淺議互聯(lián)網(wǎng)+背景下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題

摘 要：在全球新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革中，互聯(lián)網(wǎng)與各領(lǐng)域的融合發(fā)展具有廣闊前景和無限潛力，已成為不可阻擋的時(shí)代潮流，但隨之而來的是法律法規(guī)建設(shè)的滯后性也凸顯出來。尤其在我們熟知的消費(fèi)領(lǐng)域，所以本文從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角度首先分析目前互聯(lián)網(wǎng)+背景下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題，然后提出互聯(lián)網(wǎng)+背景下如何更好地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益的對策。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+ 消費(fèi)者權(quán)益 第三方交易平臺

2015年7月1日，國務(wù)院發(fā)布了《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》，意見指出， “互聯(lián)網(wǎng)+”是把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域深度融合，推動技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展新形態(tài)。目前，在互聯(lián)網(wǎng)+各行業(yè)發(fā)展得如火如荼地時(shí)候，各種問題也不斷涌現(xiàn)。

一、互聯(lián)網(wǎng)+背景下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題

1.安全權(quán)沒有得到有效保障。安全問題是所有消費(fèi)中的首要問題，而在互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)的背景下這個(gè)問題更為凸顯。（1）吃；據(jù)央視315晚會報(bào)道，“餓了么”平臺引導(dǎo)商家虛構(gòu)地址、上傳虛假實(shí)體照片，甚至默認(rèn)無照經(jīng)營的黑作坊入駐。在“餓了么”網(wǎng)站上，餐館的照片看著干凈正規(guī)光鮮亮麗，但實(shí)際卻是油污橫流，不堪入目。在這種地方做出來的各種所謂美食就這樣送到了千千萬萬的消費(fèi)者手中，消費(fèi)者的食品安全如何能夠得到保障？（2）行；滴滴專車的出行安全問題不斷被提及，一方面是司機(jī)在履行訂單開車的過程中仍然經(jīng)常在關(guān)注手機(jī)屏幕進(jìn)行搶單和接單；另一方面更為嚴(yán)重的是一些不良司機(jī)對乘客進(jìn)行人身和財(cái)產(chǎn)的侵犯。（3）用；隨著微信的普遍應(yīng)用，“微商”群體也在不斷發(fā)展壯大?！拔⑸獭蓖ㄟ^微信朋友圈將商品信息傳播擴(kuò)散，并通過微信聊天與在客戶接洽交易細(xì)節(jié)，最終與客戶達(dá)成交易。而買方在交易前期對商品質(zhì)量的認(rèn)定一般只能通過賣家單方的推薦，買方承擔(dān)著較大的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，甚至還有人利用微信平臺銷售假貨，損害消費(fèi)者利益。（4）在互聯(lián)網(wǎng)背景下，資金的安全又是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的首要重點(diǎn)。今年中秋小長假里，全國多地出現(xiàn)優(yōu)步“幽靈車”。這些車輛司機(jī)頭像照片陰森恐怖，接單后不聯(lián)系乘客，不來接應(yīng)，接單迅速開始行程，不到一分鐘結(jié)束行程。而這時(shí)，手機(jī)上卻顯示已經(jīng)完成行程，并且扣款。這種刷單類型，直接侵犯了消費(fèi)者的資金安全。

2.知情權(quán)實(shí)現(xiàn)有困難。網(wǎng)上購物時(shí)，我們對商品的了解取決于賣家的描述，在無法看到實(shí)物的情況下往往會先看系統(tǒng)里之前買家的評價(jià)，以便于做出決定。但是我們卻無從得知這些評價(jià)的真實(shí)性和客觀性，因?yàn)楝F(xiàn)在的惡意刷單行為并不少見。另外，網(wǎng)上消費(fèi)時(shí)，因?yàn)槭侨藱C(jī)對話，所以消費(fèi)者經(jīng)常在支付完成后才發(fā)現(xiàn)最終支付的價(jià)格比當(dāng)初檢索時(shí)的價(jià)格要高，但在支付前卻沒有明顯的提示。據(jù)相關(guān)報(bào)道，有消費(fèi)者反映在去哪兒網(wǎng)購買低價(jià)票必須捆綁航空意外險(xiǎn)。如果去掉意外險(xiǎn)，票價(jià)就會上漲15元至20元，而且漲價(jià)提示并不明顯，訂單總價(jià)發(fā)生變化也沒有提示，票價(jià)變動很容易被忽略，易誤導(dǎo)消費(fèi)者搜索和瀏覽低價(jià)訂購，以高價(jià)確認(rèn)下單。

3.隱私權(quán)無端被侵犯。消費(fèi)者在網(wǎng)上消費(fèi)時(shí)需要留下詳細(xì)的電話和家庭住址等信息，一旦完成一次交易，商家就會掌握這些信息，而某些不良商家會不正當(dāng)?shù)乩眠@些信息，比如給予差評時(shí)某些商家的極端做法等；另外據(jù)網(wǎng)上報(bào)道某滴滴司機(jī)刻意于深夜在機(jī)場附近接空姐訂單，在未告知乘客的情況下，將雙方對話在某直播平臺進(jìn)行直播，該司機(jī)行為已構(gòu)成侵犯乘客的隱私權(quán)。

4.網(wǎng)上團(tuán)購權(quán)益難獲保障。網(wǎng)上團(tuán)購是目前消費(fèi)者經(jīng)常采用的一種消費(fèi)方式，但團(tuán)購不開發(fā)票卻成了一條不成文的規(guī)定。消費(fèi)者在索要發(fā)票時(shí)往往遭遇“踢皮球”，商家認(rèn)為他們已經(jīng)給團(tuán)購網(wǎng)站交了費(fèi)用，何況團(tuán)購本身比較優(yōu)惠賺錢較少，所以商家不愿意開發(fā)票。這對消費(fèi)者的權(quán)益構(gòu)成了損害。另外，團(tuán)購中的隱形消費(fèi)問題和差別待遇問題也是非常常見的。

二、解決途徑

在互聯(lián)網(wǎng)+各行業(yè)快速發(fā)展的背景下，法律的滯后性也凸顯出來，那么如何更好地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，可以從以下三個(gè)方面入手：

1.加快《電子商務(wù)法》的立法進(jìn)程， 出臺相關(guān)的管理細(xì)則，做到有法可依。2013年 12月7號，全國人大常委會正式啟動了《電子商務(wù)法》的立法進(jìn)程，但與電子商務(wù)這幾年迅猛發(fā)展的實(shí)踐相比，雖然我國的《電子商務(wù)法》草案已提交全國人大常委會審議，但至今仍未出臺。實(shí)踐中規(guī)范、指導(dǎo)電子商務(wù)發(fā)展主要依靠部門規(guī)章。而部門規(guī)章由于立法層級較低，存在較大的漏洞，已經(jīng)不能適應(yīng)新興市場的發(fā)展，而且工商和稅務(wù)部門等管理部門在面對新興事物行使職責(zé)時(shí)缺少法律依據(jù)，無法對一些違法行為做出處罰，也導(dǎo)致消費(fèi)者的權(quán)益得不到保障，所以迫切需要法律效力等級高的《電子商務(wù)法》出臺來彌補(bǔ)這部分空白。

2.第三方交易平臺應(yīng)充分履行自己的責(zé)任，提高經(jīng)營者的市場準(zhǔn)入門檻。自2014年3月15日起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第二十三條規(guī)定，第三方交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對申請進(jìn)入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織或者個(gè)體工商戶的經(jīng)營主體和尚不具備工商登記注冊條件、申請進(jìn)入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的自然人身份進(jìn)行審查和登記，建立登記檔案并定期核實(shí)更新。《食品安全法》中規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者應(yīng)當(dāng)對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進(jìn)行實(shí)名登記，明確其食品安全管理責(zé)任；依法應(yīng)當(dāng)取得許可證的，還應(yīng)當(dāng)審查其許可證。但現(xiàn)在餓了嗎、滴滴出行、優(yōu)步幽靈車等事件都暴露出平臺的審核機(jī)制漏洞，再一次說明第三方交易平臺的身份審核形同虛設(shè)。對于微信營銷，實(shí)際情況是，大量存在的自然人經(jīng)營者在尚未依法辦理工商登記的情況下就開始經(jīng)營活動，當(dāng)消費(fèi)者遭遇商品質(zhì)量問題時(shí)，往往因無法提供經(jīng)營者的真實(shí)身份信息而造成投訴無門。作為互聯(lián)網(wǎng)交易中的平臺，他們是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一道屏障，嚴(yán)格履行平臺對經(jīng)營主體身份的審查和登記義務(wù)，可以讓投機(jī)分子無機(jī)可乘。在法律沒有規(guī)定具體的準(zhǔn)入程序、條件和有關(guān)手續(xù)的情況下，作為新興的第三方交易平臺可以向較為成熟的電子商務(wù)平臺學(xué)習(xí)，制定相對高標(biāo)準(zhǔn)的本平臺的經(jīng)營者準(zhǔn)入規(guī)則，建立本平臺的信用評價(jià)體系，一方面是履行法律規(guī)定的第三方交易平臺應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，同時(shí)也是在為自己的企業(yè)建立良好的口碑，形成企業(yè)的良性循環(huán)發(fā)展。

3.消費(fèi)者應(yīng)增強(qiáng)自我保護(hù)意識，積極進(jìn)行維權(quán)行動。消費(fèi)者在網(wǎng)上消費(fèi)時(shí)，需要在以下幾個(gè)方面注意：（1）消費(fèi)前，需詳細(xì)了解商品信息和賣方的真實(shí)身份，尤其是在微信購物時(shí)，要充分了解賣方有無相關(guān)資質(zhì)、工商登記情況、賣方住址、有無實(shí)體店鋪等關(guān)鍵信息，這是盡量規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的第一步。（2）消費(fèi)過程中，需要注意保管自己手機(jī)上的支付密碼，盡量選擇可靠性高的網(wǎng)上支付方式，維護(hù)自己資金的安全；在到貨后，需要盡快檢查貨物的情況，如有貨損，應(yīng)當(dāng)拍照留存證據(jù)，然后積極與賣家聯(lián)系解決問題。 （3）在發(fā)生糾紛時(shí)，有長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的賣家往往會主動提出解決問題的辦法，如果雙方能夠協(xié)商成功，當(dāng)然最好。如果協(xié)商不成功，大多數(shù)消費(fèi)者會抱著“多一事不如少一事”或者“自認(rèn)倒霉”的心態(tài)放棄維權(quán)，但這種做法無疑會助長不良商家的不正之風(fēng)。

今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費(fèi)爭議或商業(yè)糾紛，均可進(jìn)行在線投訴。對于沒有加入的企業(yè)，該平臺也會披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。這給消費(fèi)者又增加了一種解決問題的方式，所以消費(fèi)者在發(fā)生糾紛時(shí)必須積極應(yīng)對、合法地維護(hù)自己的權(quán)益。

總之，在互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)這種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)發(fā)展過程中，需要政府、經(jīng)營者、消費(fèi)者的全面監(jiān)督與參與，才能確保這種經(jīng)濟(jì)形態(tài)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]張曉霞.關(guān)于“微商”購物維權(quán)難引發(fā)的思考.現(xiàn)代商業(yè).2015（2）.29-30.

[2]國家工商行政管理總局.網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法.