急診外科開展優質護理服務的體會

吳霞

摘要：目的 探討急診外科開展優質護理服務的效果及體會。方法 從2012年3月開始在我院急診外科開展優質護理服務，比較實施6個月前后的護理服務質量和患者對護理服務的滿意度。結果 實施優質護理服務后，護理服務質量和患者對護理服務的滿意度均明顯優于實施前，其差異有統計學意義（P<0.05）。結論 急診外科開展優質護理服務可以提高護理服務質量，建立良好的護患關系。

關鍵詞：急診外科；優質護理服務；體會

急診外科患者的病情急且發展較快，不僅護理工作任務繁重，而且對護理工作的要求較高。我院急診外科在2012年3月開展優質護理服務，取得良好臨床效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院急診外科的編制床位為30張，每日加床約為12張左右；共有護士15名，年齡為20～45歲；職稱：副主任護師1名，主管護師為2名，護師4名，護士8名；學歷：研究生2名，本科5名，大專8名；工作年限：≤5年為10名，6～10年為3名，>10年為2名。

1.2方法

1.2.1轉變服務理念，注重人文關懷 科室組織護理人員認真學習優質護理服務的核心與內容，注重加強對患者人文關懷，在工作中堅持“以患者為中心”的理念，引導護理人員將優質服務的理念落實到工作中的每一個環節，改變其重技術而輕服務的錯誤觀念，營造良好的優質護理服務氛圍，提高患者對護理服務的滿意度。

1.2.2注重技能培訓，加強技能考核 急診科室需要注重對護理人員的技能培訓，組織其學習各項急救技術，做好新入職護理人員的崗前培訓，并定期對護理人員的理論知識和技術操作進行嚴格考核，以提高護理人員處理問題能力和應變能力。

1.2.3調整排班模式，實行彈性排班 科室依據護理人員數量、患者數量及病況，實施A、P、N三種形式的彈性排班制度，每班需要有護理組長1～2名，護士2～4名，護士長按照護士的工作時間和工作能力對其進行分層使用，做到老少搭配、責任明確，由組長負責危重患者，責任護士需負責完成患者治療與護理工作。排班是以每天住院的患者人數進行分配，在保證護理服務質量的基礎上，緩解高峰時段護士的工作壓力。

1.2.4開展健康教育，簡化病歷書寫 科室需要做好健康知識的宣傳教育工作，針對急診外科的檢查與手術情況，舉辦健康知識講座，講解急診疾病的知識，解答患者及其家屬的疑問，將健康宣教的內容落到實處。同時，在患者術后的康復活動中，護理人員需要向其細致介紹活動時間、活動方式及注意事項，鼓勵患者積極配合治療與康復訓練。此外，護理人員需要多深入病房，與患者進行交流，了解患者的實際需求，認真填寫臨床護理的記錄。

1.2.5進行電話回訪，延伸護理范圍 對已經出院的患者，急診外科在其出院1年時間內定期進行電話回訪，詢問其出院后的身體恢復情況，進行針對性的健康指導，并叮囑患者遵醫囑用藥，養成良好的作息習慣與飲食習慣，積極鍛煉身體，避免病情出現反復。

1.3評價標準 在實施優質護理服務6個月后，以隨機發放的問卷形式調查患者對病區環境、入院宣教、護士儀表、工作態度、技術水平和健康教育等方面的滿意度，并對護理人員的病區管理、分級護理、搶救物品、消毒隔離和護理文件等各項工作進行考核，考核結果以百分制顯示。

1.4統計學處理 利用SPSS 18.0統計學軟件對收集的數據進行分析處理，其中技術資料進行χ2檢驗，計量資料進行t檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1實施優質護理服務前后護理質量的比較結果，見表1。

2.2實施優質護理服務前后患者滿意度的比較結果，見表2。

3 討論

3.1優質護理服務可以提高護理服務質量 由表1可知，實施優質護理服務后，病區管理、分級護理、搶救物品、消毒隔離和護理文件等各項護理工作質量均顯著提高，其原因為優質護理服務規范了工作流程，明確了護理人員的責任，細化了各項護理工作內容及標準，增強了護理人員的責任心，減輕了護理人員的工作壓力，從而保障了護理服務質量和服務效率。

3.2優質護理服務可以提高患者對護理工作的滿意度 由表2可知，實施優質護理服務后，患者對病區環境、入院宣教、護士儀表、工作態度、技術水平和健康教育等各項護理工作的滿意度顯著提高，其原因為在優質護理服務中，護理人員和患者之間的溝通交流次數增加，護理人員可以及時了解患者的護理及生活需求，妥善解決患者及家屬的疑問和困難，從而與患者建立良好的護患關系。

總之，在急診外科開展優質服務強化了“以患者為中心”的服務理念，改善了護理服務的態度，拓寬了護理服務的范圍，提高了護理服務的質量及患者對護理服務的滿意度，建立了良好的護患關系，降低了護患糾紛[1-6]。

參考文獻：

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編輯/羅茗柯