物業管理行業如何擁抱“互聯網+”

陳品祿

一、事件回顧

2015年3月5日，李克強總理在第十二屆全國人民代表大會第三次會議上提出制定“互聯網+”行動計劃。他提出，“制定‘互聯網+行動計劃，推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業結合，促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融健康發展，引導互聯網企業拓展國際市場”。

2015年7月4日，經李克強總理簽批，國務院印發《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》（國發〔2015〕40號文）。這是推動互聯網由消費領域向生產領域拓展、加速提升產業發展水平、增強各行業創新能力、構筑經濟社會發展新優勢和新動能的重要舉措。

2015年12月16日，第二屆世界互聯網大會在浙江烏鎮召開。在“互聯網+”論壇上，中國互聯網發展基金會聯合百度、阿里巴巴、騰訊共同發起倡議，成立“中國互聯網+聯盟”。

二、什么是“互聯網+”

“互聯網+”戰略是全國人大代表、騰訊董事會主席兼CEO馬化騰于2015年向人大提出的四個建議之一，馬化騰解釋說，“互聯網+”戰略就是利用互聯網的平臺，利用信息通信技術，把互聯網和包括傳統行業在內的各行各業結合起來，在新的領域創造一種新的生態。

簡單的表述就是：互聯網+×傳統行業=互聯網×行業，但實際的效果絕不是簡單的相加。“互聯網+”的例子絕不是什么新鮮事物，比如，傳統集市+互聯網有了淘寶，傳統百貨賣場+互聯網有了京東，傳統銀行+互聯網有了支付寶，傳統的紅娘+互聯網有了世紀佳緣，傳統交通+互聯網有了滴滴出行，而傳統新聞+互聯網有了柴靜《穹頂之下》“病毒式”的傳播。

三、“互聯網+物業”的探索

就物業管理行業來說，“互聯網+”或許是一塊看起來很美的蛋糕，但是吃起來未必香甜。從有物業費的那天起，物業管理就飽受詬病。物業服務企業與業主之間的矛盾不斷，部分小區物業費收繳難，最終導致物業撤管、小區無序的局面。

受互聯網用戶思維的啟示，房地產商都希冀通過物業服務把業主轉化為真正的用戶，進而擴張商業半徑，發展社區服務平臺。目前，萬科物業的睿服務、彩生活的彩之云、長城物業的一應云，都以物業服務為切入口，大力拓展社區商務。

2014年社區O2O爆發，各房地產商引進大量創新服務模式，嘗試讓物業管理行業變得有利可圖。不管成功與否，2015年社區O2O這個被冠以千億級藍海的市場依舊是關注的焦點，但眾多社區O2O創業團隊的失敗也使大家對于社區O2O的商業模式陷入深深地思考當中。另有不少房地產商都提出多元化的發展規劃，其中拆分物業管理并加快其市場化輸出正成為著力點之一。管理模式輸出、引入投資方、小股操盤等從“重資產”向“輕資產”的轉化模式各異，以規避風險提升利潤率。

繼彩生活及中海物業后，獨立物業管理公司中奧到家于2015年11月25日正式在港交所敲鐘上市。據不完全統計，萬科、碧桂園、保利、富力等品牌企業亦發表計劃意愿將旗下物業管理公司分拆上市。一時間，物業企業上市、盈利與擴張成為行業關注的熱點。

過去一年里，社區O2O、“重資產”向“輕資產”轉型的策略、物業企業上市等成為物業管理行業的焦點。在“互聯網+”大勢下，大量創新服務模式正改變著傳統物業服務的運營方式，其最終目的，依然是生存與擴張。

四、“互聯網+物業”的現實意義

互聯網時代尤其是移動互聯網時代的來臨對物業服務企業造成不小的沖擊，不少物業服務企業都好像看到了曙光一般，挖空腦袋思考如何在這個浪潮中為企業爭取一塊兒“蛋糕”。

但是，很多企業在爭“蛋糕”的同時，往往忽略了對基礎服務的重視，造成了基礎服務質量的下降，甚至是客戶滿意度的下滑。基礎服務是物業管理行業的立足之本，沒有穩固的基礎服務就沒有穩固的客戶；沒有穩固的客戶任何延伸服務都只是空談，到最后甚至會“賠了夫人又折兵”。

物業服務企業應該站在客戶的角度思考客戶的需求，而不是將自認為好的產品強塞給客戶。“互聯網+物業”的重點應放在如何提升客戶滿意度的角度，利用“互聯網+”使物業管理更加方便、快捷，更加人性化。

比如，物業服務企業可以開發更符合自身情況的移動工作平臺，使各項工作無需在桌面、電腦上才能進行，可隨時隨地針對現場情況協調各部門開展工作，響應客戶訴求。也可以通過合作、購買的方式利用現有平臺提升工作效率，解決人員、車輛、物資進出的問題，通過系統預約、業主授權、門禁掃碼開閘等手段有效節約人工、提高效率，同時也可避免一些基層員工違規操作或者人情化執行制度等問題。

以天津全運村項目為例，在客戶刷卡進入大堂的同時，電梯便開始運行到一層等待，不僅節約了時間，提高了效能，還讓客戶體驗到“互聯網+”的優勢，最終帶來整個項目的品牌提升。

另外，一些企業已經開始嘗試利用互聯網技術，將社區內的弱電、消防、監控等系統進行整合，以片區或城市管理中心的方式實現集中管理，社區內不再單獨配置各類值班室，有效節約人工。各級管理人員能通過移動端監控到系統能覆蓋的所有區域，隨時隨地掌控項目運行情況。

同時，物業服務企業可以通過互聯技術建立大數據庫，對客戶的生活習慣進行分析，然后再開發符合客戶習慣的各種商業模式及產品。通過大數據對場地、車位資源甚至房屋資源等進行高效利用，整合“碎片”資源更高效地為企業帶來收益。比如，項目內的車位全部出售，沒有臨時停車位，但通過大數據分析可以清晰了解車位主的使用習慣及閑置分布情況，制定空閑資源的利用方案，利用車位空閑的時間對外進行短時出租，物業服務企業和車位主可以進行獲利分成，既能增加企業收入，又可盤活業主的空閑資源，為業主增加收入，可謂“一箭雙雕”。

“互聯網+”是思維，不是模式；“互聯網+物業”不是二者的簡單疊加，而是站在互聯網思維的角度對物業管理模式進行轉型與升級。只有在這種思想與意識的作用下，物業服務企業才能更好地運用互聯網技術，不斷地創新、變革，催生出更強大的生命力。