關注細節服務提升圖書館流通服務質量

服務在圖書館工作中十分關鍵，在創建圖書館服務的要素當中，服務設施以及館藏建設乃至網絡能力等方面均應引發人們的關注，在服務方式乃至服務質量中較易被人們所忽略，細節服務更加無法引發人們的關注。圖書館的日常工作較為繁瑣，特別是身為圖書館的流通服務工作，不但繁瑣且尤為乏味。圖書館管理者應當努力做好細節服務，極力提高讀者服務的質量。

一、圖書館細節服務的必要性

（一）細節服務可以符合讀者所需

圖書館通過以人為本的理念要求一切以讀者所需進行工作。對于文獻資料以及信息所需，類別不同、學科不同、層次不同的讀者也并不相同，需要各類服務方法。細節服務時積極、細致的服務，可以給予超出讀者期盼值的服務，展現讀者不同的個性化所需，提升讀者的滿意度。

（二）細節服務可以有利于讀者服務的深入

隨著圖書館工作分工的細化，專業程度的提升，令原本粗放型服務愈發無法符合目前的發展所需。服務質量的提高不但需要進行資源建設，還需通過諸多細節服務得以完成。需要深入讀者服務，通過細節著手，分析所有崗位的特征與優點，了解服務細節，把握讀者在個性化方面的需求，加快深入讀者服務。

（三）細節服務屬于圖書館本身發展所需

圖書館的發展過程則屬于服務內容持續完善、服務方式持續創新的過程。細節服務屬于創新服務的根基，圖書館需積極進行符合讀者所需的細節化服務。讀者的滿意度會由于細節服務的深入而提高，圖書館的發展建設也會隨之提升。

二、流通服務管理細節的關注方面

（一）流通業務管理的細節

流通管理成為確保圖書館可以良好運行的條件，將讀者的服務工作做好，則需在細節中做好工作，從而節約讀者的時間，完成圖書的借閱。

標志正確清晰

標志正確清晰成為書庫管理中尤為關鍵的方面，讀者走進書庫最先看到的則為各種標志，且透過標志走到目的地，迅速完成圖書借閱。所以，在書庫內設定的架標、書標等需正確、醒目，對所有類目的解析需通俗易懂，盡量不可運用籠統、概括性的語言。

架位整齊有序

書庫中架位的方位、高度、距離和圖書擺放的滿架度乃至高度成為讀者挑選圖書時的困擾。最佳的架位應當為2至5層，過低會導致光線不足，讀者無法清楚挑選圖書。一旦過高則會較難令大部分讀者取放圖書。最適宜的滿架度應當是50%至80%，過少會耗費書架資源，過多會令讀者取放書較難，增加破損率。

操作規范統一

讀者在書庫中進行借書、還書時，工作人員需要嚴格依照系統操作規范進行，嚴格執行崗位責任制，將手、眼、嘴相協調，對所有讀者給予高度負責的態度，以免由于操作失當而出現漏借、竄借、漏還等問題，為讀者造成無謂的煩擾及損失，將圖書館在讀者心中的地位大打折扣，甚至會導致無謂的紛爭。所以，讀者需提高流通服務質量，辦理借書時可透過完善圖書的借還操作規范，需要館員嚴格依照流通節約系統進行操控，將工作日志制度給予完善，需要館員將每天借還量的統計工作做好，強化監督和檢查，從而進行管理及審查。

業務流程順暢

圖書可以正常運行，不但需要通過工作人員的努力，還需要相應部門的配合。例如計算機網絡、硬件以及軟件乃至采編圖書等環節無法脫離圖書的管理及服務。書庫管理的秩序與服務與以上環節的工作質量及效率有關，所有環節出現問題，均會在流通環節展現出來，令讀者借閱失敗。圖書、光盤、磁帶乃至書標、條形碼等破損修補和復制效率也屬于影響流通環節的主要方面，因此，將書庫細節管理做好，則需將所有相應的工作解決好，令業務更加順利。

（二）流通服務溝通細節

因為圖書館需具備寧靜的工作氛圍，所以，非言語溝通的方法對流通服務十分關鍵。

眼神溝通

工作人員的目光會對讀者的情緒造成影響，所以工作人員應當具有控制目光的能力。當讀者在書庫遭遇困難時，工作人員需透過目光了解讀者的困擾及需要幫助的目光，通過熱心真誠的目光與讀者積極接觸，依照所需提供幫助。在讀者大聲說話時，工作人員可以透過目光警告讀者保持安靜。在讀者將圖書亂擺亂放時，工作人員可以通過嚴肅的目光給予告誡。

笑容溝通

當前全球的各個行業均推崇微笑服務，圖書館與其他服務行業相同，也推薦微笑服務。微笑不但能夠展現出友好、欣賞、請求等，還可以展現出拒絕、抱歉及否定。不論對于哪類讀者而言，工作人員均應當通過微笑拉近與讀者相互間的距離。對于一個優秀的讀者，工作人員應當給予肯定的微笑。而對于一個違規的讀者，工作人員應當給予譴責的微笑，可是這微笑更多的屬于包容。如果出現錯誤，則會通過歉意的微笑獲取讀者的諒解。

姿勢溝通

姿勢屬于非語言符號，具有傳達思想情感的簡單特征。比如搖頭、點頭、揮手、招手。工作人員需精準使用姿勢語言與讀者溝通信息。比如讀者進入圖書館后，工作人員不但要通過眼神語言與讀者進行溝通，還需要點頭進行歡迎。在為讀者進行借還書的過程中，需輕拿輕放，不可隨意亂丟。

儀態溝通

流通部門屬于圖書館的溝通渠道，影響到圖書館的總體形象，而館員的儀態及行為會顯著影響到圖書館的總體形象。一個人的容貌、體態雖然無法改變，可是在接受良好的訓練后，則可以將舉手投足做到禮儀十足。在流通部門，館員由于工作所需時常與讀者進行溝通，館員接待讀者的過程中，需依照自身的職業特征，做到簡潔大方、著裝得體，精神飽滿，尤其需加強流行時尚與工作性質的關聯，加強示范的效果，注重面部表情與肢體語言在業務中的使用，有利于通過微笑縮短與讀者相互間的距離，令讀者引發一種想要靠近的心理所需，為讀者留下良好的印象。

（三）流通服務環境細節

書庫布局考究，優美、恬靜舒服的服務環境，可以讓讀者感受到尊重與關懷。在指定的圖書館服務環境中，服務環境的重視所在可以由潔凈與寧靜著手，找出突破口。潔凈注重整齊、清潔、有序。需要館藏資源的擺設能夠正確合理，有利于讀者查找。室內地面干凈、空氣清新、閱覽桌椅潔凈無塵，為讀者提供一份享受和溫馨。寧靜則需通過加強手機聲、腳步聲、交流聲、圖書取放聲、圖書車推動的聲音著手。為了真正降低噪音源，應當對管理借閱的工作人員提出以下要求：在工作時，不可穿會出現聲音的鞋。在溝通時，盡可能通過耳語進行交談。在搬運和擺放圖書時，需要通過輕拿輕放給予處理。在推動書車的過程中，應當減慢速度，并且需對空書車稍稍施加壓力，以免出現噪音。安靜且潔凈的氛圍，可以為讀者影響一種寧靜之美，對讀者集中精神十分有利，能夠通過敏捷的思維進行學習。

三、對圖書細節服務提升圖書館流通服務質量的創新發展

（一）改變理念，用心服務

所有事情都需加強細節。圖書館想要為讀者給予細心的服務，則需轉變觀念。細節服務需注重精益求精，對服務項目仔細分析。所以，需令讀者體會到人文關懷，館員則需在思想上給予轉變，重新審視自己的服務，建立職業形象。館員需嚴格對待所有工作，真正關懷讀者所需，為讀者給予細致化的服務。只有心中懷有讀者，才可以真正在行動中為讀者提供服務，想讀者之所想，急讀者之所急。讓讀者體會到館員的耐心、細心、熱忱與愛心，創建良好的服務形象，以此令圖書館的服務質量有所提高。

（二）明確服務規范，執行精細化管理

權衡細節服務的標準，是完善的服務規范。服務規范包含了服務語言、行為、技術等方面的規范。規范的完善，才可以令管理有法可依、有理可循，不然則會令高品質細節服務成為空談。在現實當中，服務細則諸多，可是處于服務要求的探討，則不具備可操作性。這些不具備量化與細化的規范，通常只是走形式，令借閱服務工作中的失策狀況時有發生。這些看來僅存在于一些環節的問題，反復堆加則會影響讀者查找文獻資料，對圖書館的總體服務形象造成影響。所以，圖書館需以規范化、制度化為根基，加強常規管理，從而細化責任管理制度，透過圖書館的各種制度、職責而對工作人員的服務行為給予規范。

（三）提升圖書館工作人員的素養

細節服務屬于個性化服務，屬于靈活積極的服務。不具備一個素質良好的館員團隊，則無法積極良好地解決好所有方面。圖書館員不但要對自身工作充滿熱情，還應當具有過硬的職業道德以及熟練地服務能力，提升服務意識，加強細節。所以，圖書館員必須從細節入手，以讀者的視角了解服務，透過換位思索找出服務中被忽視的細節，強化對細節服務的了解。細節服務展現在責任感與敬業精神方面，展現出所有部門相互結合的理念。所以，加強細節服務則需強化培養館員的素質。

（四）創新圖書館細節服務

細節服務的本質是通過細節找出創新的理念與制度。有的圖書館無法做好細節服務，則是由于不具備細節服務的創新意識乃至創新制度。細節服務的創新主要通過細節服務的方向、目標、技術乃至運行體系等方面給予創新。無法脫離所有工作人員的積極配合及戰略決斷。

四、結語

總而言之，因為時代與社會的進步，在服務當中的細節會由于時間、環境、方式的轉變而出現變換。圖書館員只有從自身著手，將工作中的所有細節做好，透過注重細節而令讀者滿意，有利于讀者尋求本身的發展和價值的展現。只有將讀者擺在首位，將服務做到極致，通過人本主義的理念，加強工作中的所有環節，才可以吸引更多讀者的目光，從而將圖書館在讀者心中的位置給予提高。