電子商務(wù)客服中心創(chuàng)建分析

郭炬　賈林平

【摘 要】當(dāng)前，我國電子商務(wù)的高速發(fā)展日益成為拉動(dòng)我國消費(fèi)需求、促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要引擎。電子商務(wù)的市場前景與就業(yè)前景空前巨大。但是真正合格的電商人才卻嚴(yán)重缺乏。如何結(jié)合我院自己的資源與優(yōu)勢建立起我院獨(dú)特的、有一定風(fēng)格的電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，培養(yǎng)出更適應(yīng)社會(huì)需求的電商人才，是我院現(xiàn)在應(yīng)該認(rèn)真思考與規(guī)劃的。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 客服中心 實(shí)踐教學(xué)

高校應(yīng)積極考慮如何培養(yǎng)出更適應(yīng)社會(huì)需求的電商人才?，F(xiàn)從我院電子商務(wù)專業(yè)現(xiàn)狀、社會(huì)大環(huán)境、基礎(chǔ)條件等方面出發(fā)，分析了我院電子商務(wù)客服中心建設(shè)的可行性。

1我院電子商務(wù)專業(yè)現(xiàn)狀分析

雖然我院電子商務(wù)專業(yè)已經(jīng)開設(shè)十幾年了，但是與現(xiàn)實(shí)中高速發(fā)展的電子商務(wù)相比，整體進(jìn)展相對(duì)較慢，畢業(yè)生素質(zhì)與時(shí)代要求有些脫節(jié)。具體存在以下幾方面問題：

1.1電子商務(wù)專業(yè)課程改革剛剛起步，缺少系統(tǒng)開發(fā)研究

電子商務(wù)是一門應(yīng)用性很強(qiáng)的學(xué)科，需要在實(shí)踐中體驗(yàn)、領(lǐng)會(huì)、學(xué)習(xí)。但在以往的教學(xué)過程中，我院主要以課堂講授為主，實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)所占比重較少，學(xué)生由于缺少實(shí)際操作能力的體驗(yàn)，不僅難以對(duì)相關(guān)理論有深刻的理解、做到融會(huì)貫通，而且難以激發(fā)學(xué)生的主動(dòng)創(chuàng)新精神。

1.2電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)緩慢

為了提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和實(shí)踐能力，其他兄弟院校紛紛建立校校合作、校企合作，我校卻停留在幾套模擬軟件的基礎(chǔ)上，硬件設(shè)施與計(jì)算機(jī)中心共享，沒有一套完善的能夠使學(xué)生提高興趣和增加實(shí)戰(zhàn)能力的實(shí)驗(yàn)室，不能夠滿足電子商務(wù)專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)課的長時(shí)間連續(xù)的工作要求，為專業(yè)教師的教學(xué)與學(xué)生的學(xué)習(xí)帶來了極大的不方便。

1.3電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)生不適應(yīng)社會(huì)要求

我院電子商務(wù)往屆畢業(yè)生約有60%的在從事與電子商務(wù)相關(guān)的事務(wù)，但真正出色的很少。首先，學(xué)生們?cè)谛?nèi)與社會(huì)接觸較少，畢業(yè)以后難以在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)快節(jié)奏、多變化、充滿新事物的實(shí)際工作。其次，企業(yè)希望招聘來的是具有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的員工，能馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，不需要再投資培訓(xùn)。這就要求畢業(yè)生一畢業(yè)就應(yīng)具備實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的動(dòng)手能力。而學(xué)校注重的是基礎(chǔ)和理論知識(shí)的培養(yǎng)， 93%的學(xué)生認(rèn)為在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)到企業(yè)里基本上都無法使用，進(jìn)入企業(yè)一切都要重新學(xué)習(xí)。

由此可見，加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)是高職院校唯一出路。我院建設(shè)電子商務(wù)客服中心就是幫助學(xué)生進(jìn)入電子商務(wù)行業(yè)邁出的最重要的第一步，是鍛煉提高學(xué)生的實(shí)踐能力，最終能夠順利就業(yè)的保障。

2我院電子商務(wù)客服中心創(chuàng)建可行性分析

2.1首都第二飛機(jī)場的開工建設(shè)為我院的發(fā)展帶來機(jī)遇

首都第二國際機(jī)場的建設(shè)為我院電子商務(wù)發(fā)展帶來了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。不僅為我院電子商務(wù)專業(yè)提供了就業(yè)渠道，同時(shí)也給我院提出了更高的要求。航空業(yè)對(duì)電子商務(wù)與電子商務(wù)客服的要求更加具體化、專業(yè)化，需要有一定的電子商務(wù)基礎(chǔ)的人員參與，客戶服務(wù)更是不可缺少的一種職位。校內(nèi)電子商務(wù)客服中心的建設(shè)無疑是對(duì)客服人員培訓(xùn)的最基礎(chǔ)保障。

2.2我國加強(qiáng)高職院校實(shí)踐發(fā)展的要求

2014年教育部下發(fā)《關(guān)于開展現(xiàn)代學(xué)徒制試點(diǎn)工作的意見》，著力構(gòu)建現(xiàn)代學(xué)徒制培養(yǎng)體系，全面提升技術(shù)技能人才的培養(yǎng)能力和水平。我院地處北京郊外，具有充分的空間及場地，有能力把企業(yè)引進(jìn)來，建立電子商務(wù)校企合作基地，這樣既能夠充分的保證學(xué)生的理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐學(xué)習(xí)相結(jié)合，又能夠保證學(xué)生的安全，教師還能夠從中得到鍛煉。在電子商務(wù)中客戶服務(wù)是最基礎(chǔ)的一種崗位，是學(xué)生熟悉企業(yè)、熟悉產(chǎn)品、鍛煉交際、提高自我的一個(gè)必要環(huán)節(jié)。

2.3我國本科院校職業(yè)化趨勢迫使我們加快實(shí)踐教學(xué)腳步，否則會(huì)被淘汰

2014年5月國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》，提出一改過去我國本科院校以“知識(shí)型、研究型”為主的人才培養(yǎng)模式，轉(zhuǎn)而培養(yǎng)“技能型、應(yīng)用型”高素質(zhì)人才。 “本科教育職業(yè)化”導(dǎo)致國家普通高等院校1200所學(xué)校中，將有600多所轉(zhuǎn)向職業(yè)教育。這給高職教育及我院帶來了極大的挑戰(zhàn)，所以我院應(yīng)積極推進(jìn)“校企合作、產(chǎn)學(xué)結(jié)合”，提高學(xué)生的動(dòng)手能力。電子商務(wù)專業(yè)客服中心的建設(shè)正好是提高我院實(shí)踐教學(xué)的重要一環(huán)。

2.4淘寶客服外包中心為我院電子商務(wù)客服中心的建立提供機(jī)會(huì)

淘寶上現(xiàn)在有很多賣家，而沒有真正意義上成熟的客服外包中心，淘寶正在醞釀將電子商務(wù)客戶服務(wù)外包給企業(yè)或有能力部門，大城市中的學(xué)校是非常適合做客服外包工作的，這樣既節(jié)約了企業(yè)的成本，又鍛煉了學(xué)校的學(xué)生，是一舉兩得的好事。我院可以抓住這個(gè)千載難逢、近在咫尺的發(fā)展機(jī)遇，將我院電子商務(wù)客服平臺(tái)打造成不僅是我院學(xué)生實(shí)習(xí)、鍛煉的場所與工具，而且成為首都、甚至全國高校電子商務(wù)客服平臺(tái)示范基地。

3我院電子商務(wù)客服中心創(chuàng)建基礎(chǔ)條件分析

3.1學(xué)院的支持

我院歸入北京市教委后，各項(xiàng)管理得到了明顯加強(qiáng)，學(xué)院大力支持教師進(jìn)行雙師型教學(xué)，鼓勵(lì)各專業(yè)校企合作模式教學(xué)，并且北京市教委和我院都非常支持實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。

3.2扎實(shí)的師資力量

現(xiàn)有電子商務(wù)專業(yè)教師有的從企業(yè)調(diào)來，有一定的企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，可直接與企業(yè)進(jìn)行對(duì)接；有的教師很早以前就有自己的店鋪，在經(jīng)營與管理上都得到了鍛煉，具有一定教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠直接進(jìn)入企業(yè)模式工作。

3.3具有潛能的學(xué)生素質(zhì)

電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生大多數(shù)是來自北京市的生源，這些學(xué)生見多識(shí)廣、思維超前時(shí)尚，對(duì)電子商務(wù)理解迅速，是完全可以通過實(shí)踐鍛煉、自主創(chuàng)業(yè)等，在教師的引導(dǎo)下培養(yǎng)成才的。

3.4可供聯(lián)系的優(yōu)質(zhì)企業(yè)資源

一些與我院電子商務(wù)專業(yè)聯(lián)系密切的電子商務(wù)企業(yè)非常重視我院電子商務(wù)基地及電子商務(wù)客戶服務(wù)中心的建設(shè)，他們希望而且愿意與我院電子商務(wù)專業(yè)合作培養(yǎng)電商人才，并表示將來學(xué)生畢業(yè)后由他們先行錄用。我們可以很好地利用這樣的資源，既給我們的學(xué)生及教師一個(gè)充分學(xué)習(xí)、實(shí)踐鍛煉、展示的平臺(tái)，又減輕了部分學(xué)生的就業(yè)壓力。

4結(jié)語

我院雖然在軟硬件的結(jié)合與管理方面缺乏一套完善的制度，但是可以通過改進(jìn)與溝通獲得更好的效果。因此我們應(yīng)在認(rèn)真對(duì)專業(yè)進(jìn)行定位的基礎(chǔ)上，為學(xué)生提供、建立一個(gè)實(shí)踐、實(shí)訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)的工作平臺(tái)——電子商務(wù)客戶服務(wù)平臺(tái)，使將來走出校門的學(xué)生，不僅具有完備的理論知識(shí)，而且更具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和高水準(zhǔn)的操作技能。

作者簡介：郭炬（1969—），男，河北徐水人，北京經(jīng)濟(jì)管理職業(yè)學(xué)院講師，工商管理專業(yè)；賈林平（1972—），女，山東梁山人，北京經(jīng)濟(jì)管理職業(yè)學(xué)院講師，企業(yè)管理碩士。