凈水行業定制化服務體系的構建

陳旋

在國內，開能第一家提出“全屋凈水”的概念，并是最早開展凈水服務的品牌。在提出“全屋凈水”這一概念的同時成立服務公司，通過15年，形成了具有自身品牌特色的服務落地、服務執行以及服務方式。開能服務體系的打造建立在集團化的綜合實力基礎之上，或許這種具有鮮明品牌特色的服務體系不可復制，但卻有一定的參考價值。

在凈水行業中，開能環保一直以凈水設備見長，實際上我們是最早在國內提出“全屋凈水”理念的品牌，并從2001年開始著手進行全屋凈水服務體系的打造。相比一款凈水單品，全屋凈水對服務的流程和品質要求更高，這是一項系統的工程。當時為了推廣和介紹這項服務，我們單獨成立了一家服務公司，經過十多年的積累，服務取得的市場效果初顯，同時服務內容也隨之擴大和豐富。

定制化的培訓和服務

隨著國內凈水市場的發展，開能旗下水處理設備產品線越來越長，而外部消費環境的變化也催生了服務方式的變化，在這樣的背景下，服務體系的搭建和推進也在適時更新，及時調整。目前形成兩條主線——定制化培訓體系和定制化服務體系即DSR服務體系。

關于定制化培訓，每個月以周為單位，展開四期培訓。

第一周，時間周一～周五，兩天總部產品理論學習，三天現場實踐。目的在于勘測、判斷、出方案、估成本；

第二周的周一～周五，周一進行安裝理論知識以及常見問題的學習；后四天進行跟車現場實踐，培訓目的在于提高整機安裝能力；

第三周培訓，周一～周五。周一在服務公司內部學習保養提醒、更換濾料以及常見問題的講解。后四天依然是跟車進行報修處理。培訓以更換濾料、客戶報修的處理；

第四周的培訓時間為周一～周六。周一依然是理論學習和經驗交流，周二～周五奔赴現場進行整機維修和部件更換。周六回到服務公司進行為期一天的結業考核。

實際上，所有培訓的最終目的是為了讓我們的服務人員和代理商客戶扮演好“三大員”的角色，即銷售員、技術員和服務員。

這“三大員”又有各自不同的定位。銷售員要求“講的清、理的清、能做方案”；服務員——安裝、調試、售后、維護。當然這里所指的服務員不僅僅是服務工人，而是倡導凈水行業的從業人員都了解這四個環節，因為凈水產品具有本身的特殊服務性，通過這個環節，提升自己的專業水平和能力，更為深入的走進和了解凈水行業。所謂技術員，也并非傳統意義上帶著TDS檢測筆工作，而是由開能第三方認證實驗室資深技術人員幫助客戶培訓技術負責人員。進行包括水質知識、水質地圖，取樣方法、常規水質檢測方法的培訓。

那么，我們為什么要做培訓？因為有各方面的服務參考。

第一，服務是成本最低的宣傳。凈水產品與其他產品最大的不同之處在于服務貫穿于整個產品購買到使用的始終，可以說是最長久和最有效的宣傳，而且這種宣傳是一種口碑傳播，通過用戶和消費者進行的宣傳沒有任何費用，只要用心服務、做好服務就能實現。

第二，培訓需要實踐來驗證。現在很多代理商對于凈水市場依然抱有猶豫和觀望態度，通過服務實踐、通過實地產品安裝拆解，能夠幫助對方消除這種顧慮。

第三，培訓帶來的客戶認同感很難被超越。

在如今的凈水行業，培訓已經成為大家的共識，無論是公司內部還是終端一線，或者代理商群體，培訓的力量和潛移默化的影響也正是推動整個凈水行業前行的動力之一。

特色化的專屬服務體系

目前，整個開能的服務體系構建可以概括為：1個客戶關懷中心；70部服務車；100多人員；通過會員制的開展實現上海地區6～12個月內上門為客戶更換濾料；為大型設備用戶提供濾料桶整體返廠清潔、消毒、灌裝的保養服務。這一服務體系我們稱之為“獨創DSR服務，為客戶提供終生水質保障。”具體展開，包括：

D—DoortoDoor門到門五套服務，開能凈水，服務到家。

DoortoDoor服務內容包括：

1、上門設計配置；

2、上門安裝調試；

3、上門跟蹤回訪；

4、上門維護檢修；

5、上門水質檢測。

S—Solution提供水處理解決方案，滿足客戶個性化需求。

對于全屋凈水用戶來講，每個家庭對產品的需求不盡相同，因為用戶房屋面積、人口、用水量、飲水、用水都各有需求。相比成熟單品來講，全屋凈水更需要對產品進行系統方案的整合，并提供給需求各不相同的用戶，個性化方案滿足個性化需求。

R—Renew定期產品翻新，常用常新，永不淘汰。

對于很多上海本地的老用戶，產品使用已經15年有余，有新產品的需求。對于這部分老用戶，通過在服務過程中傳遞升級換代的意識，更主要的是針對產品進行升級，對老用戶更有吸引力。

開能DSR體系人員及服務內容由“一個中心四個團隊”構成。一個關懷中心——進行電話回訪；銷售團隊——主要履行銷售職責、服務團隊1——定位和安裝、服務團隊2——負責調試、保養、產品升級；會員團隊。

實際上，在這個構架當中，銷售團隊所占比重最小，值得一提的是會員團隊，理論上會員團隊負責客戶體驗日（趕集）、紅酒會員、細胞健康分享等工作，但無論是銷售還是服務團隊，都需要會員團隊做最后的持續跟蹤和系列增值服務。并且通過會員刊物、會員福利等組織一系列的會員專屬活動，開辟專門的會員活動日，基本上在每個月的倒數第二個周末對外開放。這個活動在對外開放時非常火爆，針對開能客戶群進行銷售品類的延伸。例如，一次從丹麥進口三文魚的會員開放日，一天銷售700條，火爆場面可見一斑。

無論是上海市工業旅游基地還是會員開放日，都是資源整合和調動的結果，之所以服務的內容不斷豐富，服務廣度和深度不斷加強，我們同樣有三個理由——客戶價值通過服務進行挖掘，并在這個過程中與用戶建立起高關聯度，增強品牌黏度和信任度；服務需要通過長時間積累，可以說一套完善的服務體系必須通過實踐并且在實踐中日積月累而成，我們用15年時間摸索出的服務模式，既有行業共性，也有品牌自身特色，并且因為十幾年的積累讓這種服務優勢滲透到每一名用戶，服務投入帶來的優勢很難被超越，而且這種優勢形成具有不可替代性，具有品牌的專屬性。

客戶價值的進階

所謂客戶價值的進階，可以說也是我們服務的一大特色。

客戶價值進階有幾個階段，第一階段，成為開能會員，購買凈水產品之后，享受高級客戶經理每年免費上門回訪，檢測設備運行狀況，幫助會員了解設備的使用及水質情況。

當與用戶建立起熟悉度和信任感之后，升級至第二階段，成為紅酒會員。之后，享受優惠價格購買進口紅酒、有機農場采摘游、瑜伽課堂、茶人聚會等會員活動。從2014年開始，設置第三個階段，這一階段也與開能環保的業務領域相關，細胞階段。所謂細胞階段是指會員專屬醫院服務、并提供健康免疫細胞存儲。而開能之所以投入幾十億元進行其他業務的延伸，也是建立在我們龐大的用戶基礎上，尤其是超過50%的高端用戶群，服務內容的豐富也正是來自用戶需求，業務的延展也正是基于用戶所帶來的信心，這就是客戶價值。