企業(yè)公關危機管理模式及對策研究

孫志成

摘 要：隨著社會主義市場經濟的深入發(fā)展，我國企業(yè)對公關關系管理工作開始重視起來，良好的公關關系不僅能夠促進企業(yè)的宣傳效果，還能有助于企業(yè)加強內部管理。然而，企業(yè)公關一旦遭遇危機，就會導致企業(yè)無法正常運行，甚至面臨生存危機，因此，各個企業(yè)要建立公關危機管理模式，加強公關危機管理，保障企業(yè)健康發(fā)展。下面將具體分析企業(yè)公關危機管理模式的重要作用，分析當前企業(yè)公關危機管理模式中存在的問題，解析應對企業(yè)公關危機的方法策略。

關鍵詞：企業(yè)公關危機；管理模式；應對策略

近年來，企業(yè)公關關系管理逐漸進入到我國各個企業(yè)中，在企業(yè)形象發(fā)展中占據重要地位，但是，我國大多數企業(yè)還沒有建立完善的公關危機管理模式，導致企業(yè)潛在的公關危機不斷增大。例如南京“冠生園”陳餡月餅、中美史克的康泰克等事件都是比較典型的一些企業(yè)公關危機。因此，企業(yè)必須要對公關危機管理工作保持高度重視，從公關危機預防和應對策略兩個方面來不斷優(yōu)化和改進公關危機管理模式，維護企業(yè)文化形象，提高企業(yè)公關危機管理效率。

一、分析企業(yè)公關危機管理工作的重要作用

（一）有助于提高企業(yè)員工的危機意識：企業(yè)通過運用公關危機管理模式，可以對企業(yè)員工進行危機培訓，使員工深刻認識到公關危機對企業(yè)的影響后果，提升員工的崗位責任感，從而更加認真、負責的參與到日常工作中，在最大限度上降低公關危機現象發(fā)生。

（二）有助于提高企業(yè)產品的生產質量：在公關危機管理模式下，企業(yè)借助公關形象發(fā)展的首要條件就是提高企業(yè)產品的生產質量水平，保證企業(yè)產品優(yōu)質。所以，加強公關危機管理能夠幫助企業(yè)更加負責的做好產品制造和生產，增強企業(yè)信譽度和美譽度。

（三）有助于及時預防和解決公關危機：通過加強企業(yè)公關管理工作，能夠幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中做好危機預防準備，一旦發(fā)生公關危機，能夠馬上采取相應對策進行解決，從而及時有效的解決公關危機，使企業(yè)快速恢復企業(yè)形象，為企業(yè)健康運行保駕護航。

二、分析當前企業(yè)公關危機管理模式中存在的問題

（一）對企業(yè)公關危機管理模式認識不足：由于受到市場經濟環(huán)境的制約影響，我國企業(yè)所面臨的市場競爭環(huán)境也更加復雜，為了在激烈的市場競爭中占據地位，企業(yè)必須要樹立先進的公關危機管理意識，對此保持高度重視，只有這樣，企業(yè)才能在面對公關危機時及早采取有效措施。但是現階段，我國大部分企業(yè)對企業(yè)公關管理模式認識不足，一心將企業(yè)發(fā)展重點放在經濟效益方面，對于企業(yè)形象公關管理也只是停留在表面現象，例如向上公關、炒作公關以及煙酒公關等，由于企業(yè)的公關危機管理意識薄弱，導致企業(yè)在遭遇公關危機后不能及時采取有效措施進行解決，使企業(yè)面臨破產等嚴重后果。

（二）缺乏相應的公關危機預警體制：企業(yè)公關危機在發(fā)生之前，都會有不同程度的征兆，然而，我國大部分企業(yè)并沒有這種預警能力，這是由于企業(yè)沒有建立公關危機預防體制而造成的，當前企業(yè)公關危機預警渠道和方式仍然停留在傳統的經驗預測和判斷上，不能完全認識到公關危機的實質內容，嚴重缺乏嚴謹性和科學性，很容易受到企業(yè)領導意識干擾，從而喪失最佳預防、控制時期，給企業(yè)發(fā)展帶來造成嚴重后果。

（三）缺乏專業(yè)的公關危機管理人才：在我國中小型企業(yè)中，公關危機管理人才嚴重匱乏，這些企業(yè)的公關危機管理人員通常都是沒有接受過專業(yè)教育和嚴格培訓的工作人員，對于危機管理工作仍然停留在初期階段，過度依賴企業(yè)領導來解決危機，在這種情況下，企業(yè)危機管理人員的主觀意識和專業(yè)能力就無法發(fā)揮出來，當企業(yè)發(fā)生公關危機時，企業(yè)的所有員工都會陣腳慌亂，不知道如何應對公關危機，使企業(yè)危機得不到快速解決。

（四）缺乏識別公關危機的能力：企業(yè)管理者的公關危機識別能力非常重要，當企業(yè)發(fā)生公關危機之后，企業(yè)管理者只有及時識別出此次公關危機對企業(yè)的影響程度，才能采取相適應的應對策略進行解決。然而，根據研究表明，我國有78%的企業(yè)領導缺乏識別公關危機的能力，只有少部分領導能夠識別出影響企業(yè)經濟效益的危機，在這種情況下，當企業(yè)面臨形象危機、服務危機時，企業(yè)管理者就無法快速識別出危機程度，從而為企業(yè)運行發(fā)展埋下安全隱患。

三、解析應對企業(yè)公關危機的方法策略

（一）樹立正確的公關危機意識，做好危機預防工作：企業(yè)公關危機和其他危機相同，在發(fā)生初期都會有不同程度的征兆現象，所以，企業(yè)公關危機是完全可以提前預防和解決的。這就需要企業(yè)領導樹立公關危機防范意識，定期組織員工開展危機宣講會，將公關危機管理理念植入到每個員工心中，形成獨特的企業(yè)文化。在現如今的市場競爭環(huán)境中，企業(yè)領導要帶領全體員樹立危機意識，提高企業(yè)員工的責任意識和敬業(yè)意識，使員工更加認真的投入到危機預防工作中，從而有效消除將要發(fā)生的公關危機。

（二）構建完善的公關危機管理制度：企業(yè)在面對將要發(fā)生的公關危機時，建立完善的預警制度能夠合理控制和監(jiān)測危機發(fā)展形勢，因此，企業(yè)必須要根據自身實際情況制定危機預警制度，才能在公關危機發(fā)生之前快速做出反應。另外，企業(yè)的公關危機管理工作非常廣泛，涉及到企業(yè)的各個部門，為了使所有部門員工都能參與到危機預警中，企業(yè)要健全危機管理制度，促進全體員工為企業(yè)公關危機出謀劃策，使公關危機盡快解除。

（三）提高危機管理人員的專業(yè)能力：當企業(yè)發(fā)生公關危機時，一方面需要健全的危機管理制度作為保障，另一方面就是依靠管理人員的危機應對能力。對于企業(yè)來說，培養(yǎng)一支高素質危機管理隊伍使非常必要的，只有優(yōu)秀的管理人員才能將發(fā)生過的危機總結為經驗，防治同類危機再次發(fā)生。因此，企業(yè)要定期舉辦危機對策培訓大會，通過授課、舉辦活動等方式向員工講解危機知識，不斷提升企業(yè)危機管理人員的專業(yè)水平。

（四）加強企業(yè)管理者危機識別能力：企業(yè)的公關危機雖然可以及時預防，但是大多數的企業(yè)管理者卻沒有足夠的及時識別危機能力，因此，企業(yè)不僅要加強公關危機預防工作，還要努力提升企業(yè)危機管理者的危機識別能力。這就需要危機管理人員利用有限時間觀看公關危機書籍、雜志，掌握全面的公關危機特點和手段。同時，還要樹立先進的危機管理理念，重視現代化媒體公關關系，利用先進的媒體技術將公關危機降到最低，使企業(yè)實現擺脫危機的目的。

現如今，社會市場經濟競爭逐漸增大，通過建立公關危機管理模式，有助于增強企業(yè)員工的危機意識，提高企業(yè)產品的生產質量，做好及時預防危機工作，然而，由于企業(yè)對企業(yè)公關危機管理模式認識不足，沒有設立相應的公關危機預警體制，專業(yè)管理人才匱乏，識別公關危機的能力較弱等原因，使企業(yè)公關危機程度逐漸加深，這就需要企業(yè)領導樹立正確的公關危機意識，做好危機預防工作，構建完善的公關危機管理制度，提高危機管理人員的專業(yè)能力，加強企業(yè)管理者公關危機識別能力，從而有效降低企業(yè)公關危機發(fā)生，保障企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

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