做輿情事件的“第一定義者”

吳幼祥 王凌云

移動互聯時代，一旦有公共突發類事件發生，由此產生的輿情就會借助移動互聯網呈病毒式快速傳播。如果政府相關部門回應不夠及時或者不夠準確，這種快速傳播的公共輿情，往往又會產生次生輿情。對于公共突發事件引起的輿情，相關部門應積極主動地初設議程，首度發聲后一語中的，成為突發公共事件的“第一定義者”，這便于占據對輿情的發展、監測以及掌控的先機。

案例一：燃氣罐爆炸引關注

2016年1月14日晚19時許，杭州市余杭區通運路上一輛裝載燃氣瓶的運輸車發生爆炸，并引發大火，殃及周邊廠房及工棚，杭州消防共出動11個中隊35輛消防車參與撲救。火災之大、爆炸之強烈，瞬間引爆輿情：事件發生后的6個小時內共有相關新聞報道1289條、論壇帖192條、微信報道411條、微博討論5181條。

事件發生幾分鐘后，就有網友通過微博推出了爆炸視頻，再次體現網絡時代個體對話語權的掌控力。同時可以看到，網友發布的信息多是對事件直接、客觀的概述，但也是這種直白描述，讓“圍觀”的網友迫切追問更多細節：到底發生了什么、有沒有人員傷亡、發生的原因是什么。

官方此時必須要開始發聲，一是回應網友期待，二是遏制謠言。事件發生半個小時后，“杭州in新聞”微博稱，事故已造成多人傷亡。隨后，本地多家有影響力的媒體開始引用并轉發。在事件發生約一個半小時后，余杭官方微博發布首條通告信息，通報事件基本情況，指出現場并無人員傷亡。

至此，事件相對明晰，媒體開始積極跟進，報道也更有底氣。此時，當信息基本確認后，嚴查事故原因成為網友新的期待，這也是官方發聲接下來的議程設置。

官方此次回應相對及時，但還是發聲在謠言之后，且官方回應還相對不成熟，信息公開時沒有把最重要的人員傷亡情況放在最重要的位置告知公眾。此時議程初設的基本順序應該是：確實發生爆炸——目前火勢控制無人員傷亡——本次事故過火面積——相關救助正在進行——事件原因正在調查。

通過以上分析可以看到，這次突發災難性事故在發生的第一時間就引發網友的極大關心和關注，網友生產的內容成為輿情的主要來源，呈現出井噴和不可控性，媒體在不確定的信息中難以詳盡跟進，并伴有謠言產生，此時官方的發聲尤為重要，也是網友的最高期待。

人性悲憫，在突發事件的第一時間，事故周邊以及相關人員的生命安全是網友最為關心的信息，公開是否有人員傷亡的信息是官方發聲的初設議程。這種信息的發布，甚至應該有擬定好的模板，一旦查清事實就要在第一時間發布情況。

案例二：舊飛機被炒成新“網紅”

2015年12月28日，一家中央級網絡媒體突然推送一篇圖文新聞《杭州驚現霸氣鎮政府 辦公大樓前停民航客機》，報道包含6張圖片和一段短文：厲害的政府大樓網上有不少，但政府大樓前建“飛機場”的應該還是第一次。新聞中稱該政府大樓地處杭州蕭山區的靖江鎮，背靠杭州國際機場，近年來大做“空港經濟”的生意。千里迢迢從武漢天河機場的倉庫里搬來退役民航客機，放到政府大樓前作為村鎮的“形象雕塑”。

簡短的新聞及幾張圖片，經過一些網絡媒體，尤其是微博、新聞客戶端等轉發，迅速發酵。其中，今日頭條移動客戶端轉發推送后，產生了7015條評論，一下就把輿情推到熱點討論中。同時需要看到的是，該新聞之所以引發關注，其實新聞報道本身存在很多問題。從上面簡短的報道中可以看出，新聞用詞比較主觀，甚至有夸大、不實之詞，有故意博“眼球”之嫌，也損害了普通百姓與政府之間的信任關系，對這樣有主觀導向的新聞必須要回應。

根據對今日頭條網友相關評論分析可以看出，網友的討論明顯分為兩種觀點：一是忽視飛機本身，關注飛機后面的辦公大樓（90%），網友認為政府講究自己的“面子”卻不為民服務，還有人表示其中可能存在腐敗行為；二是正面指出飛機作為“城市雕塑”無可厚非（10%），靖江本身就是作為空港經濟體發展起來的，為了體現地域文化，用退役老飛機作為雕塑，讓百姓與飛機做一次近距離接觸本無可厚非，對退役飛機來說也是廢物利用。正面言論需要官方印證，同時如何糾正跑偏的輿論，又不擴大次生輿情，考驗著政府的發聲水平。

當天下午17時13分，杭州市蕭山區的微信公眾號“蕭山發布”對此事作出積極回應，詳細闡述飛機作為城市雕塑的前因后果，以及雕塑創意設置的整個過程。該微信文章最終閱讀量達到8298人次、點贊158人次。文章首先指出“運七”在2006年就已經紅了（回應報道中的近日），用真飛機做雕塑是為了省錢（而不是“霸氣側漏”的炫耀），而且“運七”還極具歷史意義；其次“運七”價值也就三萬左右，而一般的城市雕塑至少上百萬（回應“厲害的政府大樓網上有不少，但政府大樓前建‘飛機場的應該還是第一次”）；最后，飛機不僅是城市雕塑（新聞用語“形象雕塑”），更是驕傲、形象與標志，代表決心與信心。

對舊聞炒“新聞”，回應要巧妙，圍繞核心點，切勿產生次生輿情。“蕭山發布”一是在總調上“彬彬有禮”地回應，沒有激化與媒體的關系；二是精心編輯回應文本，尤其回應時全文只討論飛機，將輿情焦點引導到“城市雕塑”這件事情上來；三是借用媒體報道和百姓用語說話，而不是政府在說，不直接體現政府的“話語”，緩解群眾與政府間的對立情緒，避免可能產生的次生輿情，得到了網友的認可和點贊。

移動互聯網時代，由各種突發事件引起的網絡輿情從產生到病毒式傳播往往在幾個小時內就可完成，這對政府部門的回應速度、準確度以及表達方式都提出更高的要求。我們可能無法影響網民怎么想，但卻可以通過議程設置來影響網民去想什么。政務發布第一時間初設議程、主動發聲、掌握主動，然后再影響主流媒體引導輿論，可以遏止次生輿情發生，將事件引發的負面影響控制到最小。