高庶勤

目前，絕大多數印刷品都是工業化大生產的產物，存在質量問題在所難免。出現質量問題，除了分析原因，找出糾正措施外，對責任人進行處罰也是必要的一環。對責任人的處罰形式包括經濟處罰和行政處罰等，其中經濟處罰與員工利益密切相關，可裁量的尺度較寬，為多數企業所采用。本文將結合印品質量處罰（指經濟處罰，不涉及行政處罰）的幾個關鍵點（印品質量問題定性、責任界定、處罰金額、處罰流程），為大家介紹中鈔光華印制有限公司成立20多年來形成的印品質量獎懲體系，愿與大家共同探討。

印品質量問題定性

為印品質量問題定性，首先要確定發現印品質量問題的時間點是在公司內部（內部問題），還是在產品出廠后由客戶反饋而來（外部問題）。然后根據印品的類型和數量對質量問題分檔，一般可分為“問題”和“事故”兩檔。其中，每檔又分為三級：“一般級”“嚴重級”“重大級”，根據各印刷企業的實際情況，可只保留其中的一級或兩級，也可將每級繼續往下細分。

1.兩個原則

（1）質量問題“內外有別”

印品一般都有一定的漏廢率，即使是質量控制非常嚴格的人民幣，依然做不到零漏廢。若在公司內部出現產品漏廢，影響較小；但若在出廠后接到客戶反饋產品有漏廢，影響就大了。此時，如果將內外部質量問題同等對待，即允許出廠產品有漏廢，則后果將難以控制，也不利于提高員工的質量意識，最終只會給印刷企業造成損失。

所以，內外部質量問題要區別對待，制定處罰制度的標準也要不一樣。比如同樣的質量問題，若在公司內部發現，可能會被評定為“一般問題”，但若是外部客戶反饋的問題，可能就會被評定為“事故”了。

（2）關注“質量行為”

劃分質量問題的等級一般有兩種思路：一是以損失金額來定；二是關注出現質量問題的“質量行為”，不再按單一造成的損失金額或影響來定性。筆者建議以“質量行為”來定性質量問題，這樣可以最大程度地避免發生性質相同的質量問題但處罰金額不同的情況。

2.如何定性

質量問題貫穿于生產前、生產過程、生產完成（產品出廠）三個階段，內部質量問題一般出現在生產前和生產過程中，外部質量問題一般出現在生產完成后。根據定性質量問題等級應遵循的兩大原則，我們就可以定性質量問題了。

生產前出現質量問題，通常是因為生產指令出現錯誤，一般出現在紙張、油墨、版材、生產單、樣張一致性等方面，若在進入正式生產前進行了攔截，雖未造成損失，也應劃歸到質量問題并進行處罰，這與以“質量行為”為出發點制定處罰辦法的思路是一致的，建議問題定性最高不要到“事故”級別。

若進入到生產過程中，由于指令錯誤或生產過程中操作不當造成廢品，可以根據廢品的數量來定性，廢品數量多少應根據自檢周期數來確定。例如，印刷工藝中規定平張印刷是1000張一檢查，印號碼是500張一檢查，若廢品數量是5000張，則平張印刷是5個自檢周期，印號碼是10個自檢周期。那么，相同的廢品數量，問題定性不同。反過來說，不同的廢品數量，相同的自檢周期數，問題定性可能相同，因為發現問題的機會一樣。至于哪個數量的廢品定性到哪個級別，需要各廠根據自身的特點來確定。

針對生產完成后外部反饋的質量問題，應先根據產品的重要性，再根據廢品的類型（嚴重廢、一般廢）及數量來定性問題的等級。其中，數量是指絕對數量，而不是相對于自檢周期數的數量。

責任界定

通常情況下，責任可以分主要責任、次要責任及管理責任三種，但在實際界定責任時并不好區分。例如，印刷一件產品，第一遍印刷完成后，第二遍印刷時產品中的一個樣張進紙時方向轉了180°，使得最終的樣張兩遍印刷的色彩方向不一致；印刷完成后，人工檢查環節的檢查人員仍然沒有發現問題，讓問題產品出廠。雖然這個案例的事實清楚，但在實際處罰時依然不好界定責任。

解決這個問題，我們應該換個思路。所有崗位的人員都必須遵守崗位職責，若出現問題，就是職責未履行到位。就上述案例，印刷崗和檢查崗都出現了疏漏，都是案例的直接責任人，都需要對此事負責。

對于管理責任的界定，建議根據質量問題的性質來定性，即在制度中明確寫出達到何種級別的質量問題應付管理責任（包括部門級管理責任和廠級管理責任）。另外，因制度缺失等原因造成的質量問題也應追究管理責任。

處罰金額

處罰金額的實際數目需要根據企業的實際情況來定，需要考慮質量問題的嚴重程度、員工的實際收入水平以及與質量獎勵間的平衡關系等。這里所說的處罰金額并不是指具體的數值，而是指處罰金額的基準。

就責任界定中的例子來講，雖然印刷崗與檢查崗的人員都是直接責任人，但大部分印刷企業的印刷崗人員的收入高于檢查崗人員的收入，且不同崗位的人員承擔的職責不同，因此對不同崗位的人員處罰相同的金額是不合理的，應以崗位工資作為處罰基數。其實，每個企業的人力資源部在確定崗位工資時，已經評估了該崗的技能要求、勞動強度以及應承擔的質量風險等，以崗位工資作為處罰基準是將質量管理與公司人員管理的統一。

設定處罰金額時，從“問題”到“事故”，每檔、每級質量問題間的差距應逐漸加大，例如從嚴重質量事故、一般質量事故、嚴重質量問題、一般質量問題處罰金額可以定為7、3、1.5、0.5倍的崗位工資。當然，具體倍數要根據各企業崗位工資的實際情況以及可承受范圍而定，對企業有較大影響的質量問題，要從重處罰，起到震懾作用。

以上針對的是通常情況下的處罰，但若后果比較嚴重，如導致訂單丟失或造成不良社會影響等，則需增加可裁量部分。所以，在制度中需增加諸如“如果質量問題造成的后果較為嚴重，對公司造成較大損失或產生嚴重社會影響，可另行追加事后影響處罰，處罰金額最高不超過5000元”這樣的規定。這個不定量的處罰金額可以給出一定范圍，但要明確行使裁量權的人員和流程，避免徇私舞弊。

處罰流程

質量問題若是達到了事故級別，通常處罰金額較大，涉及人員也較多，并且可能涉及追加事后影響的不定量處罰的狀況，因此質量事故由誰來處罰、處罰流程是否公正在處罰辦法中尤為重要。處罰流程主要是確定由誰來處罰、如何處罰的問題。

1.由誰來處罰

一般以質量管理部門為主導進行處罰，按照調查質量問題經過，確定問題性質、責任人、處罰金額，通知被處罰人，報主管領導批準，交人力資源部轉財務部執行的步驟來執行。

也可由生產部門主導，根據處罰辦法（質量管理部門制定）調查經過、確定責任、報質量管理部門審核的流程來執行。

還可以根據質量問題的性質由不同的部門來主導。例如，未到事故級別的質量問題由生產部門主導進行處罰，達到事故級別的質量問題由質量管理部門主導處罰。

不管由誰進行主導處罰，最后應交由人力資源部轉財務部執行，這有助于人力資源部對員工的綜合評價。

2.如何處罰

處罰的方式很多，如何做到公平、公正、公開，是企業最需要考慮的問題。筆者建議成立處罰小組來處理質量事故，處罰小組人員由專業人員及不同部門負責人擔任，不能由被處罰部門的人員擔當，且處罰小組人數應為奇數，意見不統一的情況下，以少數服從多數的原則處理。因形成質量事故會有個性化的因素存在，因此處罰小組人員對處罰金額應有裁量權，這有利于處罰的客觀性。

在處罰流程上，確定質量事故處理結果后，應下達處罰通知單到被處罰人，便于員工提出申訴，同時設置員工申訴處理通道，為員工提供合理表達訴求的平臺。處罰制度剛開始執行時，或者制度本身構建的前期數據不充分或者相關支撐制度不健全時，可以由處罰小組人員擔任申訴處理小組的人員，以維護制度的權威性；但制度成熟后，處罰小組人員應該與申訴處理小組人員分開，以體現公平性。

當然，凡事有利必有弊，設置處罰小組和申訴小組，好處是公平、客觀，弊端是要犧牲效率。具體是由質量管理部門處罰還是由處罰小組處罰，是否增加申訴處理小組，都要根據企業的實際情況來定，包括企業的承受能力、企業的關注點及企業文化等方面。

處罰制度只有在生產工藝和質量等技術標準規范明確的前提下，才能系統地制定，并根據運行情況適時修正。制度實施前，要做好員工的培訓工作，讓被罰的人罰得明白。處罰是質量管理的重要抓手，而非目的，目的是為了減少甚至避免質量問題的發生，切忌把手段和目的搞混。處罰制度應與獎勵制度相配套，有獎有罰，方可令人信服。