門診開展優質護理服務相關問題探討

摘要：目的 探討門診部開展優質護理服務的方法與效果。方法 門診部強化人員培訓，加強安全管理，多措施并舉。結果 門診隨機發放問卷500份，回收490份，回收率為98.0%，護理服務滿意度調查結果為92.3%，患者對護理工作的滿意度明顯提高。結論 開展優質護理服務是保證服務質量、提高患者滿意度的重要方法。

關鍵詞：優質護理服務；門診護理

門診是醫院的窗口，門診護理工作幾乎涉及接診、分診及診斷、治療的全過程，門診護理工作質量的高低直接體現醫院的服務水平，對患者選擇醫院有一定的導向作用。優質護理服務體現的主要理念是要以患者為中心，一切以患者的需求為前提。在門診的護理服務中，主要體現在簡化患者的就醫流程，為患者提供方便、快捷、有效、滿意、放心的醫療服務[1]。現將優質護理服務干預報道如下。

1 優質護理服務內容及措施

1.1轉變護理理念 針對護士優質護理服務意識薄弱的現狀，護士長組織全體護士進行多次集中培訓，培訓的方式方法多樣， 傳統的授課與現代的多媒體網絡課堂教學相結合。貫穿\"以人為本\"的服務宗旨；以\"探索患者愿望，滿足患者期望\"為目標；以\"理解人、尊重人和以護理質量安全\"為核心；積極引導護士對患者的真情護理。同時開展換位思考，讓護理人員每人當一天患者，體驗其感受，從患者的角度去思考問題，了解患者的真正需要。

1.2門診部請專業禮儀培訓師授課，觀看護理禮儀錄像，護士長講解管理學，主管護師進行專業知識授課，開展校級繼續醫學教育，對分導診工作進行系統性講座等。

1.3門診人員合理配置，彈性工作崗位；我院門診部一、二、三層分導診護士相對力量強，人員配置較略多；通往急診、放射科、住院處、檢驗科、超聲科、住院處等；咨詢臺設有醫院管理人員，負責協調、溝通、合作和解決患者及其家屬在就診過程中與醫護人員的誤解和糾紛；并設有一名醫生為患者買藥開處方，開化驗單，并講解藥物的藥理作用，指導服藥過程中的注意事項，以及合理使用藥物，確保藥物的療效。化驗單發放臺負責發放、管理、登記和保存各種化驗檢查結果，發放時間在患者就醫前1 h，方便患者隨時領取化驗檢查結果或就診需要。

1.4門診環境的改善 每一層都設有就診流程表，醫院醫療區分布圖，咨詢臺，就診手冊，掛號收款窗口，化驗單發放臺，各個通道都有導診護士；采用以網絡為基礎，即計算機、多媒體技術為一體的管理系統，電子宣傳屏幕介紹各診室醫師、教授、專家出診情況，各科室醫生簡介，預約掛號，健康咨詢處，預檢分診，電子叫號系統，候診椅，電視機，宣傳板報等。并配有分導診護士；分診護士為患者提供就診科室，治療范圍，出診醫師級別，職稱等，并能夠做到答疑解惑服務，指導掛號；導診護士為患者指導就醫流程，隨時提供引路徑；對特殊需求的患者提供幫助，包括掛號、選醫生、檢查、取藥、打針、輸液等全程陪診服務，直到患者辦理入院手續或就診完畢離院。

1.5便民設備增加 平車和輪椅由原來各10 輛，增至20 輛，免費提供白開水、一次性口杯、針線、體溫計、一次性口罩、手套、寄存物品等，院里設有工行、超市、餐廳、藥店、代售鐵路客車票等。

1.6優質護理服務要求 護理人員提前上崗，微笑服務，儀表端莊，禮貌待人，態度和藹，主動熱情，以白求恩為榜樣，具有愛心、熱心、關心、耐心、細心和忍讓的精神，最重要的是擁有一顆高度的\"責任心\"。

1.7拓展專科內涵 我院門診護士除了在大廳設導診外，在護士站還專門設有1 名護士接待患者。患者從藥房拿到藥來到護士站， 這位護士馬上就會說：\"您好， 請問有什么需要\"。將患者姓名與注射單確認后，就會引導患者完成所需的治療。如：\"您好，吃早餐沒有，您今天要掛3瓶補液，大概要3 h，請您去成人輸液室坐，那有主管護士陪伴您\"。溫馨的問候，熱情主動的服務，用真情感動每位患者。

1.8強化健康宣教 為使患者能及時得到護理人員的健康指導，掌握健康相關知識。針對我科室患者的特點，對上呼吸道感染、腰腿痛、胃腸道等常見病、多發病的健康指導內容進行分類整理，制成宣傳冊。護士充分利用門診患者在候診、輸液時進行宣教強化，宣教形式采用墻報、輸液室屏幕講座等方式，提高患者的健康保健意識。

1.9調動護士積極性 我科制訂了較為詳細的監督機制，主要有工作紀律監督小組、服務態度監督小組、治療安全監督小組，各小組之間相互監督做好記錄，由護士長總結1次/w。各監督小組每月更換1次，半年評1次優秀監督小組給予獎勵，最大限度地調動了護理人員的積極性。

2 拓寬多種渠道，延伸\"優質\"服務

2.1增設患者就診綠色通道 導診護士一旦發現有年老、體弱、危重患者，就主動迎接，免費護送或為其掛號、預約檢查等服務。如遇危急重癥患者，則立即啟用門診高危患者優先就診流程或立即護送到急救科搶救治療。

2.2積極為患者提供良好的就醫環境，加強就診患者安全管理，在各樓層樓梯轉角和廁所安放\"小心地滑\"，熱水器旁放\"小心燙傷\"等溫馨提示牌。溫馨提示牌的使用，體現以人為本的護理理念，也做到了護理工作的無縫隙管理，保障了患者的安全，減少了醫患糾紛，降低差錯發生率，從細微處人手以細節品質來提高護理質量。

2.3設置意見箱、留言薄，重視患者的意見與投訴，遇到投訴及時組織護士討論分析，找出原因及解決。征求各臨床科室對門診護理工作的意見和建議，對一些難點問題組織護士討論，糾正不足，不斷提高護理質量。

2.4熱情為急診患者服務，患者到達急診室時平車護送，對\"三無\"患者主動替其交費、掛號、檢查，主動聯系患者家屬，使急救綠色生命通道落到實處。

3 結果

通過在門診開展優質護理服務，大大提高了患者就醫的滿意度，其在門診隨機發放問卷500份，回收490份，回收率為98.0%，護理服務滿意度調查結果為92.3%，給醫院帶來了良好的社會效益和經濟效益。

4 討論

開展門診優質護理服務管理體系的核心內容，將門診護理工作量化、流程化、標準化，強化了\"以患者為中心，提供優質、高效的護理服務\"理念，增強了護士全方位服務意識，及時滿足患者的合理要求，可有效提高護理工作質量，并可顯著改善護患關系[2]。在工作實踐中我們還需要不斷優化門診護理服務流程，重視患者及家屬的反饋意見，注重細節，不斷地完善各項工作和服務質量，在具體實施的過程中，強調\"以人為本\"的服務理念，秉承\"全心全意為人民健康服務\"的宗旨，加強與患者溝通，規范護理行為，改善護理服務，保證護理質量，實現醫院社會效益和經濟效益的雙贏。

參考文獻：

[1]肖建勤，賈彩霞.開展優質護理服務提升門診護理工作質量[J].臨床合理用藥雜志，2015，5（16）：151.

[2]梁宏玲.開展優質護理服務患者滿意度調查分析[J].實用護理雜志，2015，35（2）：315-317.

編輯/蔡睿琳