醫(yī)院自媒體平臺提供便民服務的實踐探索

摘要：隨著社會經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，很多醫(yī)院建立了官網(wǎng)、官方微信、微博、APP等自媒體平臺，如何利用這些平臺為患者和社會群眾提供更多的便民服務，是當前很多醫(yī)院關(guān)注的熱點話題。廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院作為一家省級綜合性三甲醫(yī)院，結(jié)合當前全國正在開展的\"進一步改善醫(yī)療服務行動計劃\"活動，在通過上述平臺提供便民服務的應用實踐方面開展了一些的探索，向社會群眾提供了便民信息推送、預約掛號、檢驗檢查結(jié)果及費用查詢、自助繳費、咨詢問題解答等便民服務，不斷改善群眾的看病就醫(yī)體驗，在提升群眾對醫(yī)院的滿意度和促進醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展方面起到一定的促進作用。

關(guān)鍵詞：自媒體平臺；便民服務；實踐

近年來，網(wǎng)絡信息技術(shù)發(fā)展迅速，尤其是隨著當前社會進入\"互聯(lián)網(wǎng)+\"時代，用智能手機上網(wǎng)是很多人當下的一種常態(tài)生活方式。作為一家省級綜合性三甲醫(yī)院，廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院緊跟時代步伐，與時俱進地開通了醫(yī)院官網(wǎng)、官網(wǎng)手機版、官方微信、微博、APP等一系列網(wǎng)絡服務平臺，不僅能像媒體一樣發(fā)布各類信息，還能向社會群眾提供各種便民服務，形成了功能強大的醫(yī)院自媒體平臺。

1 國內(nèi)醫(yī)院的官網(wǎng)、官網(wǎng)手機版、微信、微博、APP等自媒體平臺的建設發(fā)展情況

國內(nèi)醫(yī)院一般都較早開設有自己的官網(wǎng)；微博則由于剛興起沒多久就被微信搶占而沒落，微信、APP、官網(wǎng)手機版都是近幾年才出現(xiàn)的適用于智能手機的新鮮事物，一些醫(yī)院正在逐步使用或正在開設中。

廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院官網(wǎng)始建于2001年，日均訪問量超過1萬個頁面。醫(yī)院官方微博開設于2013年9月，包括新浪官方微博和騰訊官方微博。醫(yī)院官方微信（訂閱號）創(chuàng)建于2014年初，2015年升級為服務號，目前\"粉絲\"已達9.9萬人，2015年還另開通了官方微信訂閱號。醫(yī)院的官方微信服務號榮獲2015年\"全國醫(yī)院微信服務號二十強\"、\"全國醫(yī)院微信百強榜\"和\"年度醫(yī)院微信最大進步獎\"，三項榮譽均是廣西唯一上榜的醫(yī)院。該評選結(jié)果是由《醫(yī)學界》傳媒和清華大學新媒體傳播研究中心通過對全國3000多家醫(yī)院微信流量、微信文章閱讀數(shù)和微信傳播指數(shù)WCI等綜合統(tǒng)計得出。醫(yī)院的官方APP、官網(wǎng)手機版2015年底也相繼上線。

2 醫(yī)院通過官網(wǎng)、官網(wǎng)手機版、微信、微博、APP等自媒體平臺向社會群眾提供的便民服務

2.1發(fā)布、推送各類實用、便民信息。主要是發(fā)布醫(yī)院的各種動態(tài)信息，尤其是一些可能受到社會群眾關(guān)注的便民服務信息，如醫(yī)院的專家出診安排、義診活動安排、健康科普講座安排、疾病預防科普知識、節(jié)假日開診安排、醫(yī)院新推出的一些便民服務內(nèi)容等。例如，在醫(yī)院微信發(fā)布的便民信息中，2015年單條閱讀量最高達12000多次。

2.2提供預約掛號、查詢、自助繳費等免費便民服務。由于醫(yī)院微信進行了二次開發(fā)，目前通過醫(yī)院微信可進行門診預約掛號、查詢自己的各項檢驗檢查結(jié)果、查詢住院費用清單、自助繳納門診醫(yī)療費用、補繳住院押金等。醫(yī)院的官方APP也基本能實現(xiàn)上述功能。醫(yī)院官網(wǎng)手機版也開通了門診預約掛號和檢驗檢查結(jié)果查詢等功能；官網(wǎng)電腦版在原來已開通114網(wǎng)上預約掛號、12580網(wǎng)上預約掛號的基礎上，新增直通預約掛號和檢驗檢查結(jié)果查詢功能。群眾不管是通過電腦還是手機上網(wǎng)，都能使用醫(yī)院的自媒體平臺各項便民服務功能。據(jù)統(tǒng)計，截至2015年12月1日，通過醫(yī)院微信服務號進行預約掛號和當日直接掛號的達46835人次；進行門診繳費和補繳住院押金的有21930多筆；僅11月16日～29日期間，就有12289人通過微信查詢了住院費用清單和檢查報告。

2.3提供網(wǎng)上咨詢解答免費服務 為了方便患者群眾，醫(yī)院在醫(yī)院官網(wǎng)（包括官網(wǎng)手機版）開設了\"醫(yī)療咨詢\"欄目，群眾可匿名留言咨詢；在微信、微博上，\"粉絲\"也可以留言咨詢。為及時答復患者群眾在醫(yī)院官網(wǎng)、微信、微博上的咨詢問題，醫(yī)院2015年初在全院臨床各科室重新組建負責答復網(wǎng)上咨詢的醫(yī)生兼職\"網(wǎng)管員\"隊伍，完善了\"網(wǎng)管員\"工作職責，制定了\"網(wǎng)管員\"工作的獎勵方案，組織了培訓活動。2015年，醫(yī)院共答復患者在官網(wǎng)、微信、微博等平臺咨詢的各類咨詢問題留言8050多條。該舉措在一定程度上增進了醫(yī)患溝通，獲得群眾患者的點贊，提升了患者對醫(yī)院的滿意度。

3 通過自媒體平臺提供便民服務的管理學理論支撐

3.1新公共服務理論的實踐應用 \"新公共服務\"理論是美國亞利桑那州立大學的丹哈特夫婦首先提出來，它將公民置于整個治理體系的中心，強調(diào)政府要以民眾為中心，以民眾的利益為根本利益出發(fā)點。三甲醫(yī)院是政府主辦的公立醫(yī)院，擔當著為政府分憂的角色，不但要體現(xiàn)公益性特點，還要以民眾的利益為中心。醫(yī)院通過官網(wǎng)、微信、微博、APP等平臺向社會提供便民信息推送、預約掛號、結(jié)果及費用查詢、自助繳費、咨詢問題解答等便民服務，正是體現(xiàn)了\"以民眾為中心\"的新公共服務理論思想。

3.2管理流程再造理論的實踐應用 流程再造由曾任美國麻省理工學院計算機教授的哈默博士首次提出。長期以來，人們到醫(yī)院看病，都是按照傳統(tǒng)的方式-先排隊掛號，再候診看病；先排隊，才能拿到檢查結(jié)果；先排隊，才能在人工收費窗口繳費……而今通過醫(yī)院的官網(wǎng)手機版、官方微信、APP等實現(xiàn)了預約掛號、結(jié)果及費用查詢、自助繳費等，打破了以往的傳統(tǒng)流程看病模式，是醫(yī)院服務管理流程的再造。

4 討論

在當前的醫(yī)患關(guān)系中，如何通過改善服務，提高患者對醫(yī)院的滿意度，提高他們的就醫(yī)感受，增進醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，是政府要求、醫(yī)院實施、患者和社會關(guān)注的熱點工作。

4.1通過上述平臺提供便民服務的意義 傳統(tǒng)上醫(yī)院多是在門診或病房向患者提供各項便民服務。本文闡述的則主要是依托網(wǎng)絡技術(shù)，通過醫(yī)院的官網(wǎng)、微信、微博、APP等平臺向患者、群眾提供的便民服務。由于目前社會上智能手機和電腦產(chǎn)品已經(jīng)非常普及，網(wǎng)絡流量費也很便宜，醫(yī)院又提供免費的wifi，因而患者很容易地就能享受到這些免費服務，且非常地與時俱進，具有明顯的\"互聯(lián)網(wǎng)+\"的時代特征。

4.2通過上述平臺提供便民服務的局限性和困難 因上述平臺都是用智能手機操作，對于年紀較大或偏遠地區(qū)患者來說，這些就成了水中月，鏡中花。

4.2.1微信、微博發(fā)布便民服務信息的困難。雖然在微信、微博等平臺發(fā)布的信息易被轉(zhuǎn)發(fā)、傳播，但因微信服務號1個月只能發(fā)4次，訂閱號1 d也只能發(fā)1次，一經(jīng)發(fā)出，便不能修改，只能刪除。因此，為保證信息質(zhì)量，從內(nèi)容精選到文稿編輯，再到圖文排版和整體審核把關(guān)，每次編發(fā)微信信息都需耗費較多精力。

4.2.2微信、官網(wǎng)手機版、APP等提供預約掛號、查詢和自助繳費等便民服務面臨的困難。①要專門的開發(fā)技術(shù)和良好的醫(yī)院信息化基礎；②項目運行過程中可能會出現(xiàn)各種問題，甚至引起患者不滿或投訴，需要各方合力才能解決；③預約專家出診信息要及時更新并確保準確；④要保障患者各種隱私數(shù)據(jù)的安全；⑤這些平臺還不能繳納醫(yī)保費用，也還不能自助打印費用發(fā)票。

4.2.3在解答患者在官網(wǎng)、微信、微博上咨詢問題方面面臨的困難。因負責答復咨詢問題的\"網(wǎng)管員\"都不是專職的，咨詢問題的數(shù)量也很多，難免會造成因太忙而無法及時回復患者的咨詢。有些患者會同一個問題反復問，有些網(wǎng)友留言時表述不清，讓\"網(wǎng)管員\"很頭痛。因在微信上咨詢的問題須48 h內(nèi)回復才有效，超時未回復的將失效，這就造成少部分問題未得到回復。

4.3改進上述平臺便民服務功能的一些設想 希望能實現(xiàn)醫(yī)保和自費費用的自助繳費，并向需要發(fā)票報銷的患者提供自助打印發(fā)票服務，真正實現(xiàn)全流程便民服務。

在咨詢問題解答方面，希望更便捷更高效。即開發(fā)一個數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)接系統(tǒng)，既能將患者咨詢的問題及時自動轉(zhuǎn)發(fā)到醫(yī)生的手機上，醫(yī)生的回復也能自動轉(zhuǎn)到患者的手機或電腦上，中間環(huán)節(jié)由醫(yī)院管理部門負責對問題和答復的內(nèi)容進行審核把關(guān)，一鍵搞定，不需手動復制粘貼，還能自動統(tǒng)計咨詢和回復的問題數(shù)量，便于年終進行總結(jié)表彰獎勵。

編輯/蔡睿琳