關于工商銀行網點運營問題的研究及對策

馬超 朱俊 何堂坤

【摘要】工商銀行網點排隊問題可以通過建立工商銀行手機銀行網點預約功能來解決辦理業(yè)務時排隊長的問題，并且減少了在辦理簡單業(yè)務時對網點柜臺資源的浪費，從而也可以使更多的客戶了解工商銀行手機銀行這個軟件。

【關鍵詞】排隊時間 網點預約 手機銀行

一、網點通項目簡介

隨著科技的發(fā)展，移動設備已經走入廣大客戶的身邊，這說明手機銀行軟件的發(fā)展勢不可擋，我們可以通過對手機銀行軟件的完善來解決排號長，減少大量微利甚至無利賠本的代理業(yè)務擠占了銀行大量柜臺資源的問題。

（一）平臺介紹

此項目是依照工商銀行手機銀行軟件建立起來的，屬于工商銀行手機銀行功能的一種，我們知道已有的手機銀行軟件中含有“附近網點查詢”的功能，而此項研究是對其功能的完善與補充，從而將其所研發(fā)功能一并合成為“網點通”，從而擁有附近網點查詢、優(yōu)先網點推薦、網店預約排號，預約排號的同時對于簡單業(yè)務引領客戶手動自主解決業(yè)務等，此產品是基于手機銀行軟件進行發(fā)展起來的，擁有一個很大的平臺和極高的可行性。

（二）項目創(chuàng)新特色介紹

我們可以通過對網點各項業(yè)務解決所需要時間進行一個統(tǒng)計分析，提供給客戶，使客戶有效地利用自己的時間。在客戶用手機銀行預約排號，選擇業(yè)務時，對于那些可以用服務臺或者網絡銀行自行解決的，手機銀行軟件可以給予提示，避免客戶排長隊，浪費柜臺資源。此項目也可以使同一地區(qū)的各個工商銀行分行相互聯系起來，當網點辦理業(yè)務的人數較多時可以及時對人員進行分配和調整，從而加大了銀行的額工作效率，提高了銀行的服務質量。

（三）項目對銀行所產生的利益

一是避免了銀行柜臺資源浪費。當用戶通過“網點通”選擇所辦理業(yè)務時，對于簡單業(yè)務辦理，“網點通”可以通過與手機銀行原有的功能對用戶進行提示，讓用戶能夠在手機銀行中解決所要辦理的業(yè)務。從而避免了網點因為簡單業(yè)務辦理而浪費柜臺資源。

二是可以對人員進行正確的分配。當網點內辦理業(yè)務的用戶較多時，銀行網點可以通過“網點通”來對同地區(qū)的其他銀行顯示的動態(tài)辦理業(yè)務人數來進行合理分配工作人員，或者正確引領用戶去其他支行進行辦理業(yè)務，從而大大減少銀行網點人多時辦理業(yè)務的壓力。

三是能使手機銀行軟件被更多的用戶了解和運用。

四是能夠提高銀行對客戶的服務，提高因銀行工作效率，從而以優(yōu)質的服務吸引更多用戶來銀行辦理業(yè)務，提高銀行的收益。

二、網點通項目的設計

在現有的工商銀行手機軟件里添加“網點通”（取締“附近網點查詢）；

在打開此產品時，會出現“附近網點選擇”；

會給你主動推薦附近正在進行業(yè)務較少的網點；

選擇好網點后會出現“選擇所辦理業(yè)務”；

對于客戶所辦理的業(yè)務可以通過手機軟件或者服務臺進行解決的，此產品會給予提示，進行操作；

選擇過后，會顯示目前此網點“排號人數”，和到你排號時“到達時間計時”。然后點擊“確定排號”此時該動態(tài)顯示在你前還有多少排號，和到你辦理業(yè)務時所剩余的時間；

當在你前面排號的客戶還剩下兩位時，手機銀行軟件會對你進行短信提醒，如果你在此前已到網點，可以點擊“已到網點”來取消對你的短信提醒；

當你進入網點時可以通過手機，手機銀行綁定的身份證或銀行卡在取票機里進行取票；

一個客戶只能一次性對附近一家網點進行預約排號，在所預約的排號取消前，不能預約同個銀行的第二個網點；

當客戶預約后沒有按時到達，排號會在30秒后自動取消。

三、項目的構思

對于以上功能的設計以現有的技術都可以實現，對于所有的“動態(tài)時間提醒”可以根據各個支行辦理每項業(yè)務所需要的平均時間來計算，合成，來對用戶進行提醒。綜上所述，此產品的研發(fā)成本地，技術含量小，產生效率大，是以后銀行服務的一種趨勢，誰先擁有，誰便先占領服務行業(yè)的市場。

四、市場調查與分析

（一）市場前景

隨著銀行用戶的不斷增多，到網點辦理的人數也逐漸增加，從而面臨著網點排隊時間長，柜臺資源浪費的問題。與此同時，越來越的人擁有智能手機，這是一個不爭的事實，截至到2014年北京上海廣州深圳等城市平均每人擁有1.5部手機?？梢灶A見的是，以智能手機終端為主要載體的移動媒體在未來將有巨大的發(fā)展空間。那么在這個快速發(fā)展的社會中，手機銀行，電子商務也會迅速發(fā)展起來。

（二）市場特征

想要增加工商銀行手機銀行軟件用戶的使用量，提高銀行網點的服務狀態(tài)，減少柜臺資源浪費，人員逗留網點的問題，就需要了解用戶的市場特征。

首先，用戶不能預知網點正在辦理業(yè)務的人數，而直接到銀行網點進行辦理業(yè)務，導致網點辦理業(yè)務人數過多。

其次，對于簡單的業(yè)務，可以用手機銀行軟件進行辦理的，用戶不知道如何自助辦理，而去網點柜臺辦理，從而浪費了銀行柜臺資源。

最后，工商銀行手機銀行軟件功能比較繁雜，用戶不能很好的了解使用和接觸此軟件，從而使工商銀行手機銀行用戶使用量增加緩慢。

（三）市場調查

對正在使用工商銀行300名用戶調查分析表示，我們了解到有40%的用戶對銀行排隊時間長不滿意，30%用戶對辦理簡單業(yè)務花費大量時間不滿意，90%的用戶對此項目感興趣，60%的用戶會因為此項目而增加對手機銀行的使用，30%的用戶會因為此項目而下載工商銀行手機銀行。由此可知此項目發(fā)展的可行性與必要性。

五、項目實施成果與規(guī)劃

（一）項目實施成果

此項目是依靠已有的“工行手機銀行”軟件為基礎，進行對軟件完善的一個產品。由于它的實用功能，可以解決客戶到網點辦理業(yè)務排隊時間長，能夠幫助客戶更好更方便的解決簡單的業(yè)務，也可以使客戶更多的了解銀行其他的業(yè)務上的優(yōu)惠，比如投資、理財等功能。可以增加客戶對銀行的滿意度。另一方面也會解決銀行網點柜臺資源浪費，提高銀行網點工作效率。隨著銀行服務質量的提高，會增加更多新的工商銀行客戶，從而為銀行帶來更大的效益，得到雙贏的結果。

（二）項目規(guī)劃

使得軟件里其他功能相互鏈接來，融會貫通。首先它可以使更多客戶參與到“工行手機銀行”中，此項目就像手機軟件里的一個紐帶，當用戶“選擇辦理業(yè)務”時，如果是能在手機銀行軟件中進行辦理的，“網點通”可以對用戶進行提示操作進行辦理業(yè)務。可以使得軟件里其他功能相互鏈接來，融會貫通，相互服承，更方便客戶的使用。

為銀行向客戶傳達消息帶來了方便。隨著更多客戶了解和使用此軟件，客戶使用量的增多，銀行可以通過手機銀行客戶端給客戶傳達通知，能使銀行客戶及時收到消息。為銀行向客戶傳達消息帶來了方便，是銀行與用戶之間的一個橋梁。