建立“利安快遞代收點”的調查問卷分析

侯珂　劉瀟

隨著信息化時代的發展和演進，互聯網已經成為與人們日常工作和生活息息相關的重要媒介，與此同時，網上購物的普及程度越來越高，帶動了快遞服務業的迅速成長，不過，要實現快遞業務的健康發展，仍然面臨很多困難需要克服。其中，物流配送中的“最后一公里”和“最后一百米”難題始終是制約快遞業務順利開展的一大瓶頸，本文針對這個關鍵問題展開分析和探索，提出在現有的“利安社區電超市”實體店基礎上，設立快遞代收點，依托“利安社區電超市”所建立的“快遞代收點”簡稱為“利安快遞代收點”，“利安社區電超市”則是指利安集團“數字化城市社區服務平臺”中的社區連鎖營銷門店。作為快遞代收服務的一種實現方式，“利安快遞代收點”的建立與推廣具有較為深遠的現實意義。

一、 我國快遞代收點的分類

目前，快遞代收點已經成為實現我國快遞代收服務的主要形式，一方面能夠顯著降低快遞公司對同一快件進行多次配送所導致的額外支出，另一方面，也可以有效緩解快遞公司與消費者交接時間難以匹配所引起的服務質量矛盾。

從總體上看，可以采用兩種方法對現有的快遞代收點進行分類。①根據經營權的歸屬，可以將快遞代收點分為三種類型：第一種類型是由個體經營戶承包的代收點，主要分布在居民區附近，特點儲物空間小、工作時間不固定、專業化程度低；第二種類型的快遞代收點是電子商務企業設立的自營代收點，例如京東自提點、小麥公社、順豐嘿客等，主要作為該企業的快遞業務擴展手段存在，特點是業務單一化、工作專門化、人員專業化；第三種類型的快遞代收點則是快遞公司的專營代收點，主要集中在大學、辦公寫字樓等人口密集且中青年人較多的區域，主要作為快遞中轉站，兼顧所屬快遞公司的代收服務。②按照所采用的技術手段不同，又可以將快遞代收點分為兩大類：一類是人工代收點，快件收發的主要過程由人工操作與計算機數據處理配合完成；另一類則是智能代收點，主要利用自動控制的智能包裹箱代替傳統的快件管理方法，如速遞易。

二、 建立“利安快遞代收點”的問卷調查

“利安社區電超市”是利安集團實現電子商務與經濟實體融合構想的重要基礎，為了論證建立“利安快遞代收點”的可行性，作者設計并發放了有針對性的調查問卷，最后對統計結果進行了分析和討論。

1.快遞代收點收費情況和消費者對代收點服務的預期。從對受訪者的調查數據分析可以得到，大多數的快遞代收點是不收取代收費用的，另外，收費1元以下的占到21.78%，收費1-2元的代收點占9.9%，收費兩元以上的僅占7.43%。在對代收費用合理性的看法問題上，絕大部分的受訪者都認為目前的收費標準處于合理范圍。

對于代收點收費的理想價位問題，405位受訪者認為小件代收費應為0.5元/天，167位受訪者則對1元/天的大件代收費用計算標準表示同意，另外62位受訪者對價格不滿意，并給出了其它建議。

在回答對“利安快遞代收點”的服務注重程度問題時，受訪者對各項服務評價指標都是非常重視的。其中，便利性占43.22%，服務態度占49.71%，價格占36.35%，個人信息保護程度占66.21%，快遞的分類與保管占47.15%，收件流程的規范性49.31%。經過進一步分析發現，人們對個人信息保護程度最為重視，所以在建立“利安快遞代收點”時應當重點關注隱私保護措施。

當被問及對代收點有哪些建議時，295位受訪者認為政府應加強對快遞代收點的日常監督和規范化管理，352位受訪者認為代收點應妥善保管快件，避免快件被有意損壞或拆封，303位受訪者認為代收點應改進服務態度，加強責任意識，186位受訪者認為快遞代收點的覆蓋范圍不夠大，應盡可能多地建立代收點，275位受訪者認為必須杜絕亂收費或者收費過高的現象出現。

2.消費者對快遞代收點的選擇以及使用中遇到的問題。在所有受訪者中，有14.73%的人從未聽說過快遞代收點，45.58%的人聽說過，但沒有使用過快遞代收點，28.09%的人對快遞代收點有所了解，并且曾經使用過，而經常使用的人僅占11.59%。以上統計結果說明，人們對快遞代收點的了解不夠深入，在“利安快遞代收點”建設初期，必須采取有效措施加大宣傳和推廣的力度。

調查數據顯示，選擇快遞代收點的類型時，有73.33%的受訪者選擇人工快遞代收點（便利店代收、天貓服務站等），26.67%（下轉第38頁）（上接第26頁）的受訪者選擇智能快遞代收點（云柜、速遞易等），因此，未來的“利安快遞代收點”應當主要采用人工操作和計算機處理數據相結合的工作方式。

關于發現快件受損時會如何處理的問題，25.15%的受訪者表示不會索賠，其中，4.32%的受訪者認為是自己主動提出委托代收要求的，因此應該自己負責，20.83%的受訪者則表示嫌麻煩，一般會對此事不予追究；45.58%的受訪者會找快遞代收點的經營者索賠，25.15%的受訪者會向快遞公司提出賠償要求。因此，未來的“利安快遞代收點”應制定規范和明確的理賠條款。

假如受訪者購買的是貴重物品，在暫時不便自取快件的情況下，絕大多數人（占49.9%）還是不愿意將此快件交給代收點保管。但是，如果代收點提供存放貴重快件的專門設施，并且有相應的保管措施，則有68.17%的受訪者表示愿意將貴重快件存放在代收點。對于未來是否更愿意接受代收點的問題，63.65%的受訪者表示愿意接受，11.2%的受訪者持否定意見，25.15%的受訪者則不置可否。在快遞代收場所選擇問題上，204位受訪者選擇利安社區電超市，285位受訪者表示會放到小區門衛處，127位受訪者選擇小區門口的商店，有97位受訪者選擇代收箱。

3.消費者對“利安社區電超市”的熟悉程度與期望。從問卷調查的統計結果不難發現，公眾對“利安社區電超市”的熟悉程度不高，有63.06%的受訪者尚未聽說過。目前，“利安社區電超市”的覆蓋面也不夠廣，僅有22.2%的受訪者住址附近有“利安社區電超市”。如果“利安社區電超市”的經營戶增加快遞代收業務，有67.19%的受訪者表示會選擇使用，拒絕接受的受訪者僅占9.23%。對于是否希望自己所在的社區新增“利安快遞代收點”的問題，絕大多數受訪者（占85.85%）表示贊同，為利安集團開展快遞代收業務提供了有利條件。

對于利安社區電超市應當提供哪些服務的問題，有304位受訪者認為應當提供代繳水費、電費和天然氣費服務，有297位受訪者認為應當提供代繳電話費和網費服務，有287位受訪者認為應當提供代購火車票、機票服務，有303位受訪者認為應當提供代收快遞服務。

經過多年的市場運營和業務拓展，“利安社區電超市”已經在老百姓心目中樹立了非常良好的品牌形象，并且獲得了較高的信譽度，同時還具備絕佳的地理優勢和完備的信息基礎設施。雖然目前還存在著網點規模有限與網點分布不夠均勻、快遞代收業務的宣傳與推廣起步相對較晚、對規范化運作快遞代收服務的認識水平較低，以及缺乏快件保管經驗和代收定價依據等不足，但是我們應當相信，經過不懈努力和不斷創新，“利安快遞代收點”必將成為一種主流的快遞代收服務形式。[基金項目：2014年省級大學生創新創業訓練計劃資助項目，基于“利安社區電超市”經營戶聯盟的“代收點”快遞模式（項目編號：1055）]

（作者單位：西安石油大學經濟管理學院）