大數據與智慧酒店管理的研究

黃潔

【摘要】酒店管理行業隨著大數據的產生和應用，逐漸跨越到智慧型管理的行業模式。在大數據信息的掌握下做到智慧酒店管理，大數據的應用可以幫助酒店管理收集、篩選以對酒店的客戶信息進行合理的優化整合，這也引來越來愈多的學者和相關高校教育者的關注，但在酒店管理行業中對于大數據大應用還不夠準確.本文在這個基礎上，以智慧酒店管理作為依托對現有的問題進行剖析，進一步總結出相對于的策略辦法，以期實現更好的智慧酒店管理。

【關鍵詞】大數據；智慧酒店管理；酒店管理；策略研究

數據的開發和應用，對于酒店智慧化的發展有著非常重要的現實意義。在大時代發展的背景下，大數據應用在酒店管理或是傳統酒店運營模式的轉變中都受到了相關專家的熱切關注。近年來，大數據應用與酒店布局管理一直保持著密切的交流，這對于酒店管理來說也將迎來一個以大數據開發應用為核心的酒店管理時代的到來[1]。

一、大數據與智慧酒店管理

（一）相關概念闡述 大數據具體是指以多元化的形式，從眾多來源中搜集而成的一個巨大的數據組，所以通常情況下它具有一定的實時性特征。這些數據可能從社交網絡、電子商務網站以及顧客來訪紀錄作為主要來源，所以它并不是公司與顧客關系管理數據庫的常態數據[2]。

上世紀八十年代初，未來學家阿爾文·托夫勒在《第三次浪潮》一書中，將大數據熱情地贊頌為“第三次浪潮的華彩樂章”。大數據蘊含著這些數據生產者的真實意圖、喜好、目的的非傳統結構和意義的數據，他們從海量數據中提煉出有用的信息，這些信息的有效處理對于網絡架構和數據處理能力的挑戰也是全新的。

（二）智慧酒店管理 智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數字化與網絡化實現酒店數字信息化服務技術。智慧酒店管理則是借助數字化與網絡化的平臺，在酒店管理的過程中開發相關的系統，形成牽一發而動全身的局面，智慧酒店管理有利于降低酒店管理成本，減少不必要的勞動力，更重要的是可以幫且開發客戶群，更有針對性、個性化的對客服務，滿足客人對酒店標準化服務基礎上建立的個性化、焦點式、延伸性的服務。

二、大數據應用于智慧酒店管理的現狀

（一）在酒店管理方面對大數據的認識不夠全面 在不同的發展進程中，酒店行業發展就會遇到不同的機遇和挑戰。在新時期大壞境中，伴隨著大數據的產生為酒店管理行業的發展帶來了更好的發展平臺。大數據就是把酒店客戶的資料信息進行有效的綜合整理，以便于酒店在布置布局方面有了更好的數據基礎，促進了酒店行業的經濟快發展[3]。

在客戶信息采集方面，于酒店而言是非常容易就可以進行的。但在實際的操作中，酒店在客戶有效信息采集方面還存在有很大的漏洞和不重視，缺乏對客戶信息有效性以及相關信息的印證。這就導致了數據庫基礎看起來數量規模龐大，大往往都是涂有華麗的外表，沒有實際的作用。酒店方面對于大數據的認識不足，認為數據的采集僅僅就是為了酒店入住率的核算，在意識中尚未對大數據應用做出正確的定位。

（二）數據分析方面 經過調查分析不難發現，大多數酒店在客戶信息數據的整理利用方面都存在不同程度的缺陷。僅僅用于酒店內部的銷售營業報表以及酒店盈利年度預算方面，沒有對這些數據進行更進一步的開發分析。嚴重的浪費了大數據在酒店運營市場開拓、行業市場分析以及客戶需求整合這些方面的重要作用。大數據在酒店行業中使用較為成熟的依然是華東地區，而西北地區則使用較少，為了全面展現大數據的分析作用，在此僅以蘇州酒店數據開發為例：

蘇州某時段酒店客戶數據分析比較

該地區在全國的酒店總數量排名中僅次于超級大都市北京、上海，在酒店運營方面有自身本來的地理環境優勢。但我們從表格中可以分析到：該地區對于酒店客戶數據的分析很大程度上都是運用在了報表制作當中，對于市場及客戶方面的工作少之又少。除卻相對高端的五星級酒店在市場開拓和客戶需求查詢方面做了相應的努力，但還是沒能將大數據的作用完全開發出來。

（三）酒店基本的服務設施配套不夠全面 酒店的服務除了體現在優質的餐飲方面，還在酒店客房的設計方面有著很大的要求。對于相對發達的地區而言在酒店基礎服務方面做的相對較好，但不同積層類型的酒店設備也是參差不同的。建設智慧型的酒店，不僅要在客戶數據處理方面做足功夫深入分析，在酒店服務方面也要實現智慧智能化。酒店服務管理智能化是發展的一個不斷豐富、領域。酒店作為直接面對客人提供服務的場所，應充分的考慮個人隱私、個性化的需求，以及感受到高科技帶來的舒適和便利。同時，酒店物耗、能耗、人員成本，也應考慮降到最低，創造效益。例如：智能的門禁系統、智能的取電開關、以及智能的交互視頻體系、智能的電腦網絡展示體系、和智能的信息查看體系，客人在房間內可實現天氣、航班動態、列車時刻、輪船時刻、客車時刻、市區公交、高速路況、市區路況等等，這些都是智能酒店應該必備的基礎服務。

三、大數據于智慧酒店管理進行的應對策略與行業前景

大數據本身具有數據體量巨大、數據類型繁多、價值密度低、處理速度快的特點運用與酒店行業的價值作用更是突出。它最核心的價值就是在于對于海量數據進行存儲和分析。相比起現有的其他技術而言，大數據的“廉價、迅速、優化”這三方面的綜合成本是最優的。大數據應用與酒店管理與酒店智慧化建設互為表里，借助于大數據對酒店管理行業的推動，以更好的實現酒店企業的經濟價值和社會效益。

（一）在數據信息采集方面 客戶信息數據采集是實現智慧型酒店建立的根本基礎，夯實的數據基礎在行業的規則制度、工作流程確定下才能在后期的大數據分析中實現其作用。酒店行業或是相關的政府單位可以為他們建立相應的數據采集基礎模板，前臺客服人員在進行客戶信息采集的時候嚴格按照這個模板的工作流程進行，從根本方面保證所采集信息的有效性和準確性。行業之間可以建立數據信息共享的網上資源平臺，這既方便了顧客的需求又實現了企業的經濟效益。