中國博物館志愿隊伍建設淺析

鄭舒丹

摘 要： 本文總結了中國博物館發展事業及博物館志愿者發展事業中的問題，重新分析中國博物館志愿者群體的構成，突出大學生志愿者對博物館發展事業的重要作用，同時提出如何解決好博物館與大學生志愿者群體之間的矛盾的問題。

關鍵詞： 博物館 博物館志愿者群體 大學生志愿者 優勢

博物館是一個為社會及其發展服務的、非營利的永久性機構，它向大眾開放，征集、保護、研究、傳播并展出人類及人類環境的物質與非物質遺產，具有研究、教育、欣賞等功能。中國近代博物館的發展源于1905年張謇建立的南通博物苑，標志著中國博物館事業的興起。至今，在全球化與信息化的時代背景下，積極尋求與國際潮流的對接、加快普及數字化博物館的建設等新趨勢都推動著中國博物館的發展與興盛。對比國外優秀博物館的建設，中國博物館在建設中出現很多問題，其中志愿者隊伍的培訓、管理、激勵等方面的問題尤為突出。這些問題不僅關系到中國博物館社會效率能否得到提高，而且關系到中國博物館能否實現國際化，能否與國際潮流成功對接，實現“活躍在世界博物館之林”的目標。本文從中國博物館志愿者群體構成視角分析，通過對比不同的志愿群體的情況，突出大學生志愿群體的優勢，希望博物館重視大學生志愿者的價值；分析如何有針對性地開展博物館志愿者培訓，建立激勵機制，提高大學生志愿者的利用率，降低其流失率。

一、博物館中的志愿者

2008年國家文物局規定全國博物館、紀念館免費開放后，形成了“博物館參觀浪潮”，“參觀博物館的觀眾人數逐年增多，觀眾的構成類型也逐步多樣化”[1]，中國博物館的數量也在“浪潮”中持續增長。發展不應僅僅是數量的增長，更應該是質量的提高。但是在實際運營中，許多博物館都不可避免地存在著“管理制度不切實際”、“資金短缺”、“人力資源短缺”、“難與觀眾互動”等體制和理念上的不足。另一方面，“隨著社會精神文明建設的發展，公眾對博物館的需求也日益增長”[2]，在這樣的社會背景下，如何實現博物館與觀眾的良性互動，發揮博物館在弘揚中華民族傳統文化、提高社會文明程度中的作用，成為衡量中國博物館能否取得良好社會效益的基本標準。此外，中國博物館事業經過幾十年的進步，已經進入了新的發展階段，各個博物館的發展環境不相同，公立、私立博物館各自承擔的任務也不相同，承襲單一的、循規蹈矩的體制和理念已經難以滿足博物館多樣化的發展需要。面對眾多問題，業內同仁經過長期探索實踐，同時借鑒國外博物館發展的經驗，總結出了一種新的、符合時代潮流的發展方案——招聘博物館志愿者。

“‘博物館志愿者與‘博物館之友一樣，都是起源于十九世紀初的歐洲，是社會公眾有組織地通過博物館參與社會文化活動、為社會服務的群眾性社會組織。他們以“志愿”和無償"服務社會為宗旨，體現了現代意識和民主精神，構成了現代文明的重要組成部分?！盵3]志愿服務是博物館工作的重要組成部分，是博物館進行社會服務、聯系觀眾的橋梁與紐帶，也是博物館社會性和公益性的重要標志?！白鳛椴┪镳^重要的社會資源，博物館志愿者的素質、態度和能力直接影響著博物館志愿服務工作的質量和水平。”[4]“近年來，志愿者的出現為博物館帶來了活力，他們在博物館與公眾之間搭起一座座溝通之橋?！盵5]博物館與觀眾的交流互動越來越頻繁，志愿者成功改變了博物館“高高在上”的形象?！爱斚?，越來越多的志愿者參與到博物館的各項工作中，在很大程度上彌補了博物館人力、財力資源的不足，提升了博物館工作質量和業務水平，提高了博物館的社會影響力。”[6]隨著社會的進步，國民素質的提高，會有越來越多的志愿者走進博物館，奉獻自我、發揮價值、回饋社會。

二、中國博物館志愿者群體構成

“目前中國博物館志愿者隊伍正蓬勃發展、方興未艾，但是整體還處在初級發展時期”[7]，“博物館志愿者工作起步較遲、起點較低”[8]，博物館在制度化建設和規范性管理等方面存在許多問題。例如，博物館在志愿者管理工作中存在觀念落后、方式單一、管理渙散、培訓機制不健全、激勵機制不完善等問題；而志愿者隊伍由不同的社會群體構成，他們在經歷了最初的服務熱情之后，同樣也會有情緒、有苦惱，參與工作的積極性會逐漸降低；從事志愿服務工作中遇到難以克服的問題時自我否定、能力不足，以及沒有足夠的展示平臺、缺乏館際之間的學習交流等都會使他們失去工作興趣。在這些問題的綜合作用下，博物館志愿工作中出現了志愿者利用率低、流失率大等現象。因此建立一套行之有效的培訓和激勵機制是非常必要的。首先，穩定的高素質志愿者隊伍不僅能提供高質量的服務，而且能成為博物館開展各種教育活動的得力助手，具有無可替代的積極作用，更有利于擴大博物館的社會影響力，為博物館的發展拓寬道路。其次，從志愿者的角度出發，志愿者首先也是觀眾，他們深切感受過博物館，并被博物館的魅力所折服，才選擇到自己喜愛的博物館進行志愿服務。因此，志愿者的管理不能單從博物館的角度向志愿者索取，必須更新觀念，傾聽志愿者的心聲，重視志愿者的需求，努力為志愿者提供良好的平臺，使之有實現自己價值的空間。最后，要使培訓、激勵機制行之有效，根據不同志愿者群體的不同特點制定具體的培訓、激勵機制，即要有針對性；這就需要分析不同的志愿者群體之間存在著的不同特點，并作為建立行之有效的培訓、激勵機制的基本依據。

為了更好地激勵志愿者，避免志愿者流失，提高志愿者的利用率，促進博物館志愿者工作健康有序地發展，首先需要對志愿隊伍進行分類管理，分析志愿者群體的構成，針對志愿群體的不同身心素質、工作能力、效率、對工作資源的需求，有的放矢地制定具體、切實有效的培訓和激勵制度。我們大致將志愿者群體分為兒童與青少年群體、青年群體、中年群體、老年群體。兒童與青少年群體中，兒童處于認識世界、了解世界的時期，對世界充滿了好奇，他們成為博物館志愿者參與志愿工作，可以為博物館帶來無限活力，但兒童因為能力有限，只能向觀眾傳遞展品的基本信息，難以引導觀眾進行深入思考，加之自制力較差、體能有限，可能會導致志愿者工作社會效率不高，或難以長久堅持下來；青少年正處于人生觀、價值觀、世界觀的形成時期，相比兒童，他們的理解能力、學習能力、思考能力、自我管理能力逐漸增強，青少年成為博物館志愿者參與志愿工作，能夠更多地向觀眾講解展品背后的故事，感染力較強，加之青少年正處于身體發育期，身體強健、活力十足，可以有效提高博物館的公共教育效率，但青少年容易因為緊張的學習和升學的壓力放棄志愿者工作，所以有可能無法長久從事志愿服務。青年群體包括大學生和已參加工作的年輕人，其中以大學生為主體，大學生經過成長，體格強健、心智成熟、精力充沛，通過十幾年的學習，掌握了先進的專業知識和技能，代表了時代發展的方向，是國家建設的中流砥柱，因此，這一群體作為博物館志愿者參與志愿工作，是最具創造力、最具改變力、最具效率力的，能夠為博物館探查最新的時代潮流趨勢，并根據社會的突出問題或顯而未見的矛盾，向博物館回饋信息，提出現實、有效、可行的建議，同時運用本身掌握的知識、技能，以自己獨特的方式，將展覽的深度內涵傳遞給觀眾，又因為大學生的年齡處于少年兒童與中老年人之間，與同群體的其他青年人年齡相仿，所以大學生志愿者從事志愿工作，無論對哪個年齡段的觀眾都有良好的溝通性，這是其他志愿群體所不具有的，這一群體的優勢顯而易見；而已經參加工作的年輕人大多剛剛成家，家庭建設對于他們來說是首要任務，因此能在工作、家庭的忙碌之余抽出時間成為博物館志愿者參與志愿工作的比較少。中年群體已有固定的生活模式，能夠有自己的業余時間，同時他們對社會、生活的現實體會最深，因此他們成為博物館志愿者參與志愿工作，能夠大大增強博物館社會教育的說服力，但由于生活的瑣碎、工作的壓力、家庭的付出，他們常常會受時間、精力等方面的限制，總體上難以像大學生為主的青年群體一樣發揮巨大作用。老年群體大多已退休，不再肩負生活的重擔，有較多閑暇時間，并且老年人經過一生的學習、實踐，知識和經驗儲量非常豐富，因此他們成為博物館志愿者參與志愿工作，能夠為博物館提供耐心、細致、科學的志愿服務，但是老年群體由于年事已高，身體機能下降，擔任志愿者對老年人來說本身就存在著一定的危險性，因此難以長久地堅持志愿工作。

三、關注并重視大學生志愿者隊伍的建設

目前，許多博物館招聘的志愿者大多是兒童、青少年群體與老年群體。一些博物館認為，兒童與青少年群體年齡小、活力大，投入小、收益大，易于管理；而老年群體的服務時間較長，且服務時間靈活性大。在培訓方面，中國的許多博物館都側重培養兒童和青少年志愿者，培訓內容主要是志愿講解，例如中國文字博物館在小學生志愿者中開展的“小小講解員”的培訓活動，參與該活動的小志愿者都會被館方公開表揚，以此激勵他們積極參與博物館的志愿服務。相比之下，大學生群體作為最有能力、最具效率力、在身體和心理上最具優勢的群體卻往往被博物館忽視，具體表現有兩點。第一，博物館在實際的志愿者招募中，往往對大學生志愿者群體招募熱情不足，甚至忽視該群體。例如有些博物館招募成年志愿者時注明年齡限制是25—60周歲，而招募小志愿者的年齡限制則是9—12周歲，處于18—24周歲之間的成年人便不能成為志愿者，而這一年齡段的成年人大多數是在校大學生。第二，有些博物館在接納大學生成為本館志愿者之后，沒有從宏觀上對本館的志愿隊伍的構成進行分析，管理制度較模糊，并將大學生志愿者與其他群體的志愿者進行同一管理，缺乏有效的激勵機制。而博物館要實現自身快速發展，必須借助大學生志愿者的力量。

那么，為什么博物館必須重視大學生群體，招募大學生志愿者呢？青年群體中的大學生群體，相較于兒童與青少年群體，心智更成熟，更有自主性、獨立性，大學生志愿者通過自己的獨立思考、理解消化，將展覽信息按照更契合社會熱點、時代趨勢的方式，重新排列組合，從而更準確地向觀眾傳達展品背后的寓意，啟發觀眾對展覽的深度思考，引導觀眾正確看待時事熱點，使博物館教育職能的作用立竿見影。相較老年群體，大學生體格健壯、朝氣蓬勃，知識儲備雖然沒有老年志愿者充足，但接受能力和學習能力都比老年人強，專業知識可以輕松趕超老年志愿者；此外，大學生課余時間也較充足，既可以保證志愿服務的時間，又可以保證志愿服務的效率。如果說老年志愿者為博物館帶來了深厚的底蘊的話，那么大學生志愿者則為博物館注入了新鮮血液。這些優勢促使他們能夠成為博物館志愿活動的中堅力量。第二，為什么不能將大學生志愿者與其他群體的志愿者同一管理呢？大學生的綜合實力遠超兒童與青少年及老年人，簡單的培訓不能引導大學生發揮高實力，松散的服務要求又容易使大學生產生“老年惰性”。并且大學生已經是“術業有專攻”，與博物館聯系較緊密的專業學生對博物館很熟悉，遇到困難能夠自行解決，但是對博物館不了解的大學生在志愿工作中可能會因為能力不足或得不到及時指導而遇難受挫，甚至會導致自我否定，嚴重打擊積極性；再加上渙散的管理，獎懲制度不合理，久而久之，他們的服務熱情便會消退。另外，大學生是利用課余時間參與志愿服務，除了付出志愿服務的時間外，他們還要付出路程時間，支付路程費用，承擔路程上的意外風險等。大學生進入博物館成為志愿者，參與博物館的日常運營，希望通過志愿工作鍛煉自我、學習實踐、發掘價值，獲得屬于自己的一分收獲。但當這些期待落空的時候，他們便會逐漸喪失工作興趣，放棄志愿工作。這便是博物館與大學生志愿群體之間普遍存在的矛盾。要有效解決這一矛盾，需要建立針對大學生志愿隊伍的培訓和激勵機制。

筆者曾在大連自然博物館擔任志愿者，該館對大學生志愿者很重視，管理體制相比其他博物館更合理。筆者經過細致觀察學習，結合所學知識，簡單總結了一個針對大學生志愿者的管理設想，該設想的主旨是在博物館的幫助下，實現志愿者的自我管理，具體如下。首先，博物館在招募志愿者時，可通過QQ、微信、微博等新興信息傳播方式，有針對性地散布招募信息，使更多大學生知曉博物館的志愿者招募消息。招募時，博物館可根據年齡大小，將志愿者分成不同的群體，以便針對不同的志愿群體制定具體的培養方案。在崗位設置上，博物館除了提供常規的綜合服務、義務講解等崗位外，還可以向大學生志愿者提供志愿隊伍管理、宣教輔助、陳列設計等崗位。意在使大學生志愿者深入到博物館的運營中，既充分發揮大學生志愿隊伍的突出優勢，協助博物館的建設發展，又為大學生提供了鍛煉資源與平臺，滿足大學生鍛煉自我、學習實踐等需求，也可以為博物館培養未來的優秀從業人員。

培訓從大學生的角度出發，更具針對性，也會更有效，可分為以下方面。第一，大學生志愿者進入博物館之后，可以請已經從事隊伍管理的有領導能力、有經驗的優秀大學生志愿者介紹博物館，說明大學生志愿者可以選擇的日常工作有哪幾類，這幾類工作適合什么樣的人，等等。第二，由新進成員選擇自己想要從事的志愿工作，通過后，可以由各個工作中表現優異的大學生志愿者分別向新進成員介紹所選的工作。例如選擇綜合服務的志愿者與觀眾接觸最頻繁，因此需要衣著整潔、精神面貌良好，并有一定的觀察能力，及時為需要幫助的觀眾提供服務；選擇講解崗位的志愿者，需要熟記博物館提供的講解詞，還需通過查閱相關資料，適當豐富講解內容，使講解有一定深度，并針對不同的參觀人群，采用便于觀眾理解、記憶的方式進行講解。其實，這些新成員培訓中的“優秀模范志愿者”對新、老成員本身就可以起到激勵作用。第三，新成員工作一定時間后，再次進行培訓，形式可多樣。例如，召開培訓會，請優秀志愿者，尤其是新成員，分享自己的工作經驗，由其他成員提出工作中遇到的問題，集思廣益，以求共同進步。第四，獎懲制度要分明。例如采用試用期，通過招募考核之后需要服務滿一定時間才可正式成為博物館的志愿者，非正式志愿者與正式志愿者應該在衣著上加以區分。如果在試用期間無故遲到早退且次數較多，博物館便可以不再錄用該志愿者。對于成為正式志愿者的大學生，可以在博物館醒目的位置進行書面表彰。此外，也可以對志愿者不定期地進行工作抽查。志愿者都是憑借自己一腔熱忱來到博物館進行志愿服務，若非態度極其不端正，原則上應該維持志愿者的積極性。因此，制定獎懲制度時，“獎”應該大于“懲”。博物館可根據志愿者平時表現，結合抽查情況，挑選優秀者參與館際交流或外出學習活動。對于差強人意的志愿者進行面對面的交談，了解其工作情況，多多鼓勵。此外，博物館還應該為志愿者提供一定的物質保障，包括簽訂正式協議、提供安全保障、提供一定費用補貼、提供志愿服務證明等。

四、結語

大學生志愿者的身心素質遠高于其他志愿者群體，他們在博物館發展中的作用已不容忽視，同時，博物館與大學生志愿者之間的矛盾也不可避免。如果對此置之不理，就會對博物館的發展建設、發揮職能產生負面影響，并且影響大學生志愿群體參與博物館志愿服務的熱情和積極性，甚至會導致大批優秀志愿者的不當流失。因此，重新分析中國博物館志愿者群體的構成，審視、分析大學生博物館志愿者群體在身體、心理各方面的優勢，重視他們在博物館事業發展中的重要推動作用，科學有效地建立針對大學生志愿群體的培訓、激勵機制，才能解決博物館發展需求與大學生志愿工作之間的矛盾，才能充分利用大學生志愿者群體的強大協助作用，推動中國博物館的發展。這應該成為中國博物館在發展中認真考慮和研究的重要問題。

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項目名稱：2015年全國大學生創新實踐項目，項目編號：201510165057。

指導老師：徐松巖