不同入住類型游客對酒店滿意度比較研究

郭曉姝

[摘 要] 通過利用SPSS22.0軟件采取分組單因素方差方法分析攜程網站酒店不同入住類型客人對酒店的評分情況，發現不同星級酒店各入住類型客人對酒店評分有顯著差異，其中“商務出差”的客人對酒店的評價普遍不高，對酒店的滿意度相對較低。“情侶出游”、“朋友出游”入住類型的客人滿意度普遍較高，對各星級酒店的評分處于較高位置。“其他”入住類型的客人則評分最低。酒店應該重視不同入住類型客人的評分情況，根據不同入住類型的客人盡量提供客人偏好的服務，從而提高客人的滿意度。

[關鍵詞] 酒店;游客;入住類型;滿意度;單因素方差;結論

[中圖分類號] F641[文獻標識碼] B

引言

隨著移動互聯網的發展，O2O模式已經成為旅游網站的新模式，游客通過App或網站預定酒店或旅游產品，消費后在網站上評價獲得的服務，為其他游客選擇提供一定的依據。消費者選擇旅游產品或評價產品都有一定的偏好，目前已有很多學者研究旅游消費者的偏好[1-3]，多數采取問卷調查的方法，從旅游產品選擇，住宿偏好以及出游方式和時間等方面研究旅游者的偏好。住宿是旅游者出游中的一個重要環節，同樣的酒店服務提供給不同的消費者，可能有不同的評價，游客出游可因為同游者或出游目的不同而存在不同的入住酒店類型，例如家庭親子、朋友出游、獨自旅行、商務出差等，不同類型的游客是否對入住的酒店的評價存在差異？是否會影響對酒店的滿意度？因此，有必要研究不同入住類型的游客對酒店服務滿意度的不同之處，為服務企業更好的了解游客，為游客提供更好的服務提供理論支持。

一、研究方法

本研究通過對攜程旅游網站上抓取的酒店服務二手數據進行整理分析，以攜程網站上的游客入住類型作為研究類型，包括代人預訂、獨自旅行、家庭親子、朋友出游、情侶出游、商務出差和其他等七個類型，采用分組單因素方差分析方法，比較分析不同星級酒店的不同入住類型游客對酒店的評分的差異，客人對酒店評分代表顧客對酒店的滿意程度。本次研究選擇非經濟酒店進行研究，以北京3、4、5星級酒店為例，研究各星級酒店不同入住類型客人的評分差異。

二、研究結果與分析

（一）描述性統計分析

數據共包括3000家酒店868450條記錄，為了更好的比較不同星級酒店評分差別，通過spss的分組比較法，進行方差分析。利用spss22.0分組后進行描述統計分析，得到表1。其中3星級酒店數據為378261條，4星級酒店數據包括275837條，5星級酒店數據包括214352條，各星級酒店不同入住類型的評分最小值為1.0，最大值為5.0。表1中列出了3、4、5星級酒店七種入住類型的樣本數量以及不同入住類型的游客平均評分、標準方差和標準誤差。從樣本數量中看到不同類別的樣本數量不同，因此在單因素方差分析中選擇Scheffe比較法。

（二）單因素方差分析

為了比較不同星級酒店間以及各星級酒店內的評分區別，以及不同星級酒店下不同入住類型客人評分的差別，先以星級分組，然后采用單因素方差方法（one-way ANOVA）檢驗不同星級酒店或者不同入住類型客人評分存在的差別。

數據分組后，使用SPSS單因素分析方法進行數據分析，其中因變量客人對酒店的評分，因素變量為入住類型。得到如表2所示的方差分析表。表2顯示了3、4、5星級酒店不同入住類型組間的評分存在顯著差異（P<0.001），而不同入住類型組內評分差異不顯著。

表2 各入住類型因素變量下評分方差分析

（三）事后多重比較分析

不同星級酒店各入住類型評分具有顯著差異，因此我們繼續采用事后比較法，比較各組平均數相互差異的情形，因為各組樣本大小不同，所以采用Scheffe法。事后比較分析結果如表3所示。

從表3的3星級均值差列可以看到3星級酒店中七種不同入住類型客人評分比較情況，通過不同入住類型評分的兩兩比較，我們發現“商務出差”和“其他”兩組評分差異不顯著，其他五組類別兩兩比較都顯著。兩兩比較后3星級酒店不同入住類型客人評分由高到低的順序如下：情侶出游，朋友出游，家庭親子，代人預定，獨自旅行，商務出差，其他。

從表3的4星級均值差列可以看到4星級酒店中七種不同入住類型客人評分比較情況，通過不同入住類型評分的兩兩比較，我們發現“代人預定”、“家庭親子”和“朋友出游”三組兩兩比較，評分差異不顯著，其他四組類別兩兩比較都顯著。兩兩比較后4星級酒店不同入住類型客人評分由高到低的順序如下：情侶出游，朋友出游，代人預定，家庭親子，獨自旅行，其他，商務出差。

從表3的5星級均值差列可以看到5星級酒店中七種不同入住類型客人評分比較情況，通過不同入住類型評分的兩兩比較，我們發現“情侶出游”和“朋友出游”，“商務出差”和“獨自旅行”兩組評分差異不顯著，其他組類別兩兩比較都顯著。兩兩比較后5星級酒店不同入住類型客人評分由高到低的順序如下：代人預定，情侶出游，朋友出游，家庭親子，獨自旅行，商務出差，其他。

表3 ?各星級酒店七種入住類型評分比較

結論

通過數據分析我們發現，各星級酒店入住類型最多的客人都是“商務出差”，而且通過各種入住類型客人評分的兩兩對比，“商務出差”的客人對酒店的評價普遍不高，研究其原因發現商務出差的自主選擇性較差，以出差為目的會選擇工作最方便的酒店入住，因此，對酒店的滿意度相對較低。“家庭親子”入住類型的客人在各星級酒店中屈居第二，平均評分也處于中間位置。“情侶出游”、“朋友出游”入住類型的客人滿意度普遍較高，對各星級酒店的評分處于較高位置。“其他”入住類型的客人則評分最低。酒店應該重視不同入住類型客人的評分情況，根據不同入住類型的客人盡量提供客人偏好的服務，從而提高客人的滿意度。

本研究僅通過數據方差分析得到均值比較情況，并沒有具體分析影響不同入住類型客人滿意度的因素，這也是有待進一步研究的問題。

[參 考 文 獻]

[1]丁健，李林芳.廣州市居民的旅游偏好和出游時間研究[J].桂林旅游高等專科學校學報，2003，14（1）：32-36

[2]何蕓.中國游客境外住宿偏好研究——以英國倫敦為例[J].湘南學院學報，2009，30（3）：18-20

[3]岳冬菊，楊媛.西安市國內游客旅游偏好實證分析[J].西安文理學院學報：自然科學版，2010（2）：116-119

[責任編輯：潘洪志]