淺談售后服務體系建設

李闖權

摘 要：隨著我國航空工業的快速發展，航空發動機制造企業為了滿足用戶需求，加強售后服務體系建設、打造強大的售后服務隊伍是應對市場競爭的有效途徑。該文通過分析某公司在實施售后服務體系建設方面的理論創新和實踐創新，以“感動服務”為目標，通過建立售后維修服務組織機構、明確發展目標，構建了特色的指導方案，實現了優質服務。

關鍵詞：航空發動機 售后服務 體系建設

中圖分類號：F713 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）03（c）-0090-02

1 服務體系建設在企業發展中的地位和作用

1.1 觀念認識

售后服務，是指商品出售以后，商家為消費者提供的一系列服務活動，主要包括與產品銷售配套的包裝服務、送貨服務、安裝服務、排除技術故障、提供技術支持、提供產品改進、與客戶保持經常性聯系、建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等方面。售后服務既是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，是企業與客戶建立長久合作關系的起點。售后服務的好壞不僅關系到企業的聲譽、產品形象，更關系到顧客對產品的認可度、滿意度和忠誠度。

售后服務具有5個典型特征，分別是：不可感知性（intangib-

ility）；不可分離（inseparability）；差異性（heterogeneity）；不可貯存性（perishability）；缺乏所有權（Absence ownership）。

1.2 地位作用

售后服務是企業未來發展的核心競爭力，同樣也可以成為企業未來發展的重要基礎條件，在售后服務體系健全后成功地應用到商務拓展的規劃當中，對企業未來發展有著非常重要的作用。售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳武器，售后服務是保護顧客權益的最后一道防線，售后服務是有限保持客戶滿意度與忠誠度的有效措施。

2 某公司售后服務工作現狀

2.1 過去的售后服務狀況

航空發動機使用壽命長達數十年且工作環境十分惡劣，工作狀態改變頻繁，需要異常強大的材料和工藝技術方面能夠滿足使用要求，產品裝備用戶后在使用過程中，常常需要在最大工作狀態和最低轉速之間頻繁轉換。及時解決產品在外場使用中出現的問題、排除技術故障和安全隱患、保證客戶安全使用需求，是航空發動機服務保障人員的重要責任。2008年以前，某公司的售后服務工作是由質量部門來承擔，根據保障型號劃分了多個科室，保障遍布全國范圍的數十個使用客戶。面對繁重的保障任務，客服人員不得不犧牲大部分休息時間，輾轉于各個城市之間，哪里有故障就拿起設備和行李奔赴哪里，當時采用的是隨叫隨到的傳統服務模式，這種售后服務模式又形象地被業內人士稱為“救火隊”，它的弊端就是需要投入大量的人力、物力、財力，且工作效率不高，純粹的被動式服務，客戶迫切要求企業建立完善的售后服務保障體系，全力保障產品安全使用。

2.2 售后服務觀念的變化

現代技術革命的發展、全球范圍內的產業結構調整，促進了全球化服務產業的形成。服務專業化、產業化戰略已經成為各企業提升產品品牌競爭力、搶占市場的首選戰略。制造業和服務業日趨融合，并向服務業延伸。裝備制造業正在從以生產為中心向以服務為中心、具有綜合工程能力的產業發展方向轉變，工程服務正從組織職能向實體產業發展，逐漸成為穩定市場、提升價值的主要載體，服務收入在總收入中的比例將越來越高。其特征是專業化的隊伍、專業化的營銷與服務管理、專業化的體系和流程、專業化的運作機制。表現在：服務外包、有償服務、定制化服務包等，這必將對維修服務產業產生深遠的影響。

面對外部復雜多變經濟形勢，某公司通過推進內部組織結構調整，對產業板塊的業務重新規劃，形成全新的專業化框架。不僅僅把維修服務看作為一種戰略營銷手段，同時逐步將維修服務業務發展為新的利潤增長點，并把維修服務業務推向產業化發展的道路。

3 公司服務體系建設的具體措施

2009年初，成立了航空維修服務公司。航空維修服務公司的成立是裝備保障領域的又一新的探索和實踐，為實現專業化集中經營，產業化發展邁出了關鍵的一步。航空維修服務公司經歷了“生產觀念”“產品觀念”“推銷觀念”“營銷觀念”“社會市場營銷觀念”幾個階段，這是一個著眼于“物”到著眼于“人”的轉變過程。近年來，公司結合實際情況提出了感動服務理念。所謂感動服務，就是指要站在消費者的角度，為消費者提供創新的產品、創新的技術、創新的質量標準、創新的服務，以超越消費者自身的期待，從而使消費者感動的現代服務營銷理念。將感動服務的特點概括為以下3個方面。

（1）感動服務的核心是以人為核心，客戶對商品只會感興趣，而不會感動，只有對人才會感動；感動服務的本質是“用心”服務，只有“用心”，才能“感動你我”；感動服務衡量的唯一標準就是客戶是否被感動，因為只有客戶被感動了，他才能再次光顧，使企業獲得最大的效益；感動服務的最終要求就是達到客戶的“5個滿意”，即“產品滿意、服務滿意、行為滿意、視聽滿意、理念滿意”。

（2）感動服務在縱向上比其他服務要求更加深入，它不僅僅停留在服務層面，而是落實在企業生產經營的每一個環節，從原材料采購、研發、生產、銷售、服務等一系列過程中，上一環節為下一環節服務，每一個過程都是站在消費者角度為消費者著想，只有如此才可能創造出超出消費者期望的產品，使客戶感動。

（3）感動服務在橫向上比其他服務要求更加廣泛，只有讓企業中的每一個人、每一個部門、每一個系統都理解感動服務的本質內涵，才可能由內及外地服務好客戶，從感動“你我”開始到感動“消費者”。

4 服務體系建設取得的成效

4.1 提質量，客戶滿意度和社會效益大幅提升

公司通過圍繞“客戶”這一工作中心，以客戶和服務為基石，挖掘客戶需求，滿足客戶所需，培育客戶關系，通過聚焦客戶、縱深服務、客戶為本、創造雙贏的客戶關系管理工作，營造了與客戶共同發展、追求雙贏的合作氛圍。公司從質量管理上將顧客滿意度測量工作納入年度質量工作計劃中，并針對顧客滿意度的監視和測量工作制定了程序文件，監視顧客滿意度方面的信息，規范了顧客滿意度測量工作。通過收集、整理、分析和利用顧客滿意和不滿意的信息評價滿足顧客要求方面的狀況和滿意程度的趨勢，識別存在的不足，實施持續改進，公司的客戶滿意度有了顯著提升。

4.2 促發展，售后服務產業發展規模不斷壯大

企業任何成功的管理活動都會最終歸結于兩個方面的發展：人員隊伍建設和企業收入的提升，即建好班子，帶好隊伍；把仗打贏，科學發展。首先，在帶好隊伍方面，M公司培養了一支愛打仗、能打仗、打勝仗的高素質的干部、專家和員工組成的服務保障隊伍。其次，售后服務產業經營收入連續5年實現快速增長，各項經營指標實現了大幅攀升，一年一個新臺階，售后服務產業成為了公司新的經濟增長點。

4.3 以維修服務業務帶動備件銷售

備件銷售分為計劃內備件銷售和計劃外備件銷售兩種。計劃內備件銷售是指按空裝計劃，統一和客戶簽定的合同；計劃外備件，是指客戶臨時求援、積極開拓其他范圍內的一些零星備件合同，在開展維修服務過程中，利用和客戶直接接觸的優勢，完成備件銷售業務。通過維修業務的開展，與客戶構建了良好的交流平臺，由此帶動了備件銷售業務的大力發展。

5 結語

公司通過完善售后服務體系建設，使售后服務業務向管理系統化、技能平臺化、運轉高效化轉變，使簡單的維修服務職能提升到品牌價值創造的高度，基本實現了“3個轉變”，即從職能型服務向產業化服務轉變，從產品的滿意向品牌的信任轉變，從關注戰術、追求短期局部利益向持續發展、戰略“共贏”轉變，有效助推了公司的蓬勃發展。

參考文獻

[1] 杜文金.企業售后服務質量問題的探討[J].新疆鋼鐵，2000（2）：55-56.

[2] 宋成秋.企業售后服務七策[J].企業改革與管理，1997（3）：40.