上海鏈家金融事件的幾點思考

廖俊平

2月23日，新聞媒體曝出鏈家集團上海子公司與部分客戶存在交易糾紛，致使客戶承擔巨額資金風險。

本刊的截稿日期一般是上月20日，所以在2月23日看到媒體報道的時候，筆者剛把3月份的專欄文章發(fā)給雜志社，沒能來得及在專欄中及時評論這個事件。

一方面，月刊的時效性不如報紙，但另一方面，恰好是在經(jīng)歷了一段時間以后，塵埃落定，回頭審視事件經(jīng)過，“遠觀”和靜思能帶來另外的收獲。

這個事件的細節(jié)在事件發(fā)生之后的一個星期之內(nèi)已經(jīng)基本上由媒體披露得很充分，這里不贅述，也不擬就細節(jié)進行探討，只討論一些“題外”的話。

一是媒體的關(guān)注度。拿這次事件和之前的一些事件做個對比，這次媒體對鏈家的“攻擊火力”非常猛烈，這很容易理解，回顧過往類似的事件，越是大公司、跨地域的公司，媒體越關(guān)注；地區(qū)性的小公司出了問題，最多也就是當?shù)孛襟w關(guān)注。

二是公眾的關(guān)注度。媒體關(guān)注度當然在一定程度上反映了公眾關(guān)注度，也會對公眾關(guān)注度起導向作用，但二者畢竟還是不同。其實從媒體報道也可以看出，公眾對這次事件的關(guān)注度并不高，道理很簡單：公眾認為類似事件發(fā)生在自己身上乃至自己身邊的概率并不大。

三是業(yè)界關(guān)注度。其實，自2014年以來，鏈家在全國的擴張給小型經(jīng)紀公司造成了很大的壓力和緊迫感，但小公司對鏈家的反感程度遠不如對另一家著名公司的反感乃至抵制程度。這次上海鏈家事件發(fā)生之后，業(yè)內(nèi)基本上都了解內(nèi)情：鏈家在上海收購了一家當?shù)氐墓?，以這家公司為母體，又持續(xù)收購了多家小公司和門店，這樣的公司出現(xiàn)問題，本質(zhì)上和鏈家的“老底子”隊伍出問題還是有所不同的。當然可以說是鏈家的管控體系還未能在新公司得到全面貫徹執(zhí)行。而且，這次事件過程中的一些主要行為（為客戶提供貸款）已經(jīng)查明是公司員工的個人行為。不過毫無疑問，員工個人行為也和公司管控不力有關(guān)，涉事員工的職業(yè)操守和專業(yè)能力都是值得質(zhì)疑的。

正因為如此，這次事件之后，在業(yè)內(nèi)并未引發(fā)同行的同聲聲討，反倒是有同行站出來反問：業(yè)內(nèi)人士都該踩上一腳嗎？

最后說說鏈家對這次事件的應對，應該說還是頗為得體的，特別是高層，基本的態(tài)度就是不辯解，有錯就改。在危機發(fā)生時，這才是最好的處理方式。而且，這不僅反映了這家公司應對危機的處理手法，還能夠從中看出他們的確是希望做一家“好公司”。手法只是表象，深層的公司治理和經(jīng)營理念才是關(guān)鍵。我們希望鏈家能夠繼續(xù)堅持走不斷提升服務品質(zhì)和改進客戶體驗之路，并且?guī)诱麄€中國房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的良性發(fā)展。

基金項目：

本文得到國家自然科學基金重點項目（批準號：71231008）的支持。

王春敏/責任編輯