試論藥學服務在藥店營銷中的作用

崔健 劉佳丹

摘 要：藥學服務就是藥學人員利用藥學專業知識和工具，向社會公眾提供與藥物使用相關的各類服務。藥學服務是在臨床藥學工作的基礎上發展起來的，以期提高藥物治療的安全性、有效性、經濟性，改善和提高人類生命質量為目標。本文對藥學服務在藥店營銷中的作用進行綜述。

關鍵詞：藥學；服務；作用

20世紀中葉，藥師的工作主要局限在傳統的藥物調配、供應等基礎工作上。伴隨著藥學事業的發展現代社會對藥師提出了更高的要求和希望[1-2]。藥學服務就是藥學人員利用藥學專業知識和工具，向社會公眾提供與藥物使用相關的各類服務。藥學服務的對象主要包括醫藥護人員、病人及其家屬、其他關心用藥的群體等。藥學服務是在臨床藥學工作的基礎上發展起來的，以期提高藥物治療的安全性、有效性、經濟性，改善和提高人類生命質量為目標。藥學服務的社會屬性還表現在不僅服務于治療性用藥（治療藥物監測），而且還要服務于預防性用藥（ADR監測）、保健性用藥（健康教育）。隨著社會的進步，人們對醫療質量的要求越來越高，只有腳踏實地地開展藥學服務，才能為藥房帶來效益[3-5]。本文對藥學服務在藥店營銷中的作用進行綜述。

1 現階段藥店營銷存在的問題

藥學服務應是藥店的第一服務。目前，價格戰此起彼伏，低價促銷、附贈禮品、節日讓利等，招數頻出。雖然該藥店的藥品價格絕大部分要比周邊藥店低，但可能出現不明貨源出現、藥品儲存條件受到質疑、員工待遇大打折扣等問題。企業經營管理承擔風險大大增加。顧客對其如此低廉的藥價能否保證質量也產生了懷疑。生活中，對于一般商品，人們有一種只要便宜，而藥品是特殊商品。把藥品等同一般商品會造成亂用藥和不合理用藥。藥學服務不單是指藥師服務。藥學服務要求藥學人員利用自己的專業知識和技術來盡量保證對病人的藥物治療能獲得滿意的結果，并且盡量降低總的醫療費用。藥學服務的對象涉及面很廣，不僅要求有一個合適的工作場所還要求藥學人員具有良好的教育背景、廣泛的知識及豐富的實踐經驗。藥學人員應提供安全的治療藥物。首先要求所提供的藥品是合格的、優質的，并貯存符合要求。在提供給病人時，應保證藥品在該次治療的服用期間處于安全的有效期內。其次，藥學人員應對病人詳細說明藥品的正確使用方法和可能引起的不良反應特別是嚴重不良反應，盡量避免藥品的不良反應對人體的可能損害。藥學人員在藥物治療過程中，需要關心病人的心理、行為、環境、經濟等影響藥物治療的各種社會因素，實現顧客生活質量的改善和提高。在門診或藥店的藥學人員應善于發現不合理用藥，并幫助醫生正確、合理地使用藥品。可以看出藥學服務不只是包含了傳統意義上的藥師服務。

2 如何開展藥學服務

首先，要把好藥品進店質量關，必須從正規的渠道購進藥品，杜絕不合格藥品進入藥店。另外，必須做好藥品的儲存工作。藥學服務要求藥店在給病人提供藥品時必須保證藥品在有效期內。藥學服務要求與患者有良好的溝通。溝通的技巧主要有：注意掌握時間、認真聆聽聆聽、注意非語言的運用、注意語言的表達等。溝通的地點需要標志明確、環境舒適、適當隱蔽。伴隨著消費者自我保健意識的增強，消費者在選購藥品時，希望得到藥師的指導，因此，藥師就需要引導顧客合理選購藥品、正確使用藥品。某些藥店店員在促銷藥品時一味追求利益，但是隨著時間的推移，店員因經濟利益竟然當著顧客的面相互指責，使顧客極為反感。為了維護企業的服務品牌，需充實大批執業藥師在崗，為顧客提供良好的藥學服務，藥店營業額也可迅速增長。藥店藥師如果不顧及顧客的經濟承受能力，一味推薦高價藥，顧客也會很難接受的。同一病癥，可供選擇的治療方案也會有多種，這就要求藥學技術人員掌握藥物經濟學研究的方法和步驟，從顧客的角度考慮和解決問題，既要做到對癥薦藥，又要做到質優價廉。藥店要在傳統藥房中建立藥學服務區域，病患者向執業藥師咨詢的場所。在藥學服務區內，必要的醫藥圖書供查閱。藥店必須掌握政策，國家相關法規、OTC的管理辦法等。藥店推薦的藥物必須遵循安全、有效、適合、經濟的原則。藥學關愛服務的對象不僅僅是藥品，更重要的是病患者，建立病患者數據庫，及時與病患者溝通相關藥學服務知識。

3 藥學服務對藥店營銷影響深遠

當然，市場的發展需要一個過程，不能立竿見影的，這往往導致藥店經營者進而采取其他的所謂促銷手法來招攬顧客。顯然，頻繁的打折促銷已經使顧客產生了消費疲勞。隨著消費觀念的改變，顧客期望獲得用藥指導服務和健康知識。對于藥店來說，只有做強藥學服務，才能獲得更大的銷售利潤。藥學服務可以提高病患者生活質量，藥物治療的安全性、有效性、經濟性。藥學服務是以病患者健康為中心，改變病患者用藥盲目的狀態，用藥更加合理。雖然現在藥學服務的過程還有很多漏洞，但優良藥房會被病患者認可。隨著社會的進步，人們對醫療質量的要求越來越高，只有腳踏實地地開展藥學服務，保障用藥的安全、合理、經濟，才能為藥房帶來間接或直接的效益。

參考文獻

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