服務的錢誰來出

傅教智

做服務的口號家電產業喊了幾十年，但發展進程緩慢。為什么做好服務很大程度上停留在口號階段，得不到落實，究其根本原因在于“服務的錢，誰來出？”老傅認為，一定要由廠家來出。而事實上，并不是所有廠家都愿意出這份錢。

廠家不愿意掏錢自然有自己的理由，第一是沒有這方面的財務投入；第二，服務投入后錢被他人賺取，難免又愛又恨；第三，對于服務管理的復雜性認識不清，等等?；谝陨蠋讉€原因，將服務做好的廠家少之又少。但是為什么廠家又一定要出服務的錢呢？

首先，服務有自身的盈利模式。服務的錢可以通過銷售賺回來，服務做好之后，產品平均單價、零售單價提升，服務一定能夠通過銷售系統看到“回頭錢”，所以資金回籠之后一定要有投入。第二，服務回報具有滯后性。所以，在高喊渠道下沉的時候，在高舉O2O大旗進軍三四級市場的時候，先要理順這一問題。除了廠家要有這方面的認識，現在如火如荼開展的電商平臺下鄉，也面臨同樣的問題。以開發縣城市場為例，與北京、上海等大城市相比，縣級市場缺乏龐大的人群和規模效率。當年，各大電商平臺在北京、上海、廣州等發達城市自建物流中心，通過頻繁和高效率的消費分攤物流服務費用，而三四級市場則沒有消費效率優勢，單位平方公里的產出低。在這樣的情況下，早期服務的錢經銷商出不起、廠家不愿意出、電商是否能夠持久投入也是未知數。

所以，對于在三四級市場建立服務網點的廠商，尤其是大電商平臺，或許可以先嘗試從某些品類著手，由少到多逐漸擴展。目前有一種解決方案，即專業、垂直類服務與銷售結合的開放平臺，值得一試?；ヂ摼W的發展催生了相當一部分的社會化安裝工，實現服務的本地化。在更為偏遠的地點，通過互聯網方式聚集更多具有安裝等服務技能的人員，解決因為距離遠、人員缺乏專業性、溝通成本等造成的服務成本居高不下問題，同時也能夠解決遠程服務管理和支付問題，吸引專業人才之后再進行培訓以提高服務技能。一旦建立起這樣的一個垂直信息平臺，下游掌握包括安裝人員在內的服務資源，上游與廠家通過O2O平臺將支付、結算等工作梳理順暢，在服務領域可嘗試的空間或將更大。