移動互聯時代的利益相關方：從利益相關到興趣相關

文／高屹

移動互聯時代，利益相關方的范圍從單純的利益相關擴大到興趣相關，“新利益相關方”能夠解決傳統利益相關方無法解決的問題。如何抓住新利益相關方的特點，掌握對他們的管理方法和技巧，對順利完成項目，實現項目的目標將起到越來越重要的作用。

利益相關方，來源于英文單詞stakeholder。根據（美國）項目管理協會（PMI）編制的項目管理知識體系指南（PMBOK）對利益相關方的定義：利益相關方是指能影響項目決策、活動或結果的個人、群體或組織，以及會受或自認為會受項目決策、活動或結果影響的個人、群體或組織。利益相關方包括所有項目團隊成員，以及組織內部或外部與項目有利益關系的實體，他們可能主動參與項目，或他們的利益會因項目實施或完成而受到積極或消極的影響。根據這個定義，在傳統項目環境中，影響項目、受項目影響、以及自以為會受項目影響，是成為利益相關方的充分條件，而“利益相關”則成為利益相關方的必要條件。在此約束之下，項目利益相關方的范圍通常非常廣泛，且人數眾多，這給利益相關方的管理帶來了難度。

移動互聯網時代已經到來，在這個特定的事業環境因素下，項目利益相關方也發生了深刻的變化：從傳統的利益相關變為興趣相關。即使沒有直接或間接的利益關聯，包括那些“自以為”會受到利益影響的個人、群體或組織，僅僅因為對項目的決策、活動或結果“感興趣”，就能夠成為項目的利益相關方，并對項目造成影響。我們不妨把這種“興趣相關者”稱為“新利益相關方”。“新利益相關方”徹底打破了傳統利益相關方的邊界，任何人都可能成為項目的相關者，只要他有“興趣”，僅此而已。

新利益相關方初露端倪

2013年8月12日，網絡媒體上曝光了一組照片，照片上北京某小區一棟高層建筑的頂部出現了一片帶有假山、花園的別墅。從配文中得知，該建筑屬于私人違法建筑，長達6年時間，由此引發的施工噪音、“夜半歌聲”和房屋漏水等問題嚴重影響著小區其他居民的正常生活，特別是住在其樓下的鄰居。在物業、城管、公安出面都無法解決的情況下，不少住戶只得無奈地選擇搬家、賣房。這則新聞一經推出便迅速在網上走紅，短時間內被轉發數萬次，甚至還出現在海外媒體的版面上。在一邊倒的質疑和譴責聲中，相關部門發表公告稱涉事住戶已經收到限期整改通知書。很快該住戶開始了拆除作業，截至2013年12月19日，被網絡媒體曝光的空中別墅主體結構已經消失。2014年8月5日，歷時近一年的北京 “最牛違建”終于被徹底拆除。從長達6年屹立不倒，到當天行動，最終拆除，整件事進展如有神助，那些因網媒發表新聞而聚集在一起推動事件進展的網民，才是那個神秘的推力。如果把這個事件看作一個項目，按傳統的利益相關方標準識別，該違建的主人、施工人員、材料供應商、小區業委會、長期遭受違建困擾的鄰居、政府相關職能部門，他們才是這個項目典型的利益相關方，因為他們的利益切實受到了正面或負面的影響。但是，在這個項目中真正發揮關鍵和決定性作用的，卻是依托于互聯網，特別是移動互聯網的，成千上萬僅僅是“興趣相關”的“新利益相關方”，而他們所形成的輿論力量，最終完成了傳統利益相關方所無法完成的任務。

這種“新利益相關方”與具體項目本身可以沒有任何直接或間接的利益關聯，并且位置隨機，身份各異，數量眾多，這給項目利益相關方的識別與管理帶來了更大的困難。不同于傳統利益相關方，“新利益相關方”所具有的特點之一是：表達的意愿和參與的需求極大提升。

無門檻的自由意志表達與參與

作為有獨立思想的個體，及時且自由地表達自己的觀點，是每個人的本能。在以前，多數人即使能夠表達，也僅僅是說給自己聽，或讓自己周邊小范圍的人了解自己的想法。以移動互聯網和智能手機為代表的技術手段給人們提供了更加便捷的信息交流方式，無論是微博還是微信，甚至是官方的新聞客戶端，都可以非常便捷地表達自己的觀點和態度，每個人隨時隨地都能夠成為信息的發布者或評論者。更重要的是，這種表達是面向公眾的，理論上每個人的觀點又可以成為他人評判的對象。在基于興趣的前提下，普通人能夠表達自己的觀點，能夠參與觀點的討論，這種表達與參與不但能給人帶來心理上的滿足感、成就感，同時還消除了最起碼的知識門檻：即使對具體活動、事件所在的領域完全不了解，也可以毫無障礙地按著自己的理解給出意見。

比如之前的PX項目就是典型案例，從前些年的大連、昆明、彭州、廈門，到去年的廣東茂名，PX項目無一例外地遭到了當地民眾的強烈抵制，網絡上的聲音也幾乎呈一邊倒的態勢。民眾反對PX項目的理由很明確：有毒，破壞環境，威脅居民生存。難道PX就真的如洪水猛獸一般可怕和不可接受嗎？在國內對PX一片喊打的同時，包括韓國現代Oilbank、SK、日本克斯莫石油公司、太陽石油公司等在內的亞洲PX主要生產商，已經實施規模超過500萬噸的PX產品擴產計劃，而其主要銷路便是中國。關于PX究竟有沒有危害，有多大的危害，限于專業知識的制約，筆者無法給出明確的觀點，但是我相信，網絡上對PX項目大量持抵制態度的非事發地“新利益相關方”中，缺乏相關專業知識的人絕不占小的比例。

在一些熱點事件中，官方經常使用一個詞“不明真相的群眾”，這個聽起來有些官僚的說法，很形象地說明了實際生活中移動互聯網環境下“新利益相關方”的特點：僅從興趣出發，樂于表達，樂于參與，而對問題本身并沒有更充分和全面的理解與認識。

易受干擾缺乏獨立思考

不要小看這些樂于表達，樂于參與的“新利益相關方”，作為個體，他們也許真的是人微言輕，但無數事實證明，在當前社會秩序中，這種源于興趣的“新利益相關方”群體所形成的輿論力量是驚人的，他們甚至能夠影響到項目的成敗，價值數百億的PX項目無處落地就是最好的證明。

“牙膏管底部條紋可以看出牙膏成分”、“誰撿到了XX同學的準考證”、“微波爐加熱食物致癌”、“電腦前放仙人掌能防輻射”、“高清攝像頭開啟抓拍不系安全帶”……這些標題是不是很眼熟？這些內容來自全國各地，有些直到今天還在微博、微信、QQ、貼吧等處流傳，不過它們都有一個共同的標簽：謠言！是什么讓謠言滿天飛，包括那些看起來毫無新意的胡言亂語？這正體現了“新利益相關方”的另一特點，就是不受干擾的獨立思考能力降低。由于網絡自身虛擬的特點，不需要面對面也能夠交換信息，給人一種直覺上的安全感，這讓那些在生活中羞于開口的人，在網絡世界里變成了話癆。正是這種看起來“安全”的環境，讓人們體會到了前所未有的放松，甚至放松到了放棄思考。如果說現實世界中難以做到的是有效的傾聽，那么在虛擬的網絡世界里，難以做到的就是讓子彈飛一會兒！由于信息發布變得越來越簡單、便捷，加上這種虛擬環境帶給人的放松感和安全感，讓“新利益相關方”們在表達觀點時變得更加的隨意和不負責任。特別是當信息是來自熟人、朋友的時候，本能的信任讓“新利益相關方”的思考判斷能力進一步下降，這也就給謠言的傳播提供了條件。多年以前，互聯網上就有這樣一句話：“在網絡里，你永遠不知道，和你聊天的是一個人還是一條狗。”這充分反映了當時人們對互聯網，這個完全虛擬的世界的理解。這句話在20年前也許是正確的，真實的人通過虛擬的網絡彼此聯系，透過屏幕看到的只是文字和畫面，留給你的是無盡的想象！然而在今天的環境中，隨著IT技術的迅猛發展，大數據，云計算，移動互聯，理論上讓每個網絡參與者都可能成為事實上的“透明人”。“你有權保持沉默，你輸出的每一個bit都可能成為指控你的證據”，那個著名的“米蘭達”規則也許在不遠的未來會做出如上修改。

正視與管理

項目管理者應該如何面對和管理這樣一個龐大的“新利益相關方”群體，已經是一個嚴肅而迫切的問題。互聯網已經并且注定還將繼續影響和改變這個世界，這已經是一個不爭的事實。所以應以前所未有的開放心態面對“新利益相關方”，接受這一事實。

他們人數眾多，他們樂于表達，他們往往缺乏深思熟慮，但是他們所形成的合力又是難以抗拒，在這種情況下，必須確保信息的暢通與及時。中國日報官方微博曾就某熱點事件發聲：人人都有攝像機的時代，沒有什么行為比試圖掩蓋真相更加愚蠢。當項目的計劃、過程或結果引起了“新利益相關方”的關注時，應該以誠實的態度，在第一時間公布信息，并保證溝通渠道的暢通。借用毛澤東同志說過的一句話：文化思想陣地我們不去占領敵人就會占領。與之類似，信息溝通這個陣地真相不去占領，謠言就會占領。與其掩蓋真相，讓謠言干擾“新利益相關方”的思想，不如在第一時間用真相引導“新利益相關方”的思想，這樣才能在管理利益相關方的過程中掌握主動。

移動互聯網將每個人變得透明，同樣，移動互聯網也將項目變得透明。在透明的環境中做項目，應該更加規范。這里所說的規范，既有技術層面的內容，更有行為方面的含義。當前社會，盡管民眾的法律意識、環境意識越來越強，但是左右“新利益相關方”觀點的更重要的因素還是源于悠久文化傳統的道德觀、是非觀。在項目活動中一旦出現了違反法律法規，破壞社會、自然環境的行為，特別是發生了挑戰道德底線的事件，必將受到強烈的關注與抵制。因此，在移動互聯的自媒體時代，社會的公序良俗已經成為最重要的事業環境因素，忽略了這一點，項目將很難獲得成功。大家可以回憶一下，每年央視的315晚會，有多少不法經營者的劣跡都是被自己的員工舉報的，促使他們向記者說出真相的原因，通常不是因為利益，而是他們心中的道德與良知。《禮記·中庸》中說“君子慎獨”，就是提醒我們，作為項目管理者要時刻保持清醒和冷靜的頭腦，有可為，有可不為。一旦做了見利忘義的不當之舉，今天你身邊的同事、員工，明天也許就會成為正義的“余則成”。

盡管“新利益相關方”們具有數量眾多，難于管理，并且經常表現得沖動有余、理性不足，但是如果能合理引導，也會帶來良好的效果。殲20被網上軍迷親切稱為“黑絲帶”（機身涂裝黑色的第四代戰機的諧音），是我國自行研制的第四代最新型隱身戰斗機，在2011年1月11日實現了首飛。當天在網上就出現了殲20在跑道滑行與起降的照片和視頻，只是這些照片和視頻都比較模糊，因為是被軍迷們用手機拍攝的。如此重大的新聞在官方媒體上沒有任何報道，國防部發言人在當晚例行新聞發布會上證實了網絡上的消息。巧的是，就在這一天，美國國防部長蓋茨來華訪問。這件事中的蹊蹺和默契，讀者都能明白，如果把這件事看作一個項目，就是借“新利益相關方”的嘴，說出了項目經理不方便說的話。

隨著移動互聯網技術的進一步發展，我們將迎來更多的機遇和挑戰，在這個背景下，充分理解“新利益相關方”的特點，掌握對他們的管理方法和技巧，對順利完成項目，實現項目的目標將起到越來越重要的作用。