如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系之我見(jiàn)

尹巨豐

醫(yī)學(xué)是一門(mén)充滿未知，永遠(yuǎn)不夠完善，須不斷探索、不斷發(fā)展、不斷重新認(rèn)識(shí)的科學(xué)。醫(yī)務(wù)人員在同疾病或死亡進(jìn)行生死搏斗中，雖有常規(guī)可循，但因個(gè)體差異與疾病的特殊性，使臨床醫(yī)學(xué)變幻無(wú)常，令人難以準(zhǔn)確推斷，所以說(shuō)醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)具有高科學(xué)性、高風(fēng)險(xiǎn)性、高職責(zé)性和高服務(wù)性特點(diǎn)的行業(yè)。正因?yàn)橛羞@些特點(diǎn)，使醫(yī)患關(guān)系難處理成了一種常態(tài)，甚至經(jīng)常出醫(yī)患糾紛使醫(yī)院疲于應(yīng)付。要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，筆者認(rèn)為要從以下幾個(gè)方面下功夫：

一、醫(yī)務(wù)人員要端正工作態(tài)度

醫(yī)務(wù)人員要愛(ài)崗敬業(yè)、廉潔自律、作風(fēng)正派，懷著“感恩的心”盡心盡力、盡職盡責(zé)地愛(ài)工作、愛(ài)患者，時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，不斷完善自我，不斷刻苦鉆研、精益求精、超越自我。在病友提出需求前，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該提前為病友考慮到，并主動(dòng)地提供服務(wù)，做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤、微笑甜一點(diǎn)、問(wèn)候多一點(diǎn)、言語(yǔ)暖一點(diǎn)、查房勤一點(diǎn)、觀察細(xì)一點(diǎn)、行為輕一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精一點(diǎn)、幫助廣一點(diǎn)、親情濃一點(diǎn)，讓病友真切地體會(huì)到我們的愛(ài)心、真心、細(xì)心、耐心、誠(chéng)心和用心，這樣，和諧的醫(yī)患關(guān)系已奠定了堅(jiān)實(shí)的第一步。同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該理解。尊重和同情病友，經(jīng)常進(jìn)行“換位思考”，及時(shí)為病友解除痛苦，包容病友因病痛而引起的各種情緒反應(yīng)。

二、醫(yī)務(wù)人員要主動(dòng)與患者及家屬溝通交流

我國(guó)著名健康教育專(zhuān)家洪昭光教授認(rèn)為，在醫(yī)生擁有的語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀“三大法寶”中，其語(yǔ)言是最重要的。往往醫(yī)生一句鼓勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見(jiàn)起色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。因此，醫(yī)療活動(dòng)不僅僅是治療，還包括幫助和安慰，這就要求在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員須面帶微笑地主動(dòng)使用通俗易懂地語(yǔ)言深入淺出地進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通和交流。加深理解與信任，使患者和親屬了解疾病的診斷情況、主要治療手段、治療方案、重要檢查目的及結(jié)果、藥物毒副作用、預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、手術(shù)方式、并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)藥費(fèi)用清單等，推動(dòng)醫(yī)療過(guò)程順利進(jìn)行。醫(yī)務(wù)人員在面對(duì)患者及親屬時(shí)，要以仁愛(ài)之心充分了解患者的擔(dān)憂、恐懼、感覺(jué)、希望和對(duì)疾病認(rèn)識(shí)程度的期望值，多一些耐心.予以包容和關(guān)愛(ài)，建立融洽的朋友式的關(guān)系，細(xì)心的觀察、耐心的傾聽(tīng)，關(guān)心病人在就醫(yī)過(guò)程中的生活或不便，及時(shí)掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和患者的社會(huì)心理，避免為安慰患者或親屬而說(shuō)一些自己做不到的事情；也要向患者及親屬承認(rèn)疾病治療結(jié)果會(huì)有很大的不確定性；正確對(duì)待患者的情緒表達(dá)。通過(guò)在診療過(guò)程中全方位、多層次、多視角、心身兼顧的溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和糾紛。增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任和理解。

三、醫(yī)、患兩者要相互理解和信任

不少患者在疾病的折磨下，總想盡快改變病人角色，心理期望遇到具有高超精湛的醫(yī)療技術(shù)、擁有高尚的醫(yī)德，富有責(zé)任心與同情心、具有親情感與理智性的醫(yī)生和具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、嫻熟的專(zhuān)業(yè)技巧、有一顆博大愛(ài)心的護(hù)士多一點(diǎn)細(xì)心、耐心、真心、精心、專(zhuān)心、誠(chéng)心、同情心、責(zé)任心地來(lái)關(guān)愛(ài)、撫慰其軀體上的病痛，希望他們能以親切的笑容溫暖患者，以體貼的話語(yǔ)安慰患者，以精湛的醫(yī)療技術(shù)拯救患者，以高尚的醫(yī)德征服患者，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)出現(xiàn)代醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的全部良好品質(zhì)，經(jīng)常平等地與其交流，同情其處境，理解其心情，解答其疑惑，打消其顧慮，用仁愛(ài)之心安撫其身心的痛苦，很快把病治好。但由于條件所限，要求一旦達(dá)不到，這類(lèi)病人就會(huì)失去心理平衡，對(duì)醫(yī)方產(chǎn)生埋怨甚至憤恨。由于醫(yī)務(wù)工作非常辛苦，風(fēng)險(xiǎn)高、壓力大，患者應(yīng)該理解和寬容醫(yī)務(wù)人員，學(xué)會(huì)“換位思考”，客觀的看待醫(yī)療過(guò)程和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。政府和媒體應(yīng)該正確的引導(dǎo)患方，對(duì)基本的醫(yī)學(xué)知識(shí)進(jìn)行宣傳和教育，幫助處于信息劣勢(shì)地位的患者對(duì)醫(yī)療結(jié)果形成一個(gè)比較理性的預(yù)期。不可否認(rèn)，近幾年全社會(huì)對(duì)醫(yī)生行業(yè)的整體評(píng)價(jià)有所下降，這其實(shí)只是個(gè)別醫(yī)院和個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的不良行為造成的，絕大多數(shù)的醫(yī)務(wù)人員兢兢業(yè)業(yè)奮戰(zhàn)在自己的工作崗位上，履行著救死扶傷的職責(zé)。與此同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員承受著巨大的工作壓力，面臨著職業(yè)的高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)、高責(zé)任乃至高賠償。設(shè)想：患者若以不信任的心態(tài)處處以審視的目光看待醫(yī)者，而醫(yī)者則以謹(jǐn)小慎微的戒備心態(tài)對(duì)待患者，在這種不協(xié)調(diào)的氛圍中是難以獲得最佳診治效果的。和諧的醫(yī)患關(guān)系需要醫(yī)患雙方的相互理解和尊重，醫(yī)務(wù)人員設(shè)身處地的為患者著想的，患者也應(yīng)該尊重醫(yī)務(wù)人員的工作，充分的信任醫(yī)務(wù)人員，對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作的開(kāi)展進(jìn)行積極的支持和配合。只有社會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)職業(yè)的艱辛、繁重和高風(fēng)險(xiǎn)性給予充分理解，醫(yī)患雙方將心比心才能有效的化解醫(yī)患矛盾，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患和諧，患者也才能獲得比較理想的醫(yī)療服務(wù)。

四、醫(yī)院要從細(xì)節(jié)人手，狠抓優(yōu)質(zhì)禮儀服務(wù)

家庭化、園林化的診療住院環(huán)境，人性化的服務(wù)設(shè)施、標(biāo)識(shí)、圖畫(huà)、導(dǎo)診，富有愛(ài)心、耐心、同情心的主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、細(xì)致、溫馨服務(wù)，親切稱(chēng)呼、科室及醫(yī)院相關(guān)情況介紹，主動(dòng)更換輸液瓶、并說(shuō)明所用藥物，認(rèn)真三查七對(duì)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)、等級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，急病人之所急、想病人之所想；診療精心、護(hù)理細(xì)心、服務(wù)誠(chéng)心、解釋耐心、接受意見(jiàn)虛心等，都是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系必不可少的。還要加強(qiáng)出院隨訪。這是住院診療的延續(xù)，是密切醫(yī)患關(guān)系、改善服務(wù)的延伸途徑。

總之，以人為本，規(guī)范醫(yī)療行為，落實(shí)各項(xiàng)法律法規(guī)和規(guī)章制度，提高醫(yī)療技術(shù)水平、提升服務(wù)質(zhì)量、引進(jìn)高精尖設(shè)備設(shè)施，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能與人文思想相結(jié)合能力的培養(yǎng)，真正做到將“為了一切病人，為了病人的一切，一切為了病人”的服務(wù)理念貫穿于診療工作的始終，增強(qiáng)患者的安全感、信任感。把方便讓給患者，把實(shí)惠送給患者，把真誠(chéng)獻(xiàn)給患者，把溫馨留給患者，定能構(gòu)建相互理解、相互信任、相互尊重、相互幫助的和諧醫(yī)患關(guān)系。