大學(xué)后勤服務(wù)的春天

高普有

摘 要 大學(xué)后勤服務(wù)具有適時(shí)性、動(dòng)態(tài)性、重復(fù)性、不穩(wěn)定性、公益性、非物質(zhì)性等特點(diǎn)，只有符合教育規(guī)律和市場(chǎng)規(guī)律的管理模式才能更好地為師生服務(wù)，最后才能在市場(chǎng)中存活。

關(guān)鍵詞 后勤 特點(diǎn) 教育 市場(chǎng) 模式

大學(xué)后勤服務(wù)的內(nèi)容一般為供水、供電、供暖、飲食、熱水、衛(wèi)生保潔、門衛(wèi)、更夫、綠化、維修、車輛等服務(wù)保障項(xiàng)目。在大學(xué)里誰(shuí)需要后勤服務(wù)？學(xué)生、教師、學(xué)院、教學(xué)、科研等個(gè)人或部門。在大學(xué)里有句話：教學(xué)、科研、后勤，三駕馬車并駕齊驅(qū)，這是大學(xué)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下形成的基本格局。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)是誰(shuí)有需求誰(shuí)就具有主導(dǎo)地位。有后勤需求的人能不能自己辦后勤？答案是否定的。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)會(huì)使專業(yè)分工越來(lái)越細(xì)，專業(yè)的人干專業(yè)的事。

目前，國(guó)內(nèi)高校的后勤服務(wù)形式主要分為兩種：一是學(xué)校自己辦后勤，當(dāng)然在管理上還會(huì)有多種形式，一般會(huì)采取模擬市場(chǎng)化的后勤集團(tuán)形式；二是后勤中的具體項(xiàng)目面對(duì)社會(huì)公開(kāi)承包的對(duì)外招標(biāo)。不論哪種形式，無(wú)論政策如何變化，大學(xué)后勤最終一定會(huì)走向后勤服務(wù)對(duì)象花錢買后勤服務(wù)的趨勢(shì)，這是由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)決定的。誰(shuí)的服務(wù)質(zhì)量最好、誰(shuí)的運(yùn)行成本最低，誰(shuí)就會(huì)最終成為大學(xué)后勤的服務(wù)者。這將徹底打破三駕馬車的歷史格局，迎來(lái)新的局面和活力。誰(shuí)掌握了大學(xué)后勤服務(wù)對(duì)象的真正需求，誰(shuí)就容易理清后勤服務(wù)的特點(diǎn)，誰(shuí)就更能在后勤服務(wù)中找準(zhǔn)方向和位置，搶占市場(chǎng)先機(jī)。大學(xué)后勤服務(wù)具有適時(shí)性、動(dòng)態(tài)性、重復(fù)性、不穩(wěn)定性、公益性、非物質(zhì)性等特點(diǎn)，需要服務(wù)者在時(shí)間和空間上雙向?qū)嵤┖笄诜?wù)保障。

一、適時(shí)性

對(duì)服務(wù)的時(shí)間及時(shí)間段有嚴(yán)格的要求。要求服務(wù)的時(shí)間準(zhǔn)確，提前或滯后都不行，比如飲食要定點(diǎn)開(kāi)餐、接待來(lái)訪、學(xué)生上課、綠化等，很少存在提前干好就可以休息的事，不像科研或工業(yè)生產(chǎn)能提前完成任務(wù)的工作。

二、動(dòng)態(tài)性

整個(gè)后勤服務(wù)隨時(shí)在變化。高校內(nèi)部相對(duì)于社會(huì)是個(gè)較封閉的系統(tǒng)，但高校組織內(nèi)部之間是非常活躍的：思維活躍、創(chuàng)新頻繁、師生流動(dòng)快、個(gè)性事件多。按精細(xì)化服務(wù)細(xì)分：動(dòng)態(tài)性強(qiáng)、服務(wù)難度大，比如衛(wèi)生，必須在一定時(shí)間內(nèi)保潔，因?yàn)殡S時(shí)有可能有新的雜物或垃圾產(chǎn)生。所服務(wù)的師生也在隨時(shí)變化中，如果在動(dòng)態(tài)中服務(wù)沒(méi)有跟上，被服務(wù)者的個(gè)體又是相對(duì)靜態(tài)的，他就會(huì)因此感覺(jué)到?jīng)]有服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量低。

三、重復(fù)性

一項(xiàng)事情重復(fù)做，循環(huán)往復(fù)、周而復(fù)始，不具有一勞永逸的特點(diǎn)。今天的衛(wèi)生搞好了，明天又臟了。供水、供電、供暖、飲食、車輛等都是如此。每天都是新的開(kāi)始，重復(fù)著昨日的故事。成績(jī)永遠(yuǎn)屬于過(guò)去，每天都面臨著新的挑戰(zhàn)。服務(wù)者長(zhǎng)期在重復(fù)單調(diào)的工作環(huán)境里很容易感覺(jué)枯燥，從而產(chǎn)生松懈和疲勞。因此必須要有新思想常常去沖擊大腦和創(chuàng)新方法來(lái)常常變換工作習(xí)慣，才能更好地調(diào)動(dòng)服務(wù)者的積極性和主動(dòng)性。

四、不穩(wěn)定性

服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成果都具有不穩(wěn)定性。服務(wù)者是人不是工業(yè)工具，人具有不穩(wěn)定性，人的情緒、疲勞程度等都構(gòu)成不穩(wěn)定性。另外，一個(gè)服務(wù)者往往是對(duì)應(yīng)多個(gè)服務(wù)對(duì)象的，服務(wù)對(duì)象是群體性的、動(dòng)態(tài)的，本身就不穩(wěn)定。比如清掃衛(wèi)生后隨時(shí)出現(xiàn)丟掉的雜物，衛(wèi)生的環(huán)境馬上就變化了。一個(gè)從事相關(guān)工作多年的優(yōu)秀服務(wù)者，也可能隨時(shí)出差錯(cuò)造成服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定。還有一些為之服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施及配件，也隨時(shí)都會(huì)因質(zhì)量、壽命等原因出現(xiàn)不穩(wěn)定因素。后勤工作既有人的因素，也有設(shè)備的因素，還有服務(wù)對(duì)象的因素。因素太多就有了不穩(wěn)定性、不確定性。所以遇到大型活動(dòng)時(shí)，往往要準(zhǔn)備第二套或第三套預(yù)案。因?yàn)椴环€(wěn)定，就容易產(chǎn)生安全隱患，所以安全因素是后勤服務(wù)者首先要考慮的事項(xiàng)。

五、公益性

大學(xué)后勤畢竟是為教育服務(wù)的，所以具有教育的公益性。在學(xué)校里，教師講課不會(huì)按酬付勞，而是會(huì)盡可能讓學(xué)生掌握更多的知識(shí)和技能。大學(xué)財(cái)政資金也多來(lái)源于帶有公益性的財(cái)政撥款，長(zhǎng)此以往，師生均適應(yīng)了公益性。為大學(xué)服務(wù)的后勤，如果服務(wù)者企圖與被服務(wù)者形成一對(duì)一的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)關(guān)系：給錢，才服務(wù)；多給錢，優(yōu)服務(wù)，那肯定會(huì)被服務(wù)對(duì)象遠(yuǎn)離和淘汰。服務(wù)對(duì)象所面對(duì)的環(huán)境也許還會(huì)出現(xiàn)突發(fā)事件，這些都不容服務(wù)者討價(jià)還價(jià)，而是應(yīng)該立即解決突發(fā)問(wèn)題。這個(gè)公益性與市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)性往往是矛盾的，后勤的服務(wù)者應(yīng)該主動(dòng)處理好公益性與市場(chǎng)成本之間的關(guān)系，力爭(zhēng)雙贏。

六、非物質(zhì)性

大學(xué)是精神文明的重要載體。大學(xué)師生文化程度高、心思縝密、自尊心強(qiáng)。一般新生或低齡學(xué)生都是初次離家住校，本能會(huì)對(duì)后勤服務(wù)有依賴感，很多師生因常年與后勤打交道，還對(duì)后勤服務(wù)者存在一定的信任感和安全感。其實(shí)，再科學(xué)的制度、再優(yōu)良的設(shè)備也代替不了人與人之間面對(duì)面的交流，師生對(duì)后勤的需求不只是簡(jiǎn)單的滿足物質(zhì)上的服務(wù)保障，更多的是注重人文關(guān)懷和內(nèi)在的精神感受。后勤必須要用愛(ài)心服務(wù)、精細(xì)化服務(wù)或者更為貼心的精準(zhǔn)服務(wù)，才能觸及被服務(wù)者的內(nèi)心世界。考察大學(xué)后勤服務(wù)是否到位，一是實(shí)實(shí)在在的物質(zhì)體驗(yàn)，二是內(nèi)心世界的精神感受。服務(wù)層次和境界的提升使服務(wù)的物質(zhì)性與精神性高度統(tǒng)一。被服務(wù)者的需求就是服務(wù)者的追求。

后勤服務(wù)的特點(diǎn)決定了服務(wù)者要采取時(shí)間和空間上的雙向保障方法來(lái)滿足被服務(wù)者的需求，在時(shí)間上應(yīng)該分為服務(wù)前的準(zhǔn)備、服務(wù)中的保障和服務(wù)后的收尾工作。在服務(wù)前，制定方案并有計(jì)劃的實(shí)施；在服務(wù)中，要邊服務(wù)當(dāng)前邊準(zhǔn)備下一地點(diǎn)的服務(wù)。如果是大型后勤服務(wù)，還涉及各部門、各人員及設(shè)備等要素的動(dòng)態(tài)配合；在服務(wù)后，對(duì)所有被服務(wù)者涉足的空間均要恢復(fù)以前的秩序。

大學(xué)有其獨(dú)特的人文特點(diǎn)，后勤服務(wù)只有與大學(xué)里的人溝通，與教學(xué)和科研的需求對(duì)接，才能更好地服務(wù)。現(xiàn)在很多外承包單位進(jìn)入大學(xué)后，一時(shí)找不準(zhǔn)服務(wù)的切入點(diǎn)，服務(wù)的能力和水平跟不上，讓服務(wù)對(duì)象不滿意。同時(shí)，師生對(duì)本校的后勤也有不滿意的地方，期待改進(jìn)和提高。

大學(xué)后勤服務(wù)的特點(diǎn)，一定會(huì)催生出新的后勤服務(wù)的思維模式和管理模式，既區(qū)別于大學(xué)本身辦的后勤，也不同于簡(jiǎn)單的社會(huì)外包后勤。這是一個(gè)巨大的空間、龐大的市場(chǎng)。影響后勤服務(wù)質(zhì)量提高的因素是多方面的，影響后勤改革的因素也是多方面的。但人的因素是第一位的：一是原有后勤人無(wú)法分流安置。二是高校管理者的思維還需要轉(zhuǎn)變。大學(xué)后勤目前的有利因素是國(guó)家宏觀改革全面推進(jìn)，大學(xué)后勤可以借其東風(fēng)。三是，后勤大部分全民事業(yè)編制的職工已接近退休的年齡，即是改革的最大障礙。

可以看出，大學(xué)后勤服務(wù)的春天馬上就要到了，讓那些提前有準(zhǔn)備的市場(chǎng)人張開(kāi)雙臂，熱烈地?fù)肀н@個(gè)春天吧。

（作者單位為吉林大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán)）