對“互聯網+”背景下物業管理行業前景的思考

黃光宇

物業管理從發端到現在，絕大多數企業所提供的產品基本集中在客服、保安、保潔、綠化和設施設備的維護與保養等五個方面。“互聯網+”如一夜春風，催開了行業轉型升級的爛漫之花。然而，面對“互聯網+”對傳統經營模式、服務方式的沖擊，整個行業又迅速掉入到了深深的憂患與焦慮之中。這些憂慮可以歸納為三大疑問：“互聯網+”是不是物業管理行業的掘墓人？“互聯網+”會不會把物業管理推進了業主自治時代？“互聯網+”還需不需要物業管理項目經理？

在“互聯網+”背景下，物業管理與其他各行業的融合已經成為可能。“互聯網+”帶給整個行業最現實、最直接的成果是對現有物業管理概念的突破。

2003年國務院頒布實施《物業管理條例》第二條規定：“本條例所稱物業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域的環境衛生和相關秩序的活動”。根據這個規定，我國物業管理只囿于保潔、綠化、秩序維護和設施設備的維修與管理。根據這個定義，物業服務企業除了這五個方面的業務，開展其他的經營活動都可以冠以不務正業之名。

然而，發達國家的物業管理經過上百年的發展，早已與各行業高度融合，物業管理的內容也從傳統意義上的樓宇維修、養護、清潔、保安延伸至工程咨詢監理、物業功能布局與劃分、物業市場行情調研預測、目標客戶群認定、物業保險、物業租售推廣代理、通訊及旅行安排、智能系統化服務、專門性社會保障服務等諸多方面。以美國最大的物業服務企業——為您服務公司（Service Master）為例：該公司在全球擁有7300家分公司、涉及45個國家、服務800萬客戶、共有2萬多名員工。該公司2012年產值達32億美元，曾被英國《金融時報》評為“全球最受尊敬的公司”。在其住宅及商業物業的服務中，開展的業務有：家居清潔、白蟻和蟲害控制、草坪、樹木和灌木的護理、家庭保鏢和災后重建、家庭財產擔保和預防性維護等。其中有我們熟悉的綠化和保潔，也有不同于秩序維護的家庭保鏢，更涉及到災后服務，財產擔保等全新領域。經過比較，我們發現，“互聯網+”不是物業管理行業的掘墓人，而是物業管理行業利潤邊疆的拓荒者。

從國外物業管理發展的經驗、目前我國物業管理相關法律制度的安排以及業主自治組織自身的能力等幾個方面綜合考慮，住宅小區走業主自我管理的路是行不通的。

在“互聯網+”風云際會之時，又遇國家暫時取消了注冊物業管理師的考試。于是有許多人就不約而同地提出一個疑問：“互聯網+”背景下，物業管理是不是不再需要專門人才了，物業管理項目經理這個職位將會消失嗎？

這種憂慮并非空穴來風，根據調查，目前已經有極少數小區不再聘請專業的物業管理公司，而是將小區管理分成幾塊，分別聘請不同的專業公司進行管理。其中，小區保安承包給具有資質的保安公司，衛生清潔承包給有資質的保潔公司，園林綠化承包給有資質的園藝公司，并聘請財務、房管、機電、維修等專業人員對小區進行服務。

從世界發達國家的物業管理來看，物業管理這個職業不是消失了，而是越來越專業了。例如，美國的房地產經紀人協會物業管理學會（IREM）是負責培訓注冊物業管理師的組織。其總部設在芝加哥，有l00多個地方分會。目前，注冊物業管理師約有15000名，他們管理著全美8770億美元的房地產，960萬套住宅，76億平方英尺的商業樓宇。任何一個管理師只有在達到IREM制定的嚴格標準以后，才能得到注冊管理師（CPM）證書。

“互聯網+”必將導致物業企業成為物業服務的集成商，物業企業為了適應“互聯網+”新形勢，勢必進行結構性調整。隨著專業服務公司的大量出現，物業企業必將把勞動密集型、高成本，低效益的部門剝離，如保潔、保安、綠化等。物業公司現在就要認真分析自己的價值鏈條，哪些是不可能外包的，那就是公司的核心業務，就是自己的核心競爭力，物業公司通過“互聯網+”完成專業細分與外包后，將輕裝上陣，成為物業服務信息的集成與供給商，物業服務產品的設計、生產的組織與項目管理的運營服務商。

“互聯網+”將滯緩物業企業數量的增長速度，物業企業將出現兼并與重組潮。30多年來，物業管理從業人數和新增企業數量，每年都呈大幅增長的趨勢，而與之相應的是物業管理糾紛、業主投訴的數量也是逐年增長。造成這種局面有多方面的原因，如行業技術含量不高，入職門檻低，行業監管不嚴，競爭不充分等，但有一個重要的原因往往被忽視，那就是物業管理信息的不透明。隨著互聯網的發達，業主獲取企業信用信息和從業人員信息檔案會比現在快捷且方便，業主自然會選擇信譽好的企業，有良好從業記錄的物業管理人員為自己服務，市場倒逼物業企業重新洗牌，兼并與重組將不可避免，結果是企業數量和從業人員數量都將出現負增長。

“互聯網+”背景下，受雇于業主，不屬于任何一家物業企業的獨立物業管理經理人將出現。由于“互聯網+”和專項服務公司的出現，業主可以通過網絡找到專業服務商。但由于業主自身對于物業管理缺乏專業性，這種情況下，市場將出現物業管理職業經理人，類似于物業管理“個體戶”。職業經理人受雇于業主，代表業主與專業服務商約定服務標準、服務價格，代表業主進行物業管理過程監督，向業主大會負責，而且一個職業經理人可能受雇于幾個小區。

然而，“互聯網+”物業管理還有很遠的路要走，因為有幾道坎橫亙面前。

第一是物業企業還要用相當長的時間來還歷史的欠債。在這三十多年里，其他行業中的許多企業早已經跨過了創新1.0，高歌躍進到了2.0時代。而物業管理行業在這三十多年間，信息技術應用的技術儲備和信息技術應用的人才儲備，始終處在一個相當低的水平，計算機信息技術的應用在行業內很難推廣，這早已成為制約行業發展的又一個瓶頸。既無人才又無技術，有的企業寧愿要一個能喝灑的，也不想招一個懂計算機的。這種狀況下，物業管理談何“互聯網+”。

第二是物業企業缺乏使用“互聯網+”的內在動力。現代管理學之父德魯克有一段關于創新的論述：“我們知道變革并非由成就和希望促成，而是來自于陳腐衰敗、日暮西山的觀念和組織和無法自我創新的困境。”現實中，新建物業項目還在源源不斷地投放到市場，政府、企事業單位、公共設施場地等大量物業走向社會化，物業管理市場存量基數巨大，物業企業即使是原始粗放型地經營與管理，通過惡性競爭，依賴于規模發展，游走于違約與侵權之間，企業還能活下去，有的還活得很好。物業企業生存還沒有到山窮水盡的時候，企業缺少了創新的壓力與動力，企業經營戰略的轉型還沒有真正放到“互聯網+”時空。

第三是物業企業基本上沒有建立大數據平臺，現實中，大部分物業企業所掌握的業主信息僅是業主入住時所填寫業主資料，對于入住后業主的服務需求可以說是一無所知，更談不上動態更新。比如說居家養老，目前物業服務企業對于老年業主的健康信息、心理信息、醫療信息、興趣愛好信息等都收集儲存甚少，目前還只能部分滿足老年生活護理，這是遠遠不夠的。在物業服務中，了解業主需求固然重要，但創造需求更重要。了解業主需求，滿足業主需求這是低層次的經營理念，在此基礎上還應該創造業主新需求，引導消費，創新物業服務市場。

第四是物業企業因為自身發展的慣性，口里喊的是“互聯網+”，心里想的還是用業主的資源賺自己的錢，穿新鞋走老路。目前已經有企業在嘗試“互聯網+”，其理念大同小異，幾家物業企業建立聯盟，用自己所管項目的資源優勢去與保險業、廣告業、養老業、物流業等行業對接。這種思路的核心是把業主的資源整合起來，建立壁壘。這就是所謂的物業搭臺，商家唱戲，業主消費。這種思路最大的問題是：物業服務企業在未經業主同意的情況下，利用業主共用部位獲利，其獲取的利益還是屬于小區公共收益的范疇，其各方法律關系十分復雜。

擁抱“互聯網+”是當前物業企業應有的胸懷，但如何利用“互聯網+”一定要有自己獨特的戰略思維。各個企業的人財物資源不在同一水平上，自身的核心優勢各不相同，一定要將“互聯網+”與企業自身的長處結合起來。同時，物業企業在“互聯網+”中不能迷失自我，為業主、使用人提供快捷、便利而有品質的生活，實現物業的保值增值是我們的根。物業企業在“互聯網+”時代一定要做的一件事就是——創造！創造新產品，創造新需求，創造中國物業管理的新時代。

王春敏/責任編輯