巧抓科級質控、確保醫療質量與安全

摘要：目的 有效地減少患者投訴及糾紛發生率，提高醫療質量與安全系數。方法 運用PDCA循環質控方法巧抓科級質控組織，全員參與質量管理，真正發揮科級質控作用。結果 醫務人員明確了醫療質控標準、規范了診療行為、降低了投訴及糾紛發生率、確保了醫療質量與安全。結論 運用PDCA質控方法加強對科級質控組織的監控和管理，真正做到全員參與質控管理，是確保醫療質量與安全的重要保障。

關鍵詞：科級質控；PDCA；醫療質量與安全

1 資料與方法

1.1一般資料 2009年～2011年我院共發生有效投訴及糾紛206人次

由此可見，對醫患溝通、工作責任心、核心制度、診療常規工作方面監管的缺失是患者投訴及糾紛發生的主要原因。

1.2方法 運用PDCA循環質控方法在醫院臨床、門診、醫技部門開展全員醫療質控執行標準培訓；規范醫務人員醫療行為；嚴格進行全程醫療監控管理，最終達到全員參與質量管理的目的。

1.2.1全員培訓醫療質控執行標準

1.2.1.1每年開展1～2次醫務人員質量意識、醫療安全教育。

1.2.1.2依據有關法律法規、核心制度、診療、技術操作常規等內容，結合本院實際情況制定執行標準。

1.2.1.3加強對新員工、實習人員的崗前培訓，加大醫務人員職業道德、服務規范的培訓和管理力度，注重醫院品牌形象的樹立。

1.2.1.4醫務人員對醫療質控標準的知曉率達到95%以上。

1.2.1.5加強醫療人才隊伍建設，對各級各類人員進行分層培訓、管理，并建立人才技術檔案。

1.2.2規范醫務人員醫療行為

1.2.2.1嚴格執行各項核心制度、服務規范、工作認真負責，將患者的生命看得高于一切。

1.2.2.2恪守醫務人員職業道德，做好首診、首問負責制，熟練掌握專業技能，執行技術操作規程及診療常規，保證患者醫療安全及合法權益，不越權越級行醫。

1.2.2.3對突發事件不隱瞞，對力所不及的事情及時向上級匯報，以減少負面影響及對患者不利因素的擴大態勢。

1.2.3嚴格全程醫療監控管理

1.2.3.1選拔科室優秀的業務骨干為科室質控員，成立以科主任、護士長為組長的科級質控組織，充分發揮科級質控管理作用，完成從患者就醫直至離院整個醫療活動的全程質量控制，努力較低醫療事故、醫療糾紛的發生率。

1.2.3.1.1對科室每位醫務人員進行醫療質量管理內容的培訓，主要內容為醫療安全教育、相關法律法規、提高安全意識。

1.2.3.1.2科室質控員首先應熟悉醫療質量管理指標及方法，質管科將相關內容制定成手冊，人手一份，讓每位醫務人員熟悉質控標準。

1.2.3.1.3建立醫務人員技術缺陷檔案，科室對醫務人員的\"三基\"、\"三嚴\"、日常醫療技術行為、醫療糾紛或投訴次數等考核內容每月有信息記錄，目的是讓全院醫務人員重視并參與醫療質量管理。

1.2.3.1.4細化規章制度落實等方面的獎懲細則，加大獎懲力度，主要是核心制度落實、病歷文件書寫、處方質量、專科理論及業務技術水平、醫患溝通、醫療糾紛及投訴等方面的獎懲。

1.2.3.2始終堅持管理與監督并重的理念

1.2.3.2.1科級質控小組制定切實可行的質控方案、落實目標、計劃、效果評價及獎懲措施，對存在的問題及時整改。

1.2.3.2.2定期對科室醫療質量進行分析、討論，對不能解決的問題向院級質控部門反饋。

1.2.3.2.3檢查科室質量管理上的薄弱環節，不安全因素、診療常規、操作規程、醫院規章、各類人員崗位職責的落實情況。

1.2.3.2.4重視對醫生醫患溝通技巧的培訓工作，根據中華醫學會近年來的跟蹤調查，醫患關系80%源于溝通不好[1]，醫務人員不善于傾聽，傾聽是發展醫患間良好關系重要的一步，也是最基本的一項溝通技巧[2]，做好此項工作，可以充分了解病情，減少漏診、誤診，從而減少醫療糾紛和差錯。

1.2.3.3全面落實六個關鍵環節的質量管理

1.2.3.3.1抓關鍵制度的落實，開展醫療安全專項檢查整治工作，解決醫療安全工作中存在的突出問題，每月按標準督查醫生核心制度、診療技術操作常規實施情況，定期組織科室醫務人員突發事件應急處理能力的演練，確保快捷、準確、有效地搶救患者。

1.2.3.3.2抓關鍵質量的管理：嚴格按照《病歷書寫基本規范》要求，制定具體評分標準、獎懲措施，堅持科室、醫院兩級審查在院和出院病歷，保證住院病歷甲級率達95%以上。院科兩級質控組織聯合督查毒麻藥品和抗生素的使用及管理；保證科室各類急救設備處于功能狀態。這些管理，對住院患者的診斷、治療、康復等環節質量起到保障作用，為取得預計的終末質量提供質量保證。

1.2.3.3.3抓關鍵的工作人員：質控科負責對科主任工作的監管，科主任對業務骨干、思想有波動、責任心不強、技術水平差、新上崗人員要加強監控。

1.2.3.3.4抓關鍵的服務對象：科室高度重視對危重、疑難、新轉入、手術、有糾紛隱患患者的診療服務工作。

1.2.3.3.5抓關鍵的環節：危重搶救、醫患溝通、臨床診療、技術操作、突發事件應對等工作環節。

1.2.3.3.6抓關鍵的時間：交接班、早夜班、節假日、特別繁忙和易疲勞的時間段。

1.2.3.4對影響診療活動質量的諸多因素進行調研，有計劃、針對性地制定全面的干預措施，做好持續質量改進工作。

1.2.3.4.1科室組織醫生從患者角度討論醫療質量，尋找阻礙醫療質量提高、影響醫患關系的癥結及因素，及時制定整改措施，進入下一個質控循環。

1.2.3.4.2將每月各項醫療質量檢查結果記錄于醫務人員技術缺陷檔案，根據獎懲條例給予相應的懲罰措施。

2 結果

通過加強對科級質控組織的管理和監控，我院2012年～2014年發生有效投訴及糾紛114例、醫療糾紛及投訴發生率比前3年下降了43.06%

3 結論

巧用PDCA方法加強醫院科級質控組織的管理和監控，真正發揮了其作用，做到了全員參與質控管理，是提高醫療質量，防范醫療糾紛的重要舉措。總之，計劃是寫好要做的、實施是做好所寫的、查核是看所做的、處置是指導下一步質控工作重點，運用PDCA進行循環醫療質控，讓我們的工作思路清晰、層次分明、有條不紊。

參考文獻：

[1]楊同衛，路文濤.國內外醫患沖突研究綜述[J].中國醫學倫理學，2006，（1）：46-48.

[2]崔雋，于洪.從心理學角度談醫患溝通技巧[J].包頭醫學，2007，31（1）：20-21.編輯/金昊天