立足崗位實際想客戶之所想

蓋巧琳

陳璐

國網(wǎng)承德供電公司? 供電服務(wù)指揮中心

（配網(wǎng)調(diào)控中心）服務(wù)指揮班班長

“要將客戶的事當(dāng)自己的事來辦，要站在客戶的角度想問題。”2月1日，國網(wǎng)承德供電公司供電服務(wù)指揮中心（配網(wǎng)調(diào)控中心）服務(wù)指揮班班長陳璐在該中心“辦實事、解民憂”主題分享活動上介紹自己多年從事供電服務(wù)的工作體會。

從一線窗口服務(wù)崗位到供電服務(wù)指揮崗位，身份雖然有了變化，但陳璐對待客戶的態(tài)度始終沒有變。在國家電網(wǎng)有限公司第九屆供電“服務(wù)之星”勞動競賽中，她獲得供電“優(yōu)秀服務(wù)之星”稱號。

優(yōu)化方式 高效對接客戶

作為營銷服務(wù)專業(yè)的“老兵”，如今的陳璐不僅具備了過硬的業(yè)務(wù)能力，更能從客戶角度出發(fā)，將客戶用電過程中的難點、痛點轉(zhuǎn)化為供電服務(wù)管理創(chuàng)新的重點。

2020年，國網(wǎng)冀北電力有限公司費控系統(tǒng)大規(guī)模上線推廣，對供電服務(wù)工作提出新的要求，其中欠費停電后的快速復(fù)電就是一項重要內(nèi)容。針對這項工作，陳璐先是收集數(shù)據(jù)資料，深入分析客戶需求，后又與供電服務(wù)專業(yè)人員共同研究，確定了向臺區(qū)經(jīng)理派發(fā)停復(fù)電服務(wù)工單，再主動上門服務(wù)的處置流程，確保了客戶快速復(fù)電。

“我覺得客戶對我們的供電服務(wù)整體是比較滿意的，有些問題其實及時溝通就能解決。”陳璐說，“比如計劃檢修工作，就要確保提前告知客戶，將影響降到最低。”

為了更準(zhǔn)確、及時告知客戶停復(fù)電信息，陳璐一直在思考有沒有更高效、規(guī)范的溝通方式。2023年，承德公司通過開展?fàn)I配貫通數(shù)據(jù)治理，貫通了不同專業(yè)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)承德地區(qū)全部196萬戶客戶“站-線-變-戶-電話號”拓?fù)潢P(guān)系的樹狀圖譜展示。

在承德公司厘清客戶拓?fù)潢P(guān)系的基礎(chǔ)上，陳璐帶領(lǐng)團(tuán)隊創(chuàng)新研發(fā)了“短信精準(zhǔn)通知到戶系統(tǒng)”。在線路、臺區(qū)發(fā)生故障后，該系統(tǒng)可快速、精準(zhǔn)地定位受影響客戶群體，并準(zhǔn)確發(fā)出通知短信，告知客戶故障原因和預(yù)計復(fù)電時間等內(nèi)容。

提前介入 提升工作精度

陳璐曾從事配網(wǎng)搶修指揮工作，這也讓她對故障搶修有了更深入的了解。“我們搶修工作的規(guī)范化程度很高，但客戶最在意的還是搶修速度。”陳璐說，“在傳統(tǒng)的故障搶修模式下，客戶報修后需要由后方指揮中心統(tǒng)一派單，再傳遞到屬地供電公司搶修隊伍進(jìn)行處置。這一過程環(huán)節(jié)多，有再優(yōu)化的空間。”

為解決這個問題，陳璐與多專業(yè)人員協(xié)同開發(fā)了基于用電信息采集系統(tǒng)的主動搶修系統(tǒng)。該系統(tǒng)不僅可以實時獲取停電事件信息，還能直接通知屬地供電公司搶修隊伍開展故障處置。“我們還沒打電話報修，搶修人員就來了，你們供電公司的服務(wù)真是越來越好了。”2023年10月17日，豐寧縣外溝門鄉(xiāng)大河西村村民對豐寧縣供電公司的搶修人員說。

當(dāng)天15時49分，承德公司供電服務(wù)指揮中心值班員通過主動搶修系統(tǒng)監(jiān)測到豐寧縣大河西村臺區(qū)出現(xiàn)故障，立即將工單派發(fā)至屬地供電公司，使搶修人員在客戶報修前便趕到了現(xiàn)場搶修。主動搶修系統(tǒng)應(yīng)用后，承德地區(qū)停電平均感知時長從35分鐘縮短至2.75分鐘，大幅提升了搶修效率。

不僅如此，在從事配網(wǎng)搶修指揮工作期間，陳璐還在提高配網(wǎng)供電可靠性上下功夫。牽頭組建了7×24小時服務(wù)隊伍，由隊員全天監(jiān)控承德地區(qū)全部2.2萬臺公用變壓器運行情況，實現(xiàn)了對變壓器狀態(tài)的實時掌握，進(jìn)一步提升供電質(zhì)量。

預(yù)控風(fēng)險 強(qiáng)化主動服務(wù)

“多年面對客戶，我發(fā)現(xiàn)一些投訴工單形成的原因是客戶前期反饋的問題沒有及時妥善處置。”陳璐說，“如果能及時響應(yīng)客戶訴求，不僅能提升供電服務(wù)質(zhì)效，也有助于提升客戶用電體驗。”

2018年，在陳璐的推動下，承德公司建立了風(fēng)險預(yù)控機(jī)制，針對16項常見訴求，要求供電員工第一時間將工單內(nèi)容通過電話與責(zé)任部門對接，并編制預(yù)警工單，提醒責(zé)任部門及時聯(lián)系客戶，及時響應(yīng)客戶訴求，妥善處置問題。該機(jī)制建立后，累計發(fā)布預(yù)警233次，確保了客戶訴求及時得到響應(yīng)。

在此基礎(chǔ)上，陳璐又創(chuàng)新提出了“五個主動”服務(wù)模式，以完整的主動服務(wù)體系，進(jìn)一步提升客戶用電體驗。依托這套服務(wù)模式，承德公司逐步實現(xiàn)了設(shè)備隱患超前運維、故障搶修超前部署、客戶咨詢超前告知等，打造出了一套涵蓋“主動運維、主動搶修、主動告知、主動預(yù)警、主動支撐”的智慧化主動服務(wù)體系，有力支撐了該公司整體服務(wù)質(zhì)量，讓服務(wù)流程更高效、服務(wù)效果更突出。