我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理存在的問題及對(duì)策建議

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，企業(yè)的生存和發(fā)展變得越來越艱難，危機(jī)發(fā)生的概率和頻率也在不斷增加，所以企業(yè)應(yīng)時(shí)刻保持危機(jī)感，才能在危機(jī)來臨時(shí)臨危不懼，從容應(yīng)對(duì)。同時(shí)，企業(yè)的危機(jī)管理在企業(yè)的管理中變得越來越重要，危機(jī)處理的好就是機(jī)遇，為企業(yè)的發(fā)展提供幫助；處理的不好就是威脅，讓企業(yè)走向滅亡，所以是機(jī)遇還是威脅就看企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)是否有良好的解決方法。

一、危機(jī)管理的重要意義

危機(jī)管理是由學(xué)者史蒂文·芬克在《危機(jī)管理一為不可預(yù)見危機(jī)做計(jì)劃》進(jìn)行系統(tǒng)的闡述。在90年代危機(jī)管理才開始傳入中國(guó)。有相當(dāng)一部分企業(yè)在對(duì)企業(yè)危機(jī)管理方面達(dá)成了共識(shí)，如華為，海爾等企業(yè)。

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，網(wǎng)絡(luò)和科技飛速發(fā)展的今天，商業(yè)環(huán)境變得錯(cuò)綜復(fù)雜，各個(gè)企業(yè)無時(shí)無刻都在面臨著危機(jī)給企業(yè)帶去的威脅。而且，隨著商業(yè)經(jīng)濟(jì)不斷地發(fā)展，危機(jī)發(fā)生的幾率也在不斷增加。如近幾年的“肯德基秒殺門”事件，“恒天然疑似肉毒桿菌風(fēng)波”事件，“農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)門風(fēng)波”事件，“豐田汽車召回門”事件等等，這些事件的發(fā)生不斷的震驚著廣大消費(fèi)者，引起企業(yè)對(duì)品牌危機(jī)管理的高度重視。由此可見，我們正處在一個(gè)品牌競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、企業(yè)危機(jī)重重的年代。隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益發(fā)展和經(jīng)濟(jì)規(guī)章制度的逐步規(guī)范，眾多的企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)在社會(huì)大眾的視線中。近些年來，中國(guó)經(jīng)濟(jì)越來越透明化，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市場(chǎng)環(huán)境多變，社會(huì)和國(guó)際環(huán)境帶來的挑戰(zhàn)越來多，讓企業(yè)遭遇的危機(jī)不斷增加。企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)處理的好，危機(jī)得到消除，如果危機(jī)處理的不好會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的衰退、破產(chǎn)、甚至走向滅亡，因此企業(yè)危機(jī)管理是經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)必不可少的，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理存在的突出問題

近幾年來，我國(guó)各大企業(yè)在不斷地壯大，大小公司也都朝著有利的方向發(fā)展，但是在公司的管理上卻存在很大的危機(jī)和漏洞，面對(duì)企業(yè)危機(jī)，主要存在以下問題：

（一）企業(yè)對(duì)危機(jī)事件責(zé)任感不足

筆者發(fā)現(xiàn)在出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，大部分公司故意推脫責(zé)任，承擔(dān)責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，面對(duì)危機(jī)時(shí)故意推脫責(zé)任，不積極承擔(dān)企業(yè)所犯的錯(cuò)誤，讓社會(huì)大眾對(duì)公司失去信心。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，無論是否負(fù)有直接責(zé)任，都不應(yīng)當(dāng)逃避所有的責(zé)任，要積極面對(duì)，勇于承擔(dān)責(zé)任才能得到社會(huì)公眾的認(rèn)可，要站在社會(huì)公眾的角度思考問題，保護(hù)受害人的利益。然而我國(guó)的部分公司在危機(jī)發(fā)生后并沒有積極承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，例如某網(wǎng)絡(luò)公司在出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，一直堅(jiān)持稱自己的網(wǎng)絡(luò)支付是安全的，并且聲明其客戶的全部支付記錄及信息“均按照國(guó)際信用卡支付安全標(biāo)準(zhǔn)要求，經(jīng)過加密處理”，并且將所有的泄密責(zé)任都?xì)w結(jié)于數(shù)據(jù)安全處理人員的技術(shù)疏漏，這種官方的說辭導(dǎo)致用戶更多的質(zhì)疑。這種面對(duì)危機(jī)時(shí)被動(dòng)且不負(fù)責(zé)任的做法使得很多公司的品牌形象受到了極大的影響，把危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大化。

（二）企業(yè)處理危機(jī)反應(yīng)遲緩

我國(guó)的許多企業(yè)在出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，并沒有在危機(jī)發(fā)生后第一時(shí)間出來說明情況。企業(yè)在面對(duì)突如其來的危機(jī)時(shí)，應(yīng)該速戰(zhàn)速?zèng)Q做出反應(yīng)，這樣可以獲取充足的時(shí)間安排好各項(xiàng)工作，減輕危機(jī)給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)損失和負(fù)面形象。然而我國(guó)的很多公司在危機(jī)事件發(fā)生后，第一時(shí)間并沒有立刻制定出一套有效的解決危機(jī)的措施，也沒有及時(shí)召開記者發(fā)布會(huì)，向廣大社會(huì)公眾說明事情的進(jìn)展?fàn)顩r，讓社會(huì)大眾處于恐慌之中；其次，我國(guó)的一些公司在危機(jī)發(fā)生后的第一時(shí)間并沒有承認(rèn)自己的過錯(cuò)，總的來說，在整件事件發(fā)生的過程中，沒有在第一時(shí)間給用戶一個(gè)合理的解釋，面對(duì)更多用戶的質(zhì)疑在態(tài)度上缺乏誠(chéng)意，沒有及時(shí)向社會(huì)公眾說明情況，不符合企業(yè)在處理危機(jī)過程中的表現(xiàn)，讓用戶認(rèn)為該企業(yè)的責(zé)任心不強(qiáng)以及服務(wù)意識(shí)差，增加了危機(jī)的處理難度。

（三）企業(yè)與媒體的溝通不夠充分

我國(guó)的企業(yè)在出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，缺乏與媒體的有效溝通，沒有利用好新聞媒體這個(gè)溝通渠道，與社會(huì)大眾進(jìn)行良好的溝通。媒體是危機(jī)公關(guān)中與社會(huì)大眾最主要的傳播渠道之一，與新聞媒體保持良好的互動(dòng)關(guān)系，可以讓新聞媒體對(duì)企業(yè)進(jìn)行更多的正面報(bào)道，幫助企業(yè)在危機(jī)公關(guān)中淡化危機(jī)的負(fù)面消息，挽救企業(yè)形象。然而我國(guó)的很多公司在面對(duì)危機(jī)發(fā)生之后，僅僅通過官方微博發(fā)表連續(xù)的單方聲明，并沒有及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，向新聞媒體和社會(huì)公眾解釋企業(yè)在危機(jī)中會(huì)采取什么樣的補(bǔ)救措施和危機(jī)處理的具體情況。這樣單一的溝通方式，并沒有發(fā)揮出新聞媒體在公司和用戶之間雙向溝通的媒介作用，不能與用戶及時(shí)溝通，了解到用戶的真實(shí)想法，造成了用戶的恐慌程度上升，讓此次危機(jī)事件嚴(yán)重化。

（四）企業(yè)危機(jī)監(jiān)測(cè)力度較低

我國(guó)企業(yè)在危機(jī)中的監(jiān)測(cè)力度不夠強(qiáng)。企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)，以便更好更及時(shí)的面對(duì)危機(jī)，解決危機(jī)，防止危機(jī)擴(kuò)大化，這樣有利于把危機(jī)縮小化，讓危機(jī)得到處理。然而我國(guó)企業(yè)在危機(jī)事件過程中監(jiān)測(cè)力度不到位，首先，危機(jī)發(fā)生時(shí)企業(yè)自身并沒有發(fā)現(xiàn)危機(jī)的存在，企業(yè)在整件事件中一直處于被動(dòng)地位，消息獲取速度緩慢，監(jiān)測(cè)力度較弱；其次，在面對(duì)社會(huì)大眾的不斷質(zhì)疑時(shí)企業(yè)并沒有拿出證據(jù)給予正面回應(yīng)，導(dǎo)致用戶認(rèn)為企業(yè)管理層對(duì)事件的進(jìn)展不重視，監(jiān)測(cè)力度不到位，讓危機(jī)一直在不斷地?cái)U(kuò)大化，變得難以處理。

三、我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理的對(duì)策建議

（一）增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感

當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，才是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)該有的態(tài)度。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)承認(rèn)自己的過錯(cuò)，并對(duì)過錯(cuò)付相應(yīng)的責(zé)任，如安撫受害者的情緒，給受害者一定的經(jīng)濟(jì)賠償?shù)龋@樣不僅可以彌補(bǔ)企業(yè)疏漏造成的錯(cuò)失，在用戶心中樹立良好的信譽(yù)口碑，還可以及時(shí)控制危機(jī)的蔓延，減輕其給企業(yè)造成的負(fù)面影響。企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)用戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，如定期舉辦優(yōu)惠活動(dòng)，贈(zèng)送用戶節(jié)日禮物等，這樣不僅可以維護(hù)舊客戶，還可以刺激新用戶，增加公司的業(yè)務(wù)量。企業(yè)積極承擔(dān)責(zé)任有利于企業(yè)品牌的樹立，提升企業(yè)的信譽(yù)；有利于建立客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度；有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，提升企業(yè)在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）提升企業(yè)危機(jī)應(yīng)變能力

企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后的一時(shí)間并沒有給大家一個(gè)積極地正面回應(yīng)，而是等系統(tǒng)恢復(fù)后才在官方微博發(fā)表聲明說網(wǎng)絡(luò)支付系統(tǒng)的漏洞得以修復(fù)，這種缺乏說服力的回應(yīng)只會(huì)讓用戶覺得企業(yè)過于敷衍，逃避責(zé)任，使得用戶對(duì)公司的運(yùn)作產(chǎn)生質(zhì)疑，降低了滿意度。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)的管理層應(yīng)該在第一時(shí)間及時(shí)做出正確反應(yīng)，并迅速制定出解決方案以及對(duì)危機(jī)處理采取的具體措施；其次，面對(duì)全社會(huì)對(duì)企業(yè)的質(zhì)疑時(shí)，企業(yè)應(yīng)該拿出有力的證據(jù)來一一解決，證據(jù)才是最有利的武器，而不是企圖模糊事情真相，轉(zhuǎn)移大眾關(guān)注焦點(diǎn)；最后，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公關(guān)小組能力的提升，定期組織公關(guān)危機(jī)小組進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，接受更嚴(yán)格的危機(jī)處理訓(xùn)練，好的公關(guān)小組可以幫助企業(yè)化解危機(jī)的矛盾，解決危機(jī)。

（三）提升媒體公關(guān)處理能力

良好的危機(jī)公關(guān)能力有利于及時(shí)遏制危機(jī)。而在信息化時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體已經(jīng)成為信息傳播的主流。熟練的利用媒體進(jìn)行公關(guān)危機(jī)處理，及時(shí)召開相應(yīng)事件說明發(fā)布會(huì)，給予公眾明確的答復(fù)，可以減緩危機(jī)的不利影響。企業(yè)在此次危機(jī)中缺乏與媒體和社會(huì)大眾的溝通意識(shí)。在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間就應(yīng)該借助新聞媒體的傳播力量和速度與用戶進(jìn)行溝通，把事情的進(jìn)展情況對(duì)用戶有一個(gè)交代。企業(yè)可以通過新聞發(fā)布會(huì)、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等平臺(tái)把積極有利的消息傳播出去，讓用戶了解公司在危機(jī)中會(huì)采取什么樣的補(bǔ)救措施，會(huì)怎么處理危機(jī)，讓危機(jī)得到控制。新聞發(fā)布會(huì)是企業(yè)和用戶雙向溝通的一個(gè)重要方式，企業(yè)和用戶的真實(shí)想法才是危機(jī)解決的關(guān)鍵之處。

（四）加強(qiáng)危機(jī)的監(jiān)測(cè)力度

加強(qiáng)危機(jī)監(jiān)測(cè)可以看出公司管理層對(duì)危機(jī)的重視程度。全方位，全過程，全動(dòng)員的危機(jī)監(jiān)測(cè)可以縮小危機(jī)的負(fù)面效應(yīng)，有效的危機(jī)監(jiān)測(cè)更能彰顯企業(yè)和品牌的成熟度。首先，企業(yè)的危機(jī)監(jiān)測(cè)力度不到位，造成社會(huì)大眾質(zhì)疑不斷。企業(yè)面對(duì)社會(huì)大眾的質(zhì)疑時(shí)應(yīng)該拿出有利的證據(jù)來證明公司的清白，如果沒有證據(jù)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)公司的相應(yīng)責(zé)任，化解危機(jī)；其次，危機(jī)監(jiān)測(cè)力度不強(qiáng)說明企業(yè)沒有真實(shí)地了解受害者的想法，沒讓誤解得以解除。企業(yè)可以讓公關(guān)小組的成員對(duì)受害者進(jìn)行電話詢問，得到受害者的真實(shí)想法，根據(jù)對(duì)受害者的想法采取具體解決措施；也可以在網(wǎng)絡(luò)上查看用戶的相關(guān)留言，對(duì)留言進(jìn)行分類匯總，再對(duì)這些留言進(jìn)行解答，只有監(jiān)測(cè)力度做到位了，才能縮小危機(jī)。（作者單位為武漢工商學(xué)院 管理學(xué)院）