未來的發(fā)展目標(biāo)。按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，組織要重視質(zhì)量管理體系，從而建立完整的質(zhì)量管理體系。因此，企業(yè)需要組織一些人員監(jiān)督企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。這樣，企業(yè)就需要聘請2套工作人員分別運(yùn)行和管理2種體制。這樣做，無形中增加了管理成本。

績效質(zhì)量管理體系中存在管理內(nèi)容重疊的問題。為了適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，要科學(xué)利用績效管理。在工作過程中，當(dāng)涉及到產(chǎn)品未來的發(fā)展方向時(shí)，質(zhì)量管理體系與績效管理就會(huì)重合。建立2套體系的目的是定期監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量，但是，這樣勢必會(huì)出現(xiàn)管理內(nèi)容重疊的問題。

2.2.2 質(zhì)量監(jiān)管促進(jìn)經(jīng)營績效

在企業(yè)運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量管理實(shí)踐并不直接作用于企業(yè)績效，而是作為一種介質(zhì)影響企業(yè)績效。從一定程度上說，影響企業(yè)績效的因素除了質(zhì)量管理實(shí)踐外，還有其他的管理活動(dòng)。但是，從學(xué)科上來說，這種影響微乎其微，甚至可以忽略不計(jì)。其他情景因素也是質(zhì)量管理實(shí)踐對企業(yè)績效影響的一種手段，比如市場環(huán)境等。這些情景因素會(huì)削弱兩者之間的關(guān)系。兩者之間的關(guān)系充分明確了質(zhì)量績效在質(zhì)量管理實(shí)踐和企業(yè)績效間起到的中介作用。

采取質(zhì)量管理、改善企業(yè)績效這2種方法后，企業(yè)不僅可以通過質(zhì)量管理實(shí)踐充分提高顧客對產(chǎn)品的滿意程度，還可以不斷改進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量，為增加企業(yè)績效作出巨大的貢獻(xiàn)。企業(yè)通過質(zhì)量管理實(shí)踐可以提高產(chǎn)品的使用價(jià)值和質(zhì)量，降低產(chǎn)品價(jià)格，同時(shí)，還能提高顧客對產(chǎn)品的滿意度。由此可知，提高企業(yè)績效是非常重要的。

3 結(jié)束語

綜上所述，通過研究關(guān)系質(zhì)量可以調(diào)節(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐與績效的關(guān)系。由相關(guān)分析可知，質(zhì)量管理實(shí)踐對企業(yè)績效的影響不大，它是作為中間介質(zhì)間接影響著企業(yè)績效。企業(yè)通過改善質(zhì)量管理實(shí)踐，不但提高了產(chǎn)品的可靠性、耐久性和產(chǎn)品合格率，提高了產(chǎn)品質(zhì)量，降低了產(chǎn)品價(jià)格，還提高了關(guān)系質(zhì)量。這對企業(yè)績效產(chǎn)生了積極的影響。

參考文獻(xiàn)

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〔編輯：白潔〕