提高飯店零點餐廳賓客滿意度的對策研究

金華世貿飯店零點餐廳的賓客滿意度經過隨機抽樣調查，得到滿意度評價的數據，探究零點餐廳賓客滿意度的影響因素，主要是闡述餐廳菜肴及飲品質量的提高，餐廳服務員的整體服務素質的提高及服務員的細致化服務增強的策略。

【關鍵詞】零點餐廳；賓客滿意度；策略

1 世貿飯店零點餐廳賓客滿意度的現狀調查

對金華世貿飯店零點餐廳用餐的客人進行了隨機抽樣調查。以每桌客人為整體，發一張問卷給每桌的代表（主人或買單者），由他來填寫。時間也很隨機，不分中餐或晚餐，節假日或是其他日子。問卷共發出120份，有效收回112，有效率90%。

1.1 到店賓客的用餐次數及影響因素

賓客每月到餐廳用餐的次數結果統計是：次數是一次占23.5%，二到三次占15.2%，三次以上占19.3%，不固定占42%；影響賓客用餐的因素結果是廣告宣傳占15.2%，他人推薦或安排占9.8%，曾經滿意的消費經歷占34.8%，偶然嘗試占27.7%，其他占10.7%。 根據以上的結果可以看出，客人到餐廳用餐每月消費次數，不固定占比例相對高；而影響賓客到店用餐的因素曾經滿意的消費經歷占的比例較高，其次是偶然嘗試和廣告宣傳。這說明，來店用餐的客人大部分是常客，餐廳因開張不久其宣傳投入不大，也就是說飯店在該地區內的影響力不夠大。

1.2 賓客對菜肴及飲品的滿意度

賓客對餐廳菜肴的滿意度統計結果為：很好占27.7%，好占36.6%，可以24.1%，而8%的客人則認為需待改善；賓客對餐廳飲品的滿意度統計結果是：很好占23.2%，好占36.6%，可以占31.3%，而有6.3%的客人認為待改善，有2.7%的客人直接認為很不好。這些數據說明，餐廳的菜肴及飲品不能完全得到客人的好評，那也正是影響餐廳整體滿意度的主要因素之一。

1.3 賓客對餐廳服務的滿意度

餐廳服務分為三個部分來進行調查，第一是對引位員的友好問候評價，56.3%的客人給以“很好”的評價，43.8%的客人則是給以“好”的評價；第二是針對到店客人對點菜員點菜及時高效的評價，結果是45.5%的客人認為很好，37.5%的客人認為好，9.8%的客人認為還可以，還有7.1%的客人認為有待改善；第三是服務員的餐中服務，40.2%的客人給以了“很好”的評價，42%的客人給了“好”的評價，24.1%的客人認為可以，0.9%的客人則認為待改善。這些數據說明，在引位員有好問候這方面，零點餐廳時做的較好的，但在，點菜及餐中服務這兩方面，仍存在有不好的評價，而對于餐廳來說，要給客人留下好的影響，點菜員點菜技巧是首要條件，然后是餐中服務員的服務技能。

1.4 賓客對用餐環境的滿意度

對于餐廳的用餐環境的調查結果是：只11.6%的客人認為很好，34.8%的客人認為好，35.7%的客人認為可以，有21.4%的人認為待改善，3.6%的客人認為很不好。這些數據直接說明，餐廳的用餐環境的確需要改善，因為用餐環境是影響客人用餐質量的一個重要因素。

2 提高世貿飯店零點餐廳賓客滿意度的對策

2.1 提高餐廳菜肴及飲品的質量

2.1.1 推廣“綠色餐飲”

現階段，人們對于飲食越來越重視，而“綠色餐飲”已成為一個時尚的話題。要做到綠色餐飲，就需要各個部門的配合。如采購部需做好原材料的采購綠色化；廚房在烹飪方面則要加強技術，在追求色澤的同時，更注重其營養價值；而最后關鍵就是前臺服務員的素質，上菜要及時，餐中盡量多為客人換幾道毛巾，或者按照客人的人數做出菜肴相對應的分量等。

2.1.2 對清真及特殊客人的菜肴推銷

首先，餐廳員工要做好相應內容的培訓。點菜員這方面需要加強，了解客人的用餐習俗。而對于一些有特殊要求的客人，點菜員要事先詢問客人是否有特殊口味，都應做好記錄，且要與當值服務員做好交接工作，滿足客人的特殊要求。

2.1.3 要有自己的特色菜點

餐廳可以擁有自己的特色菜點，來維持住自己的客源。客人來餐廳用餐，大部分是來吃菜，所以，菜品的口味非常重要，而擁有自己餐廳的特色菜更是不可缺少的。而這些就要歸功于餐廳的廚師，廚師要每月定期推出新品種，來滿足顧客的新需求，當然，更多的是做好本店的特色菜。

2.2 提高服務員的整體服務素質

服務員是餐廳的典型形象，一個好的服務可以直接影響客人對餐廳的評價。提高服務員整體服務素質可以從以下兩方面出發：

2.2.1 服務員的服務技能

擁有一個良好的服務技能是一個五星級餐廳服務員必備的。在員工入職培訓的期間，加強服務員的服務基礎技能培訓，可以由培訓人員現場指導，也可以讓服務員一對一的進行操練。在掌握基本技能以后，上崗期間，餐廳領班要認真做好對服務員在餐廳對客服務時的操作技能的糾正工作，使服務員不存在僥幸心理，提高自身的服務素質。在此期間，人力資源部也應進行餐中技能的考核，按部門進行。

2.2.2 服務員的外語能力

在這方面是一個弱點，世貿飯店零點大廳接待的外賓在金華區域內相對較多的，所以加強服務員的外語能力迫在眉睫。人力資源部可以組織定期的英語培訓，并實行考核制度。

2.3 提高餐中服務員的細致化服務

讓客人感動的服務就是最好的服務，客人不是上帝而是親人。我們餐廳就應該給客人留下難忘的印象。包括廣告宣傳和他人推薦或安排的客人，也是我們服務的重點對象。因為他們或許都是第一次來餐廳用餐，所以，我們更應該給他們提供更好的服務，來感動客人。而在這個方面，我們就需要加強服務的細致化服務。

3 結論

通過對餐廳賓客滿意度的調查及分析，金華世貿飯店零點餐廳的賓客滿意度主要從產品質量、細致服務和提高服務員整體素質等方面采取措施，以提高飯店的賓客滿意度。

作者單位

金華廣播電視大學 浙江省金華市 321000