基于工作生活質量的旅游企業(yè)員工忠誠度的培養(yǎng)研究

張孝麗

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基于工作生活質量的旅游企業(yè)員工忠誠度的培養(yǎng)研究

張孝麗

【摘 要】員工忠誠度反映了員工對企業(yè)的忠誠程度，能夠衡量企業(yè)內部管理水平，對每一個企業(yè)的健康發(fā)展具有重要意義。本文基于員工工作生活質量的視角探討了旅游企業(yè)員工忠誠機制問題，以期為旅游業(yè)的人力資源管理提供有所助益。

【關鍵詞】工作生活質量 員工忠誠度 服務利潤鏈

一、引言

旅游業(yè)為旅游者提供吃、住、行、游、購、娛，是一項綜合性的產業(yè)和勞動密集型產業(yè)，能夠帶動全球經濟的發(fā)展和提供眾多崗位。但是，目前旅行社、酒店等旅游企業(yè)員工流失現(xiàn)象非常嚴重，員工忠誠度不斷下降，給企業(yè)帶來不可估量的經濟損失。從旅游從業(yè)人員的培養(yǎng)機制來看，旅游管理專業(yè)的學生在畢業(yè)之后從事旅游行業(yè)的人才并不多,尤其是專業(yè)人才極為缺乏，從而使得如何提高員工的忠誠度成為旅游企業(yè)人力資源管理的一個亟待解決的問題。

二、基于工作生活質量的員工忠誠的培養(yǎng)

本文嘗試從提高員工工作生活質量這方面來提高員工忠誠度，對如何改善員工工作生活質量提出了一些建議,并對如何提高旅游企業(yè)員工的工作生活質量提出一系列的方案與措施。

（一）員工忠誠與服務利潤鏈

企業(yè)存在的目的就是為了獲取更大的利潤。1994年，詹姆斯?赫斯克特教授等哈佛商學院教授組成的服務管理課題組提出的“服務價值鏈”模型時提出了一條服務利潤鏈，這條服務利潤鏈表明了企業(yè)獲得的利潤最終由是員工的滿意度和忠誠度決定的。服務利潤鏈是一條閉合的鏈（圖1），顯示了企業(yè)、利潤、顧客、員工四者之間的關系，服務利潤上的每一個環(huán)節(jié)的實施質量都直接影響后面的環(huán)節(jié)，最終的目的是使企業(yè)獲得利潤。

圖1　服務利潤鏈

（二）基于工作生活質量的員工忠誠鏈

員工忠誠鏈表明了以下關系：客戶忠誠度對企業(yè)的獲利能力起到決定作用，客戶滿意度決定了員工的忠誠度，客戶的滿意度由客戶在企業(yè)購買產品獲得的價值決定的，而這種價值大小最終又是有員工工作效率來創(chuàng)造的。

三、旅游業(yè)員工忠誠培養(yǎng)機制的構建

由上可見,在任何一個行業(yè)中，員工忠誠與員工工作生活質量直接相關,因此,員工忠誠度的培養(yǎng)和構建要從其工作生活質量的提升開始，本文主要從以下幾個方面探討基于工作生活質量的旅游業(yè)員工忠誠培養(yǎng)機制的實現(xiàn)途徑。

（一）進一步優(yōu)化旅游人才成長的環(huán)境

政府增強對人才資源戰(zhàn)略性意義的認識，遵循旅游人才資源開發(fā)規(guī)律。完善對旅游管理專業(yè)人才尤其畢業(yè)生的就業(yè)指導工作，并且要進一步深化人事制度改革。

（二）進一步加強旅游教育培訓，加快各類旅游人才的培養(yǎng)

加強旅游企業(yè)經營管理人才隊伍建設，培養(yǎng)和造就復合型經營管理人才；旅游企業(yè)尤其是要培養(yǎng)一批經營管理旅游高端產品和新興旅游產品的人才，來適應旅游飛速發(fā)展的要求。

（三）加強職業(yè)教育和在職培訓

進一步加強飯店、景區(qū)景點、導游等一線旅游從業(yè)人員的職業(yè)教育和在崗培訓。并且在旅行社、餐飲、商務會展等重要的旅游行業(yè)領域分別選擇一兩家培訓機構，引進境外知名的旅游職業(yè)培訓機構和外資旅游企業(yè)來提供培訓服務。

（四）進一步完善旅游企業(yè)員工的薪酬、激勵機制

旅游企業(yè)要按照薪酬與員工的工作能力、學歷相適應的原則，完善員工的薪酬體系，尤其是要完善和導游、酒店服務員、景點景區(qū)等一線員工的薪酬機制。

（五）加強旅游企業(yè)文化建設，營造良好的工作氛圍

建設企業(yè)文化的意義就是為了通過塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化，能夠增強企業(yè)對員工的吸引力和號召力,讓員工認同企業(yè)價值觀,來自覺工作和進行自主管理,從而增強員工對企業(yè)的忠誠和歸屬感，激發(fā)員工實現(xiàn)企業(yè)目標的積極性。因此景區(qū)景點、酒店、旅行社等旅游企業(yè)通過建立穩(wěn)定和具有包容性的企業(yè)文化,營造出員工喜歡的工作環(huán)境,才能夠留住和吸引旅游人才。

參考文獻：

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[2]陳云.企業(yè)員工工作生活質量與組織忠誠關系的實證研究[D].成都:西南財經大學,2011,(3).

[3]邴建峰.基于內部營銷的飯店員工忠誠研究[D].青島:中國海洋大學,2014,(3).

作者簡介：張孝麗(1985-)，山東濟寧人，山東協(xié)和學院經濟管理學院，講師。