服務補救在高星級酒店管理中的運用

李卓雅

【摘 要】許多酒店都導入全面質量管理（TQM），倡導所謂的“零缺陷”和第一次就把事情做好，但是極少有酒店能不發生服務失誤以及顧客抱怨。酒店的高入住率和良好的顧客反映，促使高星級酒店的管理者快速地增加酒店的數量。但是，酒店管理者在關注高入住率的時候，卻忽視了有多少顧客在流失。顧客流失最大的原因就是出現顧客抱怨后，酒店沒有采取有效的策略對顧客實現服務補救。酒店對顧客的抱怨只是進行單一地處理，并沒有將服務補救深入化。因此深入有效的研究酒店服務補救策略，對酒店維持高入住率和長久發展有著重要意義。

【關鍵詞】服務補救；高星級酒店；酒店管理

伴隨中國經濟的快速發展，中國酒店業獲得了長足發展，至2015年底，星級飯店統計大概有12803家星級飯店。國內酒店在硬件設施的水準整體上己經不落后于歐美發達國家。但是，中國的本土品牌酒店很少有在國際上聲譽卓著的，在服務質量和盈利能力上也不能與著名的國際品牌酒店相抗衡。實際上，在相同的星級和細分市場上的競爭者，酒店有形設施即所謂硬件的水準幾乎難以區分開來，使參與競爭的酒店在品牌聲譽和盈利能力上區分開來的主要因素是服務質量這些無形的“軟件”因素。酒店的有形設施往往很容易被競爭對手復制和模仿，譬如中國四、五星級酒店中大同小異的相互模仿的商務樓層和近年來迅速興起的雷同的高星級連鎖酒店，而且，硬件更新換代的周期也短，如客房的家具裝置一般不超過7-10年。相對而言，無形的軟件諸如服務水準和品牌聲譽卻難以被別人成功復制、效仿，而且其生命力更長。美國學者Lou Cook所指出，“酒店大都地理位置優越，環境清潔幽雅，床和床墊舒適，飯菜可口，而且價格相對統一。但它們之間最大的區別就在于服務質量。因此，要想做到與別人不一樣，就必須在服務質量上下工夫。這是本質的區別”。可見，酒店要想在激烈的競爭中脫穎而出，必須著重在服務質量這些無形的軟件上下工夫。中國本土品牌酒店的競爭力之所以整體上落后于國際著名品牌酒店，核心的原因就在于軟件水平仍然有明顯差距。

許多酒店都導入全面質量管理（TQM），倡導所謂的“零缺陷”和第一次就把事情做好，但極少有酒店能不發生服務失誤以及顧客抱怨。因為酒店的服務產品有無形性、易逝性，同時并發性等特征，以及服務質量評價的主觀性等特點。鑒于此，意在糾正服務失誤，服務補救顯得十分必要。服務補救是在跟蹤識別服務失誤的基礎上，針對顧客的抱怨行為所采取的一種主動性反應。作為抱怨管理的不可或缺的環節，酒店企業的服務補救必須是一個系統性的策略。本文首先分析了服務補救的基本概念，并運用服務利潤鏈理論探討了酒店服務補救的過程，在引入服務公平理論的基礎上探討了外部服務補救及其優化。最后，運用組織學習和知識管理理論研究了內部服務補救策略。

一、高星級酒店服務補救的概述

（一）服務補救定義

所謂服務補救，是指服務性企業在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。其目的是通過這種反應，重新建立顧客滿意和忠誠。服務補救是一種反應，是企業在出現服務失誤時，對顧客的不滿和抱怨所做的反應。

（二）服務補救產生背景

無淪何地何時提供何種服務，在吸引并保留客戶及對服務業產生積極影響的方面，服務補救都是一個重要因素John Tschohl在他最后一本著作《生命的忠誠》中指出服務補救可以在60秒內讓不開心的顧客從地獄到天堂。

無論采取什么預防措施去保證正常的服務供應，包括那些具有超強服務能力的酒店，也會發生不同程度的服務失敗。服務失敗是顧客對酒店服務體系的認知破裂。服務失敗會讓高星級酒店付出昂貴的代價，因為顧客在經歷這些不美好的事件后，會選擇其他酒店進行消費。而開發新客戶需要的開銷比維持現有客戶的滿意度的花費要多5倍。因此，對于高星級酒店來說，維持現有客戶顯得尤其重要。而對于保留老客戶，一個有效的方法就是對服務失敗做出正當的反應。服務補救就是在這個背景下應運而生的，目前眾多酒店管理者己經非常重視服務補救在酒店發展中重要地位。

（三）酒店服務補救在高星級酒店管理中的必要性

1.提升高星級酒店在國際上知名度、綜合競爭力

選擇高星級酒店消費的顧客，往往是消費能力較強的群體。因此，老顧客關系的維護，對酒店盈利能力的提升和穩步持續發展起到舉足輕重的作用。作為高星級酒店，顧客在消費選擇時，服務質量是一大重要指標。顧客對星級酒店提供的服務具有較高期望值，服務失敗會使顧客產生不滿和抱怨不管是何種原因導致的服務失敗，酒店必須抱有“顧客始終正確”的觀念，對顧客的不滿和抱怨做出即時反應一一服務補救。

服務補救管理會產生一些成本支出，但相對于失去老顧客后再重新吸引新顧客的費用來講，服務補救產生的費用還是低很多。老顧客的鞏固，也會吸引其他新顧客。因此，服務補救在成本支出、顧客關系鞏固和拓寬新顧客源等方面提升了高星級酒店的國際競爭力。

2.穩步提升顧客對酒店的回頭率

許多消費者將口頭傳播作為一種重要的信息收集手段，這更加體現了維持顧客忠誠度的重要性。在顧客首次使用服務時遇到的不滿，酒店應該將這種不滿和抱怨理解成顧客對酒店繼續服務的期盼，是忠誠度的另一種展示。而高星級酒店必須做出及時的服務補救，以期重建顧客滿意和忠誠。否則，酒店失去的將不僅僅現有顧客，還會失去大量的潛在顧客。

3.穩步提升酒店整體服務質量和酒店團隊合作意識

在發生服務失敗時，酒店一線員工是顧客最直接的控訴對象。面對顧客，一線員工此刻就是酒店的代表，服務補救的授權對于提高服務質量和提升星級酒店的品牌形象具有重要作用。酒店員工在處理服務失敗時，也不會因為沒有被授權進行服務補救去單方面承擔顧客的指責，而是積極主動處理服務失敗，這不僅培養了員工的應對能力，也加強了員工對工作的信心和對酒店的忠誠。一線員工也會因為服務補救有更多的聯系，增強了團隊合作意識，將自己作為酒店的一份子。

二、高星級酒店進行服務補救時存在的問題分析

（一）對服務失誤和顧客抱怨持恐懼態度

很多高星級酒店認為服務補救是當服務出錯時迫不得己而采取的處理手段，而且員工對服務失誤和顧客抱怨持恐懼態度，因為這是失職行為，而且經常應對憤怒的顧客，并且顧客常常憤怒得難以平靜。但是這種心理，不但錯失了改進酒店服務的機會，也可能喪失更多的潛在顧客。對高星級酒店的顧客抱怨調查中發現，有32.1%的顧客會選擇投訴，但是大部分的顧客選擇不投訴，而且50.9%的顧客會將自己的不滿意事件告訴身邊6-10個人。也就是說，如果酒店不主動發現顧客的抱怨，就很有可能形成對高星級酒店不利的口碑。因此，高星級酒店應該鼓勵顧客對不滿意的服務進行抱怨，以便及時發現服務失誤，并了解顧客不滿及服務失誤的原因。

害怕服務補救是高星級酒店的大忌，正確的做法是一旦出現了失誤，酒店要以最快的速度進行補救，避免失誤影響擴大。在高星級酒店的日常經營中，讓顧客滿意是工作的首要標準。因此在酒店工作中，一方面要充分預算，把所有的困難和因素都想在前面；另一方面要做到思維靈活，一旦出現服務失誤，應秉持坦誠的態度，承認錯誤，并快速地解決顧客的問題，通過努力的服務補救留住顧客。只要進行有效的服務補救，那么服務失誤也會帶給酒店更多價值。

（二）對員工授權不足

1.沒有建立合理的授權制度

缺少參與管理機會、工作中得不到適當授權是影響高星級酒店員工滿意度最重要的因素之一。

2.員工不具備獨立進行服務補救的能力

授權的內容不僅包括授予員工對某些事務進行自主決策的權力，而且還包括對員工進行的培訓，使員工具備自主決策的知識和能力，即完整的授權包括制度建設落實和員工培訓兩個方面。目前，高星級酒店由于自身發展的管理問題，有的酒店服務補救的權利沒有充分下放，有的員工培訓沒有跟上。進行授權的制度建設落實之后，一定要進行有效的員工培訓，這樣，服務補救才可能取得成功。有效恰當的員工培訓能夠幫助一線員工明確服務失誤的時機和及時服務補救的意義，以及他們在服務補救過程中所擔負的責任。

3.對內部服務補救重要性的認識不足

（1）忽視了“酒店員工是第一批顧客”

服務補救是一項貫穿服務始終并且需要全員參與的管理工作。全員參與的意思就是酒店中的每個人都是顧客，要讓顧客滿意首先必須使員工滿意，因此，服務補救的一個重要內容是注重在顧客抱怨和補救過程中員工所產生的失落、缺乏信心等感受，并對其進行補救，以使員工增加對工作的滿意度、有更到位的工作熱情。

（2）缺少內部服務補救，顧客滿意是個別的

美國現代酒店之父E. M. Statler有句名言：“顧客永遠是對的”，這說明酒店企業樹立以顧客為導向的價值觀的重要性。根據模型，組織結構會影響組織學習效率，所以，酒店企業要有效的進行內部服務補救這項組織學習工程，就應建立以顧客為導向的組織結構。這種顧客導向的組織結構應強調團隊合作，部門和個人之間良好的橫向聯系以及介于酒店企業內部和外部的分界之間的工作網絡。同時，學習型酒店企業的組織結構要求相對扁平化，這樣可以加強組織中員工參與的機會，組織中成員被授權進行補救的相關決策，最大限度地影響組織，從而培養學習型組織中的個人權利和個人效率。

高星級酒店的服務補救不能把滿足消費者的要求建立在犧牲自己員工的利益基礎上。如果對自己的員工過分要求，將會導致酒店員工的怨恨與不滿，最終會給酒店人員管理方面帶來問題。哈佛大學學者Rosenbluth &Peter在其著名的《消費者應放在第二位》一文中，指出了消費者并不一定永遠都是正確的，在服務行業中，為終端客戶提供服務的是高星級酒店的一線員工，他們如果不滿意，就不會真誠的為公司的客戶服務，最終會損害酒店的核心利益。

4、高星級酒店從業人員素質偏低和人才儲備不足

服務人員素質包括服務人員的文化水平、文明程度、道德修養以及專業知識、服務意識、服務態度、服務技能等。酒店服務作為一種無形的商品銷售，員工的內在素質是其價值所在。高星級酒店員工內在素質的高低直接關系到酒店的各種制度、服務標準和操作規程能否發揮作用，決定著員工能否認識到自己的職責是為顧客提供優質的服務。因此，高星級酒店從業人員的素質尤其是內在素質，是高星級酒店能否維持并提高服務質量水平的關鍵。

5、高星級酒店的服務補救工作缺乏系統性

高星級酒店管理者一般認為，對顧客的抱怨只要是當場處理結束，顧客接受了酒店給予的補償，就算是完成了服務補救。但是這個只是服務補救當中最基本的對顧客投訴的管理而己。高星級酒店的管理者對顧客的抱怨都只是簡單的處理，并沒有真正將服務補救作為酒店服務管理中的一個重要系統。服務補救本身也應該具有系統性。對顧客進行滿意度調查、投訴處理、員工培訓和授權、顧客抱怨信息的管理等等都是服務補救管理系統中的組成部分。

大部分高星級酒店的主頁都會有顧客滿意度調查的項目，但是真正實施的效果卻不是很理想。高星級酒店也會對員工進行培訓，但是缺乏持久性和系統性。總之，高星級酒店的很多服務補救工作都是零碎的或者做得不到位的，所以想要達到服務補救的效果，一定要將服務補救系統化。

三、高星級酒店進行服務補救時的對策

（一）鼓勵顧客投訴并完善投訴流程

高星級酒店在鼓勵顧客投訴問題中，主要做到以下幾點：第一，要樹立服務補救意識。員工只有能夠正確認識顧客投訴服務補救的重要性，才會從心理上接受和認真對待顧客的投訴。第二，進行服務保證。因為高星級酒店提供最簡單的服務，而且很多服務失誤都是可控制的，所以高星級酒店可以對顧客做出服務保證。第三，暢通投訴渠道。這個就是讓顧客知道該向誰投訴。高星級酒店可以在進行服務保證的同時，告訴顧客如果出現問題請到哪個部門或者哪個管理者那進行解決。

（二）建立顧客抱怨信息管理系統

世界著名酒店集團Marriot集團的創造人J. Willard Marriot. Jr針對酒店服務補救提供過如下建議：“務必盡可能地照顧好顧客。同時，跟蹤以往經驗并考慮下一次如何處理得更好”。這說明利用顧客抱怨作為組織學習和知識管理的良好機會，把顧客服務失誤作為組織學習及知識管理的動力源和信息源的重要性。

在這個系統中的顧客抱怨信息的來源主要分為兩個部分，一個是對顧客滿意度的調查，還有就是投訴顧客的信息。

在顧客滿意度調查方面，高星級可以充分利用自己的會員資源。可以通過E-mail等方式定期對部分會員進行滿意度調查，他們所反饋的信息對于高星級酒店發現自身問題、改進服務系統等方面有著極大的作用。

在對顧客投訴信息方面，會員卡記錄了顧客的一些基本信息，還包括會員入住的情況。當處理完會員的投訴后，酒店管理者可以在會員檔案中記錄這次服務失誤。當會員再次光臨時，就要特別注意防止失誤再次發生，這樣會員就會有一種得到尊重的感覺。

（三）合理對員工授權

雖然現在很多企業都在提倡授權，但將授權落到實處的卻鳳毛麟角，要將授權落到實處必須要建立完善的授權制度。

（四）加強對內部員工的培訓和激勵以及人才的吸引

在培訓過程中，應注重對員工知識、技能、能力及職業道德、職業生涯規劃的培訓。知識、能力和操作技能培訓有助于提升核心員工的職業安全感和良好的職業能力，提高其在未來社會競爭中的工作能力。

在人才吸引方面，高星級酒店可以與高校進行合作，招聘管理培訓生，他們中的人就是以酒店管理層的要求來進行培訓。在薪資、晉升等方面進行合理規劃，以保證高星級酒店的管理人才得到有效的補充。有了人才保證，高星級酒店的服務標準化、運行規范化才能達到其應有的狀態。

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