市場導向、知識獲取與服務創新的關系模型構建

馮水靜

摘 要：服務經濟時代，以市場為導向的服務創新是企業必然的選擇。因此，構建市場導向、知識獲取與服務創新的關系模型，提出市場導向對知識獲取和服務創新有正向影響，知識獲取對服務創新有正向影響，且知識獲取在市場導向和服務創新之間起中介作用，以期為企業發展提供新思路。

關鍵詞：服務創新；市場導向；知識獲取

中圖分類號：F270 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）07-0030-02

隨著服務經濟時代的到來，企業關注焦點從產品轉到服務，創新已是企業取得生存和發展的必然手段。在服務創新過程中，知識是基礎，而企業自身擁有有限的知識，開放型經濟使企業獲取外部知識，為創新提供知識支撐。激烈的市場競爭，企業要以市場為導向，時刻把握市場才能經住市場考驗。堅持市場導向，不斷地從市場上得到關于顧客需求、競爭者動向等市場信息，可以幫助企業正確處理市場信息，利用企業實力做出正確響應，從而使企業在市場上取得主動地位，獲得市場競爭優勢。堅持市場導向，不斷進行知識獲取，對服務創新有著積極的影響。

學者們對市場導向、知識獲取、服務創新的研究，更多地考慮市場導向與組織績效、組織學習、產品創新和技術創新的關系，對于三者之間的相互關系研究較少。因此，本文擬在原有理論的基礎上，構建市場導向、知識獲取與服務創新的關系模型。

一、基本概念

（一）市場導向

目前有兩種較為接受的市場導向定義。Narvery和Slater認為，市場導向是一種文化，能使企業不斷向顧客提供超額價值，持續滿足其需求，分為顧客導向、競爭者導向和部門間協調三個維度。Kohli和Jaworsk從管理角度提出，市場導向是企業各部門間交流和使用市場情報，并對市場信息做出快速反應的一種傾向。本文采用Narvery和Slater的維度劃分，建立研究模型。

（二）知識獲取

目前知識獲取還未有統一的定義。Norman認為，知識獲取是聯盟企業在聯盟期間所學習和獲取的技能和知識。Christine 等人認為，知識獲取是指一個企業在與外部或內部組織互動過程中獲取的知識。本文將知識獲取界定為從合作伙伴處獲得的新知識。

（三）服務創新

狹義的服務創新指服務部門的服務產品的創新，廣義的服務創新指包括制造業在內的所有行業與服務有關的創新。服務創新包括四個特性，即：（1）創新具有明顯的無形性；（2）新穎度范圍廣；（3）創新形式具有多樣性；（4）創新顧客導向性。本文采用廣義的服務創新概念。

二、概念框架

（一）市場導向與服務創新

藺雷和吳貴生認為，服務創新更多是一種需求推動現象。因此，在服務創新中，堅持顧客導向，關注顧客需求，與顧客共同開發服務創新，能夠滿足顧客需求，推動創新活動的開展，最終取得服務創新的成功。為此，我們假設：

假設1a：顧客導向對服務創新有正向影響。

服務的無形性、生產消費的同時性使得顧客很難提前感知企業的服務，服務易被競爭者模仿。有市場領導地位的競爭者是很好的學習和追隨對象。企業要堅持競爭者導向，關注競爭者動向，比競爭者更好更快更進一步進行服務創新。為此，我們假設：

假設1b：競爭者導向對服務創新有正向影響。

由于現代企業職能分工的明確，部門之間溝通、協調成為企業有效運行的必要條件。部門間協調越有效，服務創新效率越高，成本越低，服務創新周期越短，企業才能不斷進行服務創新。為此，我們假設：

假設1c：部門間協調對服務創新有正向影響。

（二）市場導向與知識獲取

堅持顧客導向，關注顧客需求，與顧客共同生產，可獲得如顧客需求等知識，利于從顧客那里獲取知識。堅持競爭者導向，關注競爭者動向，也可獲得如市場情報處理等知識，促進從競爭者那里獲取知識。部門間的協調，促使各部門相互溝通學習，提高各部門整體知識儲備，促進企業內部知識獲取。例如，高展軍等研究表明，戰略聯盟中企業的市場導向對知識獲取有正向影響。為此，我們假設：

假設2a：顧客導向對知識獲取有正向影響。

假設2b：競爭者導向對知識獲取有正向影響。

假設2c：部門間協調對知識獲取有正向影響。

（三）知識獲取與服務創新

企業從外部如顧客、競爭者、供應商等獲取有關顧客需求、市場競爭、新服務開發等知識，加強知識儲備，為服務創新提供知識基礎，提高服務創新成功率，縮短服務創新周期，達到服務創新的目的。曾宇容、楊靜實證研究發現知識獲取對創新績效具有顯著的正向影響。為此，我們假設：

假設3：知識獲取對服務創新有正向影響。

（四）知識獲取在市場導向與服務創新中的中介作用

知識是創新的基礎。企業實施市場導向，滿足顧客需求，實現持續的服務創新，需要大量知識作支撐，而企業原有知識是有限的，制約了企業持續服務創新。知識獲取促進企業從外部和內部獲取新知識，不斷補充和更新知識，保障服務創新活動的持續開展。因此，本文認為，市場導向對服務創新有直接的正向影響外，還通過知識獲取正向影響服務創新，并且這種影響比直接影響更強烈。為此，我們假設：

假設4：知識獲取在市場導向和服務創新之間有中介作用。

三、結論

本文對市場導向、知識獲取、服務創新三者關系進行了理論分析，提出市場導向對服務創新、知識獲取有正向影響，知識獲取對服務創新有正向影響，并且知識獲取在市場導向和服務創新之間有中介作用。該理論分析并豐富了現有的理論基礎，對現實經濟中企業行為有一定的指導作用。首先，企業要從戰略角度重視服務創新，以服務創新來推動企業發展。其次，在企業服務創新中，要堅持市場導向，對外要密切聯系顧客，時刻關注競爭者，把握市場動態，對內要加強部門間的協調，提高部門合作效率，促進服務創新的成功。再次，企業在服務創新過程中要注意知識獲取，在市場導向的組織文化下，加強從外部組織中獲取知識，為服務創新積累豐富的知識資源。

參考文獻：

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154-158.[責任編輯 吳高君]