淺談醫院辦公室信訪工作的思考

摘要：目的 探討醫院辦公室信訪工作的開展現狀及開展過程中存在的問題。方法 采用回顧性研究方法收集醫院2010年～2011年的醫院辦公室的信訪資料進行分析。結果 2010年的信訪量總計為31件，2011年的信訪量總計為23件，2011年較2010年信訪投訴明顯好轉，表揚信明顯增多（2010年3件，2011年8件），兩年的回復率及滿意率均為100.0%。結論 做好醫院信訪工作，對于改善醫療作風，提高醫療質量，維護正常醫療秩序，化解醫患矛盾糾紛，構建和諧醫患關系起到非常重要的作用。

關鍵詞：醫院；信訪工作；促進；和諧發展

隨著醫療衛生事業改革的發展和國務院《信訪條例》的頒發及醫療衛生體制改革的不斷深化，醫院信訪工作顯得尤為重要。信訪，是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級國家機關反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關行政機關處理的活動[1]。社會的不斷發展，醫院信訪工作面臨許多新情況、新問題，由原來的單純服務態度轉移到涉及醫療糾紛、收費、報銷、醫德醫風、醫療證明、食堂管理、表揚感謝等多方面的問題[2]。本文就醫院的信訪工作展開研究，現將研究結果匯報如下：

1資料與方法

1.1一般資料 采用回顧性研究方法收集醫院2010年～2011年醫院辦公室的信訪資料，其中醫院的信訪工作內容主要涉及以下10部分內容，分別為：①防病、治病、健康方面的咨詢；②反映醫患供求的矛盾，即醫院現有的設備、能力未能滿足患者的期望與需求；③對醫院管理的紕漏和工作中存在問題提出意見；④對醫院個別病例的處理不滿；⑤對醫務人員提出表揚；⑥對醫院窗口服務態度不滿；⑦對醫院環境不滿；⑧對醫院收費停車不滿；⑨對醫院控煙工作提出建議；⑩對醫院費用報銷提出建議。

1.2研究方法 采用回顧性調查的方法對醫院辦公室收集的資料進行分析。

1.3統計學方法 應用SPSS17.0對數據進行統計分析，不同統計指標采用不同的統計方法，其中使用頻數和百分比進行一般統計描述，計量資料中兩樣本均數的比較采用t檢驗或非參數檢驗，計數資料的多采用χ2檢驗進行組間率的檢驗。

2結果

某二級甲等醫院2010和2011年信訪工作數據顯示結果如下：2010年的信訪量總計為31件，2011年的信訪量總計為23件，2011年較2010年信訪投訴明顯好轉，表揚信明顯增多（2010年3件，2011年8件），兩年的回復率及滿意率均為100%，見表1。

3討論

做好醫院信訪工作，不僅能使醫院各項工作中出現的矛盾和問題及早解決在萌芽時期，而且對提高醫療服務質量、促進醫院建設、深化衛生體制改革有著積極作用。

3.1信訪工作不斷改善，對提高工作效率、改善醫患關系意義重大 本研究結果顯示：2010年的信訪量總計為31件，2011年的信訪量總計為23件，2011年較2010年信訪投訴明顯好轉，表揚信明顯增多（2010年3件，2011年8件），兩年的回復率及滿意率均為100.0%；這說明該院加強了信訪工作管理，暢通了渠道，方便了群眾，維護了秩序，提高了工作效率，同時也大大改善了醫患關系。

3.2找準位置，明確責任，把信訪工作落實到位[3] 醫院的信訪工作一般設有專門的辦公室，并設專人做好信訪的接待、登記、轉辦、督辦、歸檔等項管理工作，同時利用院務公開向大家公示信訪事項的提出及辦理信訪事項的程序，使信訪人明確辦理程序。按\"統一受理、分級負責、歸口辦理、責任到人\"的原則，要求第一信訪接待部門不推諉、不躲避、不扯皮，各負其責、各司其職，信訪工作形成網絡化，使信訪工作能夠做到歸口處理，一級負責一級，齊抓共管。對待所有信訪投訴事件，要求做到\"件件有著落，事事有回音\"，既要以書面形式向信訪投訴人回復，同時還要在信訪處理單上記錄辦理情況，并整理歸檔。暢通了信訪工作渠道，信訪工作要程序化、制度化、規范化，規范的信訪工作有助于促進醫院的健康和諧發展。

3.3\"善待\"信訪，正確處理，促進醫院健康發展 所謂\"善待\"就是要做到真誠地對待每一位來訪者。作為信訪接待人員不論反映問題的內容真假、對錯、輕重，要時刻牢記\"七心五法\"，\"七心\"即對來訪者要熱心，聽取反映要誠心，了解情況要細心，啟發疏導要貼心，說服解釋要耐心，排憂解難要真心，處理問題不偏心。\"五法\"信訪接待中推行\"聽、看、談、疏、答\"五字工作法，進一步推進醫院信訪工作。從感情上貼近群眾，換位思考，傾聽群眾的呼聲，關心群眾的疾苦。要真正做到想群眾之所想，急群眾之所急，憂群眾之所憂，增進群眾的依靠和信任度，有效地處理信訪工作，促進醫院可持續發展。

3.4典范效應，共同提高，樹立醫德醫風建設的\"活樣板\" 醫院信訪，不外乎表揚、批評、建議、要求等內容。對于信訪中的批評和合理化建議、要求，既要慎重對待，又要妥善處理；對于信訪中的表揚，也不能就事論事，等閑視之。要善于從這些信訪中，發現和挖掘本單位的典型人物和先進事跡，用\"身邊事\"教育\"身邊人\"，樹立醫德醫風建設的\"活樣板\"，以形成\"典型引路，價值認同，共同提高\"的典范效應。

3.5強化服務，高度重視，暢通患者信訪渠道 認真傾聽百姓呼聲，及時化解醫患矛盾，進一步提高醫療質量，改善服務態度，注重采取多種途徑，暢通患者信訪渠道，廣泛收集患者意見。①設立意見箱，主動收集患者意見和建議，由相關科室定期開啟；②掛放意見本，侯診區掛放意見本，主動收集患者意見和建議；③公布投訴電話；④定期進行問卷調查，了解群眾滿意度，收集患者意見和建議。

醫院信訪工作，是醫院與社會溝通的渠道，是了解病人需求的窗口，是醫務人員與患者聯系的紐帶，是醫患關系彼此溝通的橋梁。做好醫院信訪工作，對于改善醫療作風，提高醫療質量，維護正常醫療秩序，化解醫患矛盾糾紛，構建和諧醫患關系起到非常重要的作用。

參考文獻：

[1]陳晶晶，李昕.院長辦公室信訪接待工作的特點和人員素養[J].醫院管理論壇，2010（11）.

[2]安愛玲，王茜，馬雯，等.精細化管理在醫院耗材管理中的探討[J].中國管理信息化，2013（18）：75-76.

[3]王曉燕，王蘇軍.做好信訪接待工作的幾點體會[J].江蘇衛生事業管理，2006（2）.編輯/丁一