新環境下中小物流企業的服務營銷策略研究

摘要：隨著服務業的崛起和物流行業的進步，中小物流企業將迎來新的發展機遇，在新形勢下，只有充分結合服務的力量，深化服務營銷的理念，切實強化服務，才能實現更大的發展。本文將深入分析中小物流企業的服務營銷現狀，在此基礎上分別從提高核心業務能力、優化服務產品、提升員工形象三個方面提出中小物流企業的服務營銷策略，為中小物流企業的發展出謀劃策。

關鍵詞：中小物流企業；服務營銷；策略

近年來服務業受到人們的廣泛關注，在國家政策的大力支持下迅速崛起，發展前景廣闊，服務營銷的重要性也逐漸被人們關注，開始應用于各行各業。而中小物流企業是近十年來才發展壯大的一批企業，規模較小，營銷能力薄弱，且在長期發展過程中忽視了營銷的作用，亟須利用服務營銷這一先進的手段贏取發展的先機。

一、中小物流企業的服務營銷現狀分析

缺乏發展戰略對中小物流企業而言是致命傷，很多中小物流企業沒有認清發展戰略的重要性，在以前的經營過程中只注重完成訂單，追求業務量，缺乏長遠的戰略眼光。發展戰略是企業進步的方向，雖然過去幾年中小物流企業憑借訂單獲取了不少利潤，但這些并不是長遠的，企業只是被市場需求驅動才實現了發展，最終的方向仍然需要企業自己去發掘。很多中小物流企業都在盲目追隨別人的腳步，忽視了自身的發展，這樣的人云亦云在短期雖然帶來了經濟利益，但是也給市場帶來了更激烈的競爭，不利于行業的全面發展，企業應該擁有自己前沿的發展眼光，選擇最適合自己的發展道路，確立并實施特色戰略規劃。

二、中小物流企業的服務營銷策略

（一）提高核心業務能力的策略

1.確定主營業務

每個業務服務的對象都有所不同，而且不同的營銷策略往往適用于不同的消費人群，因此中小物流企業在制定服務營銷策略時，首先要確立自己的主營業務，明確自己面向的對象。首先，中小物流企業可以對市場進行細分，分析主要的業務種類以及各個種類的盈利點和盈利空間；接下來，中小物流企業可以對自身的情況進行一個詳細的評估，分析自己的強項和弱勢所在，然后結合業務種類的實際情況選擇適合自己的主營業務，確定發展目標；最后，中小物流企業要深入分析自己的主營業務對應的消費人群，挖掘消費對象的特點，并根據這些情況搜尋配套技術，支持業務發展。

2.借鑒先進經驗

由于中小物流企業規模較小，因此很難左右整個市場的發展趨勢，只能順應行業的發展方向，滿足需求方給出的要求，但反過來說，這意味著中小物流企業有很多先進的學習對象，很多大規模的物流企業不管在企業管理上還是主營業務運行上都走在了行業的先列，擁有很強的實力，可以為中小物流企業提供發展經驗。在管理方面，中小物流企業可以借鑒國外先進物流企業的運作模式，樹立國際化的長遠發展目標，實現標準化運作；在業務層次上，可以學習國內先進企業的做法，制定適合我國消費群體的業務種類。

（二）優化服務產品的策略

1.創新開發服務產品

創新時期，物流行業應充分發揮主觀能動性，發掘在專業業務上的創新點，追求更大的進步。雖然中小物流企業規模小，但依舊不能忽視創新的推動作用，應擺脫跟隨他人發展的現狀，開發自己的服務產品，爭取走在行業的前端。在市場上千篇一律的時候，積極探索市場中新的需求點，設計和開發新的服務項目，能夠迅速吸引人的眼球，如果這一項目實用性強，實施效果好，那就能給企業帶來龐大的客戶群，實現利潤的飛速增長。

2.提升服務產品質量

在充分研究服務產品、確定主營業務的基礎上，中小物流企業應著手于服務質量的提升，如果說實用的、有特色的主營業務是吸引客戶進入企業大門的關鍵，那么服務質量的保障就是留住客戶的鑰匙，物流業務本身就是一種服務，在中小物流企業的運營中扮演著非常重要的角色。首先，中小物流企業要確立專業化運營的理念，本著專注客戶滿意度的原則，為客戶提供精細化的服務；此外，在物流業務操作中，還要注重速度與安全的平衡，在提高工作效率的同時保證操作流程的安全性和客戶運輸物品的完整性。

（三）提升員工形象的策略

1.加強服務文化教育

觀念是最深入人心的，也是在員工培養中最重要的一環，想要員工全心全意地關心客戶需求、提升服務質量，首先要讓員工接受企業“顧客至上”的文化氛圍，向員工灌輸顧客是上帝的價值觀念。要提高員工的服務觀念，還應先對其進行情感上的引導，讓員工為了企業這個大家庭、為了企業的聲譽而善待客戶，也為了自己的工作名聲來滿足客戶的要求，實現與客戶之間的交心，從而提升服務滿意度。

2.完善內部規章制度

中小物流企業要提升服務質量，僅僅靠精神文化層面的教育還不夠，更需要規范化的條例來約束，通過標準化的操作流程完善企業規章。中小物流企業招收的員工各自的素質層次不同，對教育的接受程度也就不同，在實際工作中可能形成完全不一樣的表現，因此企業必須制定一套服務規范，通過明確的規定約束企業員工的行為，從而優化企業整體形象，提升服務質量。

結論

目前物流市場的競爭逐步進入白熱化階段，服務營銷將成為中小物流企業突出重圍的重要戰略。目前中小物流企業在服務營銷方面發展戰略缺失、服務產品落后、品牌意識薄弱，需要進行深度的改革，轉變發展現狀。本文指出，中小物流企業應確定主營業務，借鑒先進經驗，優化經營網絡，以提高核心業務能力；創新開發服務產品，提升服務產品質量，關注行業發展動態，以優化服務產品；加強服務文化教育，完善內部規章制度，建立評估獎勵系統，以提升員工形象。通過強化服務營銷戰略，中小物流企業將迎來更大的經濟發展空間，實現長期可持續發展。

參考文獻：

[1]徐秋杰.中小物流企業營銷現狀及策略研究[D].中國海洋大學，2006.

[2]馬建武.JQ物流有限責任公司服務營銷策略研究[D].四川大學，2006.

[3]張婷婷.淺析中小物流企業的服務營銷策略[J].現代營銷（學苑版），2011，09：76.

作者簡介：

王珊君（1982.01- ），女，山東榮成市，碩士，助教，物流管理，國際貿易。